你為什么學(xué)不會(huì)
三只松鼠成名之后，其極致體驗(yàn)成為眾多企業(yè)學(xué)習(xí)和臨摹的對(duì)象，然而，絕大多數(shù)企業(yè)學(xué)到的只是皮毛，原因何在？
1.三只松鼠同樣遵循一萬小時(shí)定律
章燎原之前在一家叫作詹氏、2010年銷售額為2億元左右的安徽山核桃企業(yè)工作過10年，所以他知道什么產(chǎn)地產(chǎn)品好，分量足，并且在從堅(jiān)果收購到入庫之間又加入了一道自己的質(zhì)檢環(huán)節(jié)。
這等于說，在創(chuàng)建三只松鼠之前，章燎原已經(jīng)在堅(jiān)果行業(yè)浸淫了10年，在創(chuàng)立三只松鼠之前，章燎原多年身處營銷一線，從營銷底層做起，總是與社會(huì)各個(gè)層次的消費(fèi)者溝通，對(duì)人性有了更加深入的了解。搬貨、送貨、跑市場，他總是第一個(gè)來，最后一個(gè)走甘愿做一個(gè)大智若愚的傻子。
質(zhì)變到了量變，經(jīng)過幾年的鍛煉和沉淀之后，其在29歲的時(shí)候擢升為詹氏的營銷副總經(jīng)理。
換言之，章燎原經(jīng)過了一萬小時(shí)的歷練，使得他對(duì)堅(jiān)果業(yè)極為熟悉。
2.內(nèi)無口碑，外無品牌
在社交化媒體時(shí)代，很多企業(yè)都在思考如何建立外部口碑，筆者認(rèn)為，首先要做的就是先把內(nèi)部員工變成品牌的粉絲，因?yàn)檫@是一個(gè)“內(nèi)無口碑，外無品牌”的時(shí)代。所謂內(nèi)部粉絲裂變就是讓你三只松鼠的口碑裂變，并非肇始于消費(fèi)者，而是從內(nèi)部開始的，“內(nèi)無粉絲，外無品牌”就是先讓員工成為你的公司、你的企業(yè)創(chuàng)始人的粉絲。
建立內(nèi)部口碑才能做好服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量來自于消費(fèi)者的感知，是無形的，但對(duì)企業(yè)而言，要提升服務(wù)質(zhì)量，就必須將這種無形化為有形。傳統(tǒng)企業(yè)客服是標(biāo)準(zhǔn)化的，不能個(gè)性化，且不能與企業(yè)直接溝通。這個(gè)時(shí)候，服務(wù)沒有放之四海的標(biāo)準(zhǔn)�？v然再好的服務(wù)技巧，也難以比得過“用心”兩個(gè)字。當(dāng)松鼠們用心的時(shí)候，顧客一定感知得到。這種感受得到的體驗(yàn)，才是最真摯、最能打動(dòng)顧客的心的。
如果說服務(wù)技巧，只是術(shù)的層面。一切以主人為中心的意識(shí)，才是最真摯，最能打動(dòng)顧客的心的。
支撐三只松鼠獨(dú)一無二的客戶體驗(yàn)的背后，實(shí)際上是三只松鼠上下都認(rèn)同的企業(yè)文化。
內(nèi)部口碑的源泉——三只松鼠的企業(yè)文化，正如Cabrera&Bonach所說：“一個(gè)企業(yè)的文化始于它的創(chuàng)建者的價(jià)值取向，同時(shí)也受到社會(huì)經(jīng)濟(jì)學(xué)的，組織環(huán)境與制度上的調(diào)整。組織文化通過組織特有的故事、儀式、物質(zhì)象征和語言進(jìn)行維持和傳播。”
3.三只松鼠的文化體系
三只松鼠的文化，有著怎樣的構(gòu)成呢？
互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)是消費(fèi)者為王和與消費(fèi)者零距離。實(shí)際上，在三只松鼠，所有員工都稱呼消費(fèi)者為主人，在他們眼中，自己就是為主人服務(wù)的一只松鼠。
在三只松鼠，主人第一的思維是企業(yè)的共識(shí)和組織原則，在三只松鼠的企業(yè)文化當(dāng)中，有一條“不準(zhǔn)讓主人不爽”，就像一個(gè)企業(yè)的最高憲法。
在三只松鼠的文化中，有一種客服文化或者包裹文化。其本質(zhì)是永遠(yuǎn)貼近消費(fèi)者，保持為消費(fèi)者服務(wù)的意識(shí)。
一個(gè)企業(yè)在發(fā)展壯大的過程中，總會(huì)經(jīng)歷許許多多的事件。這些歷史事件常常被作為企業(yè)神話、英雄傳說之類流傳下來。這些故事中深深隱含著組織的核心價(jià)值觀，并傳達(dá)著組織創(chuàng)造者、接任者個(gè)人理念對(duì)整個(gè)組織的影響。
三只松鼠企業(yè)文化卻肇始于一場關(guān)于生死的空前危機(jī)。由于對(duì)需求判斷不足，三只松鼠用了所有能用的人還是沒有及時(shí)發(fā)出貨物。很多主人被三只松鼠的真誠打動(dòng)了。當(dāng)時(shí)，很多原本怒火中燒的客戶反而變成了三只松鼠的鐵桿粉絲。
三只松鼠在生死邊緣徘徊多日后，又奇跡般地活過來了。通過建立內(nèi)部粉絲和外部粉絲，三只松鼠實(shí)現(xiàn)了口碑裂變和爆發(fā)式增長。
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