兩法之間存在不平衡
市消委會表示，截至目前尚未發(fā)現(xiàn)有關(guān)于快遞企業(yè)無證經(jīng)營的投訴案例。負責快遞投訴統(tǒng)計的工作人員告訴記者，消費者投訴以“催貨”為主要目的，大多數(shù)人都是直接來消委會進行投訴，而沒有先通過快遞公司。消委會則將投訴案件轉(zhuǎn)給企業(yè)，由企業(yè)反饋給消委會，多數(shù)企業(yè)反饋態(tài)度良好。在投訴事由中，延誤、損毀丟失及收費不合理占據(jù)了八九成的比例。該負責人表示，賠付意見不統(tǒng)一是投訴的一大潛在因素。“與《消費者權(quán)益保護法》相比，新《郵政法》的賠償有欠合理，兩法之間的不平衡是導致投訴的主要原因。”
涉及快遞投訴增長458.1%
國家郵政局發(fā)布1月消費者申訴情況通告
國家郵政局16日發(fā)布通告，1月份，國家郵政局和各地方郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴10964件，同比增長384.1%，另有13家投訴率高企的快遞企業(yè)被點名。
延誤和丟失為主要問題
在所有申訴中，涉及快遞業(yè)務(wù)問題的9996件，同比增長458.1%，占總申訴量的91.2%。有關(guān)快遞服務(wù)的投訴自去年8月起便一直攀升，由原來的600件左右升至年末的將近2000件。在所有受理的有效投訴中，反映快件延誤和快件丟失及內(nèi)件短少的占快遞業(yè)務(wù)總量77.8%�？旒诱`、丟失及短小、服務(wù)態(tài)度差、快件損毀的申訴量分別同比增長272.2%、194.7%、551.1%、143%。代收貨款的有效申訴量同比下降79.1%。
13家投訴率高企業(yè)曝光
據(jù)統(tǒng)計，1月正值春節(jié)前業(yè)務(wù)高峰時期，消費者對28家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞業(yè)務(wù)平均有效申訴率為萬分之零點零九五。郵政局此次公布了13家投訴率較高的快遞企業(yè)，它們當中有國營的中國郵政EMS，也有“四通一達”、順豐、宅急送和天天快遞等大型民營快遞企業(yè)，還有UPS和聯(lián)邦快遞等知名外企。其中除中通、匯通、申通、宅急送及韻達位居前五的位置。
郵政局指出，快遞企業(yè)對省郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的主要有：匯通快運32件、申通快遞26件、中通速遞24件、海航天天快遞23件、鑫飛鴻快遞15件、北京宅急送快運14件、圓通速遞11件。
1月主要快遞企業(yè)申訴率統(tǒng)計表
企業(yè)名稱 申訴率(單位：萬分之一)
浙江中通速遞服務(wù)有限公司 0.341
上海增洲實業(yè)有限公司(匯通快運) 0.265
申通快遞有限公司(申通快遞) 0.241
北京宅急送快運股份有限公司 0.231
上海韻達貨運有限公司 0.225
上海圓通速遞有限公司 0.186
上海希伊艾斯快遞有限公司(CCES) 0.156
海航天天快遞有限公司 0.114
中國郵政速遞物流股份有限公司(EMS) 0.038
上海全毅快遞有限公司 0.036
順豐速運(集團)有限公司 0.013
優(yōu)比速包裹運送有限公司(UPS) 0.008
聯(lián)邦快遞(中國)有限公司(FedEx) 0.007
行業(yè)發(fā)展
快遞跟不上電商腳步
我國快遞業(yè)務(wù)總量五年漲了兩倍，一些規(guī)模較小的快遞公司業(yè)務(wù)基本上都依靠電子商務(wù)而來。中國快遞協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明：至2010年10月，電子商務(wù)每天產(chǎn)生的快件量已突破500萬件，占我國日發(fā)送快件總量的一半左右。對一些小型快遞企業(yè)而言，電子商務(wù)產(chǎn)生的業(yè)務(wù)量甚至占其業(yè)務(wù)總量的90%～100%。中國快遞協(xié)會副會長兼秘書長達瓦曾表示，“中國的GDP增長1%，中國的快遞業(yè)將以2.9%相當于3倍的速度增長。”
但實際情況是，電子商務(wù)發(fā)展更快。以淘寶為例，2003年5月10日由阿里巴巴集團創(chuàng)辦，到了2007年，其交易額就達到了433億元，比2006年增長156%；僅過了1年，2008年的交易額就達到了999.6億元；再過1年，2009年突破2000億元，2010年的交易額達4000億元。另據(jù)易觀國際數(shù)據(jù)，2010年B2C企業(yè)在網(wǎng)上零售市場占比從8.7%迅速增長至20%，該機構(gòu)還預測到2013年還會增長至46.6%。
很明顯，電子商務(wù)近年來呈現(xiàn)幾何級數(shù)發(fā)展趨勢；而快遞發(fā)展速度遠遠被拋在后面，這也就是為什么人們感覺快遞服務(wù)越來越緊張，越來越多問題的根本原因。
業(yè)界看法
申通物流市場總監(jiān)夏祖彬曾對媒體表示，“現(xiàn)在快遞行業(yè)已經(jīng)遠遠落后于電子商務(wù)的發(fā)展速度了。實際上去年我們就預見今年會出現(xiàn)瓶頸，也做了很大的準備，但現(xiàn)在看起來依然不夠充分。”
近期快遞行業(yè)的集體漲價在夏祖彬看來是市場行為下必然發(fā)生的狀況。他解釋說，“從最早之前快遞的幾十塊錢到現(xiàn)在的幾塊錢，價格曲線是往下走，然而所有物流的基礎(chǔ)成本如燃油費、員工工資都是曲線往上走。”
在夏祖彬看來，目前快遞行業(yè)已經(jīng)不堪重負，物流網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)滿負荷運作，這種情況在今年尤其嚴重。而導致這種情況的原因是，過去兩年電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展突飛猛進，而快遞行業(yè)卻在成本和服務(wù)如何平衡中繼續(xù)掙扎。
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