郵政儲(chǔ)蓄銀行的投訴數(shù)量在眾多銀行中并不算突出，但問題較為集中，基本全部指向銀保銷售問題
日前，從事個(gè)人金融產(chǎn)品分析的國際金融服務(wù)公司銀率網(wǎng)發(fā)布的2010年度銀行業(yè)評(píng)測(cè)報(bào)告顯示，去年超三成用戶表示其在銀行有過被誤導(dǎo)的經(jīng)歷，值得注意的是，誤導(dǎo)率前三位的
銀行分別為中國郵政儲(chǔ)蓄銀行、建設(shè)銀行(20.10%)和招商銀行(18.84%)。其中郵政儲(chǔ)蓄銀行以31.94%的誤導(dǎo)率高居榜首，高出第二位的建設(shè)銀行將近一倍。
消息一出，波瀾不小，一直以來作風(fēng)低調(diào)的郵儲(chǔ)行不得不面對(duì)一次品牌和信譽(yù)的階段考。
客戶投訴劍指銀保銷售
據(jù)理財(cái)周報(bào)記者調(diào)查，郵政儲(chǔ)蓄銀行的投訴數(shù)量在眾多銀行中并不算突出，但問題較為集中，基本全部指向銀保銷售問題。
國內(nèi)影響力較大的消費(fèi)維權(quán)資訊網(wǎng)站3·15消費(fèi)電子投訴網(wǎng)上，2011年剛剛過去的半個(gè)月中，關(guān)于郵儲(chǔ)銀行的投訴已接近20條，超過八成反映的均為誤導(dǎo)客戶購買保險(xiǎn)產(chǎn)品問題。
某高姓女士稱，自己于去年7月在河南省郵政儲(chǔ)蓄銀行某支行辦理存款業(yè)務(wù)，銀行工作人向她介紹一種新的存款方式，不但利息比定期存款利率高，還能獲贈(zèng)35種重大疾病保險(xiǎn)。在不了解實(shí)情的情況下，高女士在保單上簽了字，前日去銀行取款時(shí)，工作人員才告訴他，這是保險(xiǎn)，不是普通的存單，如果想取出，本金會(huì)有損失。
類似這樣的投訴層出不窮，多位受訪者均表示，郵儲(chǔ)銀行對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品的推廣確實(shí)比其他銀行力度更大，讓人感覺不太踏實(shí)，親身經(jīng)歷或者聽說的“被誤導(dǎo)”案例也確實(shí)較多。長(zhǎng)期在郵政儲(chǔ)蓄銀行辦理業(yè)務(wù)的李小姐稱，每次去支行辦理業(yè)務(wù)都會(huì)遇到工作人員極力的推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品，熱衷程度明顯超過了銀行其他業(yè)務(wù)，“但是介紹很模糊，感覺他們自己也不是很了解這樣的產(chǎn)品，銀行和保險(xiǎn)公司的工作人員也讓人難以區(qū)分。”
記者走訪多家郵政儲(chǔ)蓄銀行網(wǎng)點(diǎn)了解到，在保險(xiǎn)駐點(diǎn)銷售被監(jiān)管層叫停之后，郵儲(chǔ)銀行“風(fēng)風(fēng)火火賣保險(xiǎn)”的情況確實(shí)較過去冷清很多，但是談及理財(cái)產(chǎn)品必提保險(xiǎn)的特點(diǎn)依然比較明顯，該行客戶王先生表示，誤導(dǎo)客戶的現(xiàn)象可能已經(jīng)減少，但是如果郵儲(chǔ)不給大家一個(gè)正面的示范效應(yīng)，“亂賣保險(xiǎn)忽悠客戶”的帽子就永遠(yuǎn)摘不掉。
業(yè)內(nèi)專家表示，去年以來，部分地區(qū)的銀保渠道發(fā)生了銷售誤導(dǎo)和集中退保等一系列問題，不但影響了正常業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，也給保險(xiǎn)業(yè)和銀行業(yè)的聲譽(yù)造成了一定的負(fù)面影響。郵儲(chǔ)銀行作為保險(xiǎn)公司的重要產(chǎn)品銷售渠道，暴露出銷售過程中管理方式粗放、風(fēng)險(xiǎn)管控不到位等問題，應(yīng)當(dāng)借助監(jiān)管層目前對(duì)于銀保渠道重點(diǎn)規(guī)范的契機(jī)，重新樹立品牌信譽(yù)度，否則其他業(yè)務(wù)也必將承擔(dān)負(fù)面的影響。
郵儲(chǔ)喊冤：網(wǎng)點(diǎn)太多期盼寬容
對(duì)于上述詬病，郵儲(chǔ)銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)理財(cái)周報(bào)記者表示，對(duì)于銀率網(wǎng)發(fā)布的報(bào)告結(jié)果，郵儲(chǔ)銀行希望能夠詳細(xì)了解統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的來源和范圍。
“從我行自己的客戶服務(wù)中心接到的投訴和建議情況來看，比率遠(yuǎn)低于這個(gè)數(shù)字，而且我行對(duì)客戶的投訴處理都能夠及時(shí)解決并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行處理。”
