據經濟之聲《天天315》報道，先向大家介紹一款物美價廉的智能手機，小米手機。記者在百度搜索查到的關于小米手機的介紹如下：

　　小米手機是小米公司(全稱北京小米科技有限責任公司)研發(fā)的一款高性能發(fā)燒級智能手機。小米手機堅持“為發(fā)燒而生”的設計理念，將全球最頂尖的移動終端技術與元器件運用到每款新品，小米手機超高的性價比也使其每款產品成為當年最值得期待的智能手機。小米手機采用線上銷售模式。

　　按照資料介紹，小米手機應該是很值得消費者期待和信賴的移動通信產品�？墒�，經濟之聲《天天315》接到消費者的投訴，卻對小米手機的質量和服務提出了質疑。

　　小米手機的浙江用戶金先生投訴說，他太太使用的小米手機1代，購買半年，兩次出現故障，而且遭遇了小米方面的維修障礙。

　　金先生：去年年底，我老婆的小米手機在正常使用的情況下，經常會自動重啟，充電充不進去。然后我們把手機送到了檢修點去檢修，因為這個手機我們一直是正常使用的，也沒有什么人為損壞之類的，外殼也是完好無損的。送去檢修之后他們拆開手機檢查說，手機主板上有一些什么東西，然后就以非保修狀態(tài)下的理由拒絕為我們保修。

　　金先生說，自己的這款手機，以前也出現過一次故障，但是小米方面給修好了。

　　金先生：我這個手機確實上一次也修過，那次是因為屏幕壞了，它是在保修范圍之內的，給我修好了。上次修是9月份，隔了兩個月現在又出現問題了。從上次修好到現在為止，應該說是不太可能會有人為損害的，因為上次修過之后我們使用起來也比較小心，至少沒出現過像摔手機這種情況。

　　基于這兩次維修的經歷，金先生提出了自己的質疑。

　　金先生：我覺得在正常使用的情況下，手機連壞兩次，我對它的產品質量就有所懷疑。我希望他們能夠改進質量和售后服務，在正常使用的情況下，損壞的產品不能保修，那證明它的售后服務有問題。還有一個，小米公司竟然沒有投訴通道。

　　記者致電小米手機，小米客服對保修的定義如下：

　　小米：小米保修是自您簽收之日起，一年之內如果產品出現性能故障的話是免費維修的，檢測的結果都是以工程師檢測出來的為準。如果是非人為造成的話，這邊可以幫您免費維修。

　　如果特約維修部不能對手機進行修理，小米客服給出了這樣的建議：

　　客服：如果不能保修的話，有可能就是有拆過機的痕跡，或者說有一些人為原因損壞。這種情況如果想要保修，可以去小米之家或者自己在官方上申請售后服務，之后可以通過郵寄的方式把手機郵寄到總部，通過總部來檢測。

　　從昨天下午開始，小米的客服一直在和記者聯系，并就和金先生聯系的進展以及為什么不予依然在保修期內的消費者手機進行保修進行了解釋，并且表示將會給節(jié)目組一個回復。

　　昨天晚間，節(jié)目組接到了小米方面發(fā)來的郵件。就金先生的手機為什么屬于不能保修范圍，小米的答復是這樣的：

　　金先生手機鑒定結果(鑒定編號：2013010684)：外觀正常，充電接口被腐蝕，電池連接器焊盤脫落，拆機發(fā)現機頭里有不明物質結晶體疑是水銀，鑒定非保。

　　小米手機就消費者提出的三點質疑給予了回答，全文如下：

　　問題1：用戶購買小米手機使用不到一年出現兩次維修，手機是否存在質量問題?

　　解答1：手機等3C產品的質量問題，一般有兩種可能性，一種是在使用或維護不當，或者是出廠時產品自身的性能故障。而金先生遇到的問題，兩種情況都涉及到了。

　　問題2：撥打客服熱線沒有投訴的直接接口?

　　解答2：小米400熱線呼入后，按4號鍵是“意見與建議”，其實就是投訴專線，如果用戶覺得不夠明確，我們還會認真評估后再完善。

　　其實如果您是通過咨詢或查詢相關通道進入，需要投訴相關問題時，也是可以的，工作人員會幫您轉給相關負責人。

　　問題3：售后服務不夠人性化?

