極致體驗(yàn)背后的秘密
1.角色扮演：真正融入服務(wù)情境
三只松鼠通過(guò)將客戶變成“松鼠”，將顧客變成主人，從而實(shí)現(xiàn)了極強(qiáng)的場(chǎng)景感和卷入感，為了讓這種服務(wù)更加自然，就要讓客服深深融入松鼠的這種角色。最終，使得客服接受、習(xí)慣，喜歡這種角色。
章燎原認(rèn)為，為了讓客戶在服務(wù)過(guò)程中更加自然、真實(shí)，將話術(shù)等“規(guī)定動(dòng)作”變成“條件反射”。
如何讓客服深度融入這樣一個(gè)角色呢?章燎原想了很多辦法：三只松鼠的員工都以鼠來(lái)命名，比如鼠三寶、鼠小瘋、鼠小白等。章燎原則給自己起了名字“松鼠老爹”，以鼠文化管理著旗下上百號(hào)小弟。
像其他具有電商血統(tǒng)的企業(yè)一樣，三只松鼠員工平均年齡很小，甚至在創(chuàng)立之初，平均年齡只有23歲。這些“80后”“90后”具有創(chuàng)新、娛樂(lè)精神。
于是，章燎原，甚至在公司，員工從二樓下一樓，是可以乘坐滑梯的，充分打造了一個(gè)“松鼠”的世界。
2.客服文化：永遠(yuǎn)貼近消費(fèi)者
自成立之日起，三只松鼠形成了一種客服文化。
章燎原本人就是公司的第一名客服，后來(lái)，他將其積累的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)為一本上萬(wàn)字的《松鼠服務(wù)秘籍》。推出客服十二招，目的就是教會(huì)“做一只討人喜愛(ài)的松鼠”，當(dāng)消費(fèi)者和客服的關(guān)系演化成主人和寵物之間的親密互動(dòng)，自然，撒嬌可以促成交易，也可以極大提升客戶滿意度。
3.重視回頭客以及口碑轉(zhuǎn)化顧客
三只松鼠注重為回頭客以及口碑轉(zhuǎn)化顧客提供不一樣的體驗(yàn)。一位顧客在三只松鼠一共買了三次產(chǎn)品，包裹外觀都不一樣。這位顧客大為感慨：“三只松鼠簡(jiǎn)直是太用心了!”從此成了三只松鼠的鐵桿粉絲。
4.洞悉心理：客戶想要的是占便宜的感覺(jué)
三只松鼠的章燎原顯然也深刻洞悉客戶的心理，《小松鼠客戶壹拾貳》中第三是告訴小松鼠們注意，當(dāng)主人們?nèi)フ伊畠r(jià)的商品時(shí)，實(shí)際上這些商品本身并非是主人最高興的，最令主人高興的實(shí)際上是占便宜的感覺(jué)。因此，在推薦產(chǎn)品的時(shí)候必須利用一切理由告訴顧客，此時(shí)此刻，你購(gòu)買這款產(chǎn)品是物超所值的。
客服在和客戶溝通的時(shí)候，很少?gòu)?qiáng)調(diào)折扣或者絕對(duì)價(jià)格的概念，而是更多強(qiáng)調(diào)品牌和品質(zhì)，以及相對(duì)價(jià)格的概念。這就是為了讓客戶有占便宜的感覺(jué)，誘發(fā)主人的購(gòu)買沖動(dòng)。
復(fù)制口碑：全方位延伸消費(fèi)場(chǎng)景
1.通過(guò)打造超級(jí)IP復(fù)制口碑
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，超級(jí)IP的價(jià)值，受到前所未有的重視。三只松鼠不僅僅買產(chǎn)品，也制造內(nèi)容，而內(nèi)容本身也是三只松鼠另一種形式的產(chǎn)品。
“三只松鼠”這個(gè)IP的最大優(yōu)勢(shì)，就是它的多樣性，它不僅僅是一個(gè)農(nóng)產(chǎn)品企業(yè)，一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，它可能是一個(gè)文化產(chǎn)業(yè)，一家動(dòng)漫企業(yè)。所以三只松鼠本質(zhì)上是在經(jīng)營(yíng)內(nèi)容和經(jīng)營(yíng)輿論。
章燎原執(zhí)意將三只松鼠打造成企業(yè)具有生命力，有代表性的一個(gè)明星。
圍繞這個(gè)超級(jí)IP，三只松鼠在持續(xù)制造內(nèi)容以及開(kāi)發(fā)周邊，比如三只松鼠在制作一些動(dòng)漫、動(dòng)漫劇，與奧非動(dòng)漫這樣的動(dòng)漫產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)跨界的融合，來(lái)帶動(dòng)“三只松鼠”IP的不斷升級(jí)。
值得一提的是，2015年，“雙11”，三只松鼠推出的廣告片找的是好萊塢的后期團(tuán)隊(duì)做的動(dòng)畫(huà)和3D模型。形象本身就很有故事可以講。
三只松鼠也在侵入動(dòng)漫產(chǎn)業(yè)鏈的上游，去籌備一些動(dòng)漫大電影，對(duì)推兒童喜歡的一些動(dòng)漫書(shū)籍、插畫(huà)、繪本，后期都會(huì)去涉入。
有人也許會(huì)問(wèn)，動(dòng)漫不是為了取悅兒童嗎，難道三只松鼠的目標(biāo)消費(fèi)群是兒童嗎?這是不是和三只松鼠原有的白領(lǐng)女性消費(fèi)群體的定位相悖呢?
其實(shí)，小孩能夠影響到父母的決策。在章燎原看來(lái)，小孩子就是三只松鼠藍(lán)海，可以去拓展的一些消費(fèi)群。
章燎原發(fā)現(xiàn)，三只松鼠的微信后臺(tái)上經(jīng)常會(huì)有很多小孩，也許他們拿著父母的手機(jī)，會(huì)叫“松鼠松鼠你好”，感覺(jué)聲音特別萌，我就覺(jué)得特別好玩。
這樣，三只松鼠的我們的主流消費(fèi)群就不僅僅局限在年輕的女性白領(lǐng)。
因?yàn)槿凰墒筮@樣的IP，本身有特別的天然的內(nèi)容屬性，所以我們還是想去把這些東西真正地娛樂(lè)化，讓它真正能夠去影響這一代人，而不僅僅是賣堅(jiān)果。
某種意義上，賣堅(jiān)果可能是三只松鼠的副業(yè)。
未來(lái)有優(yōu)秀的品牌，必須是有故事的品牌。
2.不斷拓展消費(fèi)場(chǎng)景延伸口碑
為了發(fā)現(xiàn)三只松鼠的消費(fèi)場(chǎng)景，三只松鼠的團(tuán)隊(duì)在常識(shí)性思考，能否針對(duì)二次元群體推出一個(gè)二次元群體的零食包，在看動(dòng)漫的時(shí)候，應(yīng)該想起的是吃點(diǎn)零食，應(yīng)該想起三只松鼠；比如出游的時(shí)候，你要想起三只松鼠，你要帶上三只松鼠一起去旅游，不然路上餓了怎么辦？
通過(guò)消費(fèi)場(chǎng)景挖掘和設(shè)置，三只松鼠在不斷拓展自身的消費(fèi)群體。
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