該人士同時(shí)提出，由于郵儲(chǔ)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)眾多，難免會(huì)有個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)銷售誤導(dǎo)的情況，客戶經(jīng)理在銷售銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品的過程中，未能將部分保險(xiǎn)條款給客戶解釋清楚，導(dǎo)致客戶的不理解，當(dāng)然也有個(gè)別客戶經(jīng)理主觀上誤導(dǎo)客戶。但是，絕大部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在銷售過程中還是嚴(yán)格遵照流程。郵儲(chǔ)銀行在各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，非常重視規(guī)范發(fā)展、合規(guī)經(jīng)營(yíng)，尤其是發(fā)展銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)思路與銀行業(yè)差異比較大。未來郵儲(chǔ)行會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)專業(yè)理財(cái)經(jīng)理隊(duì)伍的建設(shè)，不斷提高從業(yè)人員的專業(yè)能力，對(duì)不按照標(biāo)準(zhǔn)化流程銷售的人員和機(jī)構(gòu)嚴(yán)厲處罰。另外，督促保險(xiǎn)公司加強(qiáng)電話回訪，內(nèi)外部雙管齊下，堅(jiān)決杜絕銷售誤導(dǎo)。
“作為一家剛成立三年的銀行，郵儲(chǔ)還在不斷學(xué)習(xí)，通過努力提升服務(wù)能力滿足客戶需求。因此，希望能夠給予我們更多的寬容，更加客觀全面地看待郵儲(chǔ)銀行提供的金融服務(wù)。”
銀行誤導(dǎo)客戶問題成頑疾
當(dāng)然不只是郵儲(chǔ)行，銀行誤導(dǎo)客戶行為已經(jīng)成為了一種頑疾，隨著各類金融領(lǐng)域投訴數(shù)量的直線上升，銀行業(yè)的口碑度也江河日下。
上述報(bào)告指出，被訪用戶中，有31.57%的用戶表示其在銀行有過被誤導(dǎo)的經(jīng)歷，較2009年的22.20%有明顯上升。
從誤導(dǎo)現(xiàn)象發(fā)生的具體表現(xiàn)來看，發(fā)生最為頻繁的是誤導(dǎo)用戶購買不合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品，其次是銀行理財(cái)產(chǎn)品和基金產(chǎn)品。
“保險(xiǎn)產(chǎn)品相對(duì)于其他理財(cái)產(chǎn)品而言，流動(dòng)性、收益空間較小，僅適用于有特定需求的客戶，如果在銷售時(shí)沒有很好的對(duì)客戶需求進(jìn)行分析，就容易讓用戶有被誤導(dǎo)的感受。”
報(bào)告分析稱，造成用戶感覺受到誤導(dǎo)的主要原因可能有：銀行工作人員出于考核要求，強(qiáng)行推銷不適合客戶的產(chǎn)品，或在介紹產(chǎn)品過程中，為了促成客戶成交，隱瞞產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)，夸大產(chǎn)品收益，混淆產(chǎn)品預(yù)期收益與實(shí)際收益的概念，對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)購，投資期限不予以說明或少說；一些銀行工作人員由于自身的專業(yè)度不夠，對(duì)產(chǎn)品不了解，誤導(dǎo)客戶或不能把產(chǎn)品給客戶講清楚；保險(xiǎn)公司駐點(diǎn)工作人員著裝與銀行工作人員相似，客戶很難區(qū)分，把駐點(diǎn)人員推銷的保險(xiǎn)產(chǎn)品誤當(dāng)銀行的儲(chǔ)蓄或定存產(chǎn)品。
招商銀行客戶經(jīng)理張先生表示，投資者選擇理財(cái)產(chǎn)品目的應(yīng)明確，保險(xiǎn)和投資分開考慮更合適。買保險(xiǎn)，就根據(jù)自己需求以保障為主，買理財(cái)產(chǎn)品就以保值增值為主，要對(duì)銀行工作人員的推薦有自我的甄別。目前很多銀行的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)良莠不齊，但是客戶對(duì)于其的依賴度較高，一旦發(fā)現(xiàn)被誤導(dǎo)，對(duì)于銀行的品牌認(rèn)可度就會(huì)直線下降，目前銀行理財(cái)產(chǎn)品同質(zhì)化較為嚴(yán)重，市場(chǎng)份額的爭(zhēng)奪戰(zhàn)中如果喪失了客戶信任，必然會(huì)一敗涂地。
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