　　解答3：用戶對于售后的期望其實非常多樣化，我們也非常理解。

　　就以金先生的情況來說，我們和用戶有在現場當面拆機，發(fā)現用戶手機的手機不屬于三包范圍內的性能故障，但用戶本人其實并不知道這樣的現象是如何造成的，所以用戶不認可“人為因素”的說法。

　　據國家三包規(guī)定中所提到的“人為因素”其實是并不是指用戶主動破壞的行為，而是與人們的使用維護相關因素導致的問題，所以需要付費維修。

　　對于金先生的問題我們非常希望用戶可以理解，隨時可以聯系我們進行售后處理。

　　專家點評

　　經濟之聲特約評論員潘園、北京潮陽律師事務所胡剛律師做客節(jié)目，發(fā)表他們的觀點和看法。

　　潘園：目前消費者和商家的主要爭執(zhí)點是手機是不是人為損害的問題，消費者認為他是完全正常使用的，出現了質量的問題就應該在保修的范圍。但是從商家的角度來講，手機的主板上有一些不明的東西，商家認為有人為損害的因素。這個責任到底歸誰?是不是人為因素造成的損壞，還是這個產品出廠就有的質量問題，這實際上是一個判斷雙方責任的關鍵點。

　　胡剛：2011年國家質檢總局、國家工商總局等相關的三個部委聯合發(fā)文，專門制定了手機的三包規(guī)定，明確要求相關的企業(yè)提供更好更優(yōu)質的服務。一般來說移動電話的三包期限是一年，保修的起止時間一般是以開具發(fā)票的日期為準。三包規(guī)定也做了其他的細化規(guī)定，但是也有條款提出，因為手機用戶本身使用不當造成的情況，或者其他的非雙方責任，就是說不可抗力造成的損害，這不屬于保修的內容。

　　但是智能手機有時候比我們現在所稱的功能型手機出現故障的可能性大一些的，大家的智能手機有時候經常死機。但是消費者說到手機充不上電，這就不是一個軟件的問題了，很可能是主機本身的硬件出了某些問題。小米手機在這種情況下應該更好的完善其售后服務，切實做好售后維修工作。

　　金先生太太的這部手機，實際上從購買到現在只使用了6個月，而中間出現了兩次的維修的情況，按照我們的三包規(guī)定，如果一年之內經過兩次維修都維修不好的話，應該免費更換產品。

　　作為小米手機這么一個以網絡銷售為主的生產廠商，特別是主要靠口碑營銷的廠商來說，我覺得不妨做得更寬宏大量一些，在這種異地很難舉證的情況下，應當把心思更多的傾向于我們的消費者，這樣更容易解決矛盾。

　　關于小米公司

　　小米公司正式成立于2010年4月，是一家專注于高端智能手機自主研發(fā)的移動互聯網公司。

　　小米手機、MIUI、米聊是小米公司旗下三大核心業(yè)務。“為發(fā)燒而生”是小米的產品理念。小米公司首創(chuàng)了用互聯網模式開發(fā)手機操作系統(tǒng)、60萬發(fā)燒友參與開發(fā)改進的模式。

　　小米公司由著名天使投資人雷軍帶領創(chuàng)建。小米公司共計七名創(chuàng)始人，分別為創(chuàng)始人、董事長兼CEO雷軍，聯合創(chuàng)始人兼總裁林斌，聯合創(chuàng)始人及副總裁黎萬強、周光平、黃江吉、劉德、洪鋒。

　　小米人主要由來自微軟、谷歌、金山、MOTO等國內外IT公司的資深員工所組成，小米人都喜歡創(chuàng)新、快速的互聯網文化。小米拒絕平庸，小米人任何時候都能讓你感受到他們的創(chuàng)意。在小米團隊中，沒有冗長無聊的會議和流程，每一位小米人都在平等、輕松的伙伴式工作氛圍中，享受與技術、產品、設計等各領域頂尖人才共同創(chuàng)業(yè)成長的快意

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