用戶反映打車難退款難
司機提現(xiàn)困難似乎又造成了另外一種惡性現(xiàn)象——司機不接單，導(dǎo)致用戶反映在易到打車越來越難。
“易到快要倒閉了嗎？提前3個小時下單、五十多元的預(yù)約單，試了3次，提高到1.3倍仍然沒人接單，以前從來沒碰到過這種情況啊！”家住湖南長沙的微博用戶“清風(fēng)一二兩”表示。
隨后，“清風(fēng)一二兩”打電話向客服投訴該情況，客服的答復(fù)是高峰時段所致。“可是，中午1點半都算高峰時段嗎？無奈之下，我只能繼續(xù)加到1.5倍，終于有人接單。”“清風(fēng)一二兩”說。
一些用戶擔(dān)心易到資金出現(xiàn)問題，業(yè)務(wù)難以為繼，自己充值的金額打了水漂，便向平臺申請退款。
根據(jù)易到APP《充返活動協(xié)議》規(guī)定，在參與充返活動后的3天之內(nèi)，用戶可辦理退款，當(dāng)用戶申請退款服務(wù)，則視為自動放棄“充值返現(xiàn)”活動權(quán)益，將不再享受充返折扣。若未產(chǎn)生用車費用，可退還當(dāng)期實際充值金額；若已產(chǎn)生用車費用，可退款扣除用戶在用車服務(wù)中實際發(fā)生的用車費用后的實際剩余充值金額（實際剩余充值金額=實際充值金額-實際用車金額-已使用優(yōu)惠券面值金額）。
杭州用戶馮強（化名）告訴法治周末記者，他是今年1月進(jìn)行充值的，由于早已超過退款期限，所以一開始沒有申請成功；后來，很多情況相似的用戶開始向北京市消費者協(xié)會打電話投訴，投訴易到叫車軟件已無法提供服務(wù)，但沒有為用戶提供退款入口；在北京市消費者協(xié)會的介入下，易到工作人員主動聯(lián)系了想要退款的用戶，并在一周后將用戶賬戶余額進(jìn)行了退款。
不過，錢雖然退了，但是平臺退款的計算方式，讓一些用戶感到不滿。以馮強為例，當(dāng)時他充值了1200元，活動返現(xiàn)840元，賬戶總額2040元；截至今年4月申請退款時，馮強共花費了84.53元，易到退還給他1115.47元，即1200元減去84.53元的結(jié)果，而非按照充返的百分比，如70%計算，對于用戶消費的訂單，易到也應(yīng)承擔(dān)一定的比例。
馮強認(rèn)為，如果用戶主動發(fā)起退款，應(yīng)該放棄充值返現(xiàn)的活動權(quán)益，但現(xiàn)在是因為易到本身沒有盡到義務(wù)，沒有為用戶提供打車服務(wù)，用戶才申請退款，“用戶以前之所以選擇用易到打車，是因為易到的充返模式，換算下來有折扣，而現(xiàn)在因為易到的原因?qū)е掠脩敉丝睿瑓s將之前打車的費用全算在了用戶頭上，這樣的退款規(guī)則，是不利于消費者的”。
對此，易到客服給馮強的解釋是，根據(jù)平臺記錄，在用戶的充值期間，易到已經(jīng)為用戶提供過服務(wù)。“言下之意是，不管用戶打了幾次車，只要有一次打成功了，就代表易到已經(jīng)為你提供過服務(wù)了。”馮強說。
根據(jù)21CN聚投訴提供的數(shù)據(jù)顯示，截至4月13日，聚投訴平臺上關(guān)于易到乘客要求退款的投訴量為704個，解決量為173個。
易到回應(yīng)運營正常后劇情“反轉(zhuǎn)”
關(guān)于司機提現(xiàn)困難的問題，4月16日，易到公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人向法治周末記者回應(yīng)，目前易到正在與國家有關(guān)部門監(jiān)管信息交互平臺進(jìn)行數(shù)據(jù)對接，在此過程中，系統(tǒng)或會出現(xiàn)短暫性不穩(wěn)定情況，對部分系統(tǒng)功能或有小幅影響。由于數(shù)據(jù)對接帶來的系統(tǒng)短暫性不穩(wěn)定，影響個別司機當(dāng)日提現(xiàn)無法完成。
“對接工作預(yù)計在近期完成，系統(tǒng)將恢復(fù)穩(wěn)定。易到目前車主端提現(xiàn)時間是為工作日10點至15點，易到車主在該時段內(nèi)均可正常提現(xiàn)，個人賬戶資金可以按照平臺規(guī)則進(jìn)行支取。”該負(fù)責(zé)人表示。
該負(fù)責(zé)人進(jìn)一步表示，打車受時間、地點、車輛供應(yīng)和用戶需求等多種因素的影響；目前，易到的車輛供應(yīng)正常，訂單量較以往無明顯波動。截至目前，已在易到注冊的專車司機超600萬、用戶超4000萬，易到將采取措施，更大程度地調(diào)集社會閑散運力、優(yōu)化派單結(jié)構(gòu)，來滿足用戶的出行體驗；望廣大司乘群體不要聽信謠言。
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