謝正軍/圖

　　題記

　　品牌觀察網(wǎng)訊：7天滿意鑒賞期內可退貨、7天無理由退貨……為吸引消費者購物，不少電視購物、網(wǎng)絡購物的商家紛紛作出了諸如此類的退換貨承諾。這些承諾能否兌現(xiàn)?根據(jù)四川省成都市一消費者反映的情況，記者近日進行了調查。四川省保護消費者權益委員會有關人士提醒消費者，通過電視、網(wǎng)絡等渠道購物時，要把好3道關，以免出現(xiàn)退換貨糾紛。

　　1.投訴

　　7天滿意鑒賞期內可退貨難兌現(xiàn)

　　年過六旬的四川省成都市消費者金女士，有過多次在四川廣電星空電視購物有限公司 (以下簡稱星空購物公司)購物的經(jīng)歷。11月初，金女士看到星空購物公司在電視上播出的一款某品牌家用跑步機的促銷廣告，其中稱該跑步機移動方便，購物后在“7天滿意鑒賞期”內，消費者如果不滿意可退貨。金女士便于11月3日訂購了一臺。當天下午，生產(chǎn)廠家工作人員將跑步機送至金女士家，安裝調試完畢后離去。金女士打算把跑步機移至電視機前，一邊鍛煉一邊看電視節(jié)目，這才發(fā)現(xiàn)自己難以搬動該跑步機。“不像電視廣告中宣傳的那樣，我一個60多歲的人獨自在家難以移動該跑步機，但星空購物公司說我已使用過該跑步機了，不能退貨。”11月4日，金女士向中國消費網(wǎng)四川頻道反映了此事，并對星空購物公司“7天滿意鑒賞期”的退貨承諾提出質疑，“我不用怎么知道滿不滿意，星空購物公司這樣的承諾有意義嗎?”11月5日，在中國消費網(wǎng)四川頻道的協(xié)調下，生產(chǎn)廠家上門收回了跑步機，星空購物公司退還了金女士貨款，但金女士為此向廠家支付了運費100元。

　　11月8日，星空購物公司書面回函記者稱：“我公司‘7天滿意鑒賞期’是指消費者所訂購的商品，在不影響二次銷售的情況下，可享受自收到商品之日起7天內的考慮期。因金女士所購商品已拆封并安裝試用，會影響二次銷售，已超越‘7天滿意鑒賞期’范疇，所以不能退貨。此次退貨屬于特殊處理。”

　　記者隨后登錄星空購物公司官方網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，該公司對銷售的多類商品有“7天滿意鑒賞期”承諾，但均設有退換貨限制性條件。以小家電類商品為例，其“7天滿意鑒賞期”的退換貨限制性條件為“如果您對商品不滿意，請不要開機插電試機”;3C數(shù)碼類商品，其“7天滿意鑒賞期”的退換貨限制性條件為“不插電池、不開機、不上內存卡(電話卡)”等，同時均稱“一經(jīng)使用無商品質量問題，我們將無法為您辦理退換貨”。

　　2.調查

　　有些退換貨標準存在模糊用語

　　近年來，電視購物、網(wǎng)絡購物受到了越來越多消費者的歡迎，由此引發(fā)的消費糾紛也不少。據(jù)統(tǒng)計，中國消費網(wǎng)四川頻道今年以來已累計接到消費者有關上述兩類購物的投訴26起，9起糾紛發(fā)生在退貨環(huán)節(jié)，其中兩起與商家退換貨承諾兌現(xiàn)難有關，兩起與退換貨期限起算點有關，3起與退貨費用該誰承擔有關，兩起與“影響二次銷售導致無法退貨”有關。

　　各商家、網(wǎng)站制定的相關退換貨標準是否明確、合理?記者調查發(fā)現(xiàn)，不少商家、購物網(wǎng)站均建有自己的售后服務體系，并制定有專門的退換貨政策。不過，針對上述7天退換貨期的時間起算點、退貨費用由誰承擔等問題，僅淘寶網(wǎng)等知名購物網(wǎng)站有明確規(guī)定，多數(shù)商家、網(wǎng)站則以“不影響二次銷售”之類的模糊用語代之，甚至沒有規(guī)定。

　　以淘寶網(wǎng)為例，其“7天無理由退換貨”的時間計算規(guī)則為，以物流簽收單時間為準，如有準確簽收時間，以該簽收時間后的168小時為7天;如簽收時間僅有日期，以該日后的第二天零時起計算時間，滿168小時為7天。

　　記者同時發(fā)現(xiàn)，部分商家、網(wǎng)站的退換貨政策不同程度存在可能加重消費者負擔的內容。以當當網(wǎng)所售手機等商品為例，該網(wǎng)站制定的退貨政策為：“顧客收到商品之日起(以發(fā)票日期為準)7日內，有非人為質量問題憑有效檢測報告可選擇退貨;顧客收到商品之日起(以發(fā)票日期為準)8至15日內，有非人為質量問題憑有效檢測報告可選擇更換同型號商品……”

　　消費者購物前對相關退換貨政策是否已有充分了解?常在淘寶網(wǎng)上購物的消費者周女士說：“我在很長一段時間內一直以為，淘寶網(wǎng)上賣的所有商品都可以7天無理由退換貨，后來才知道只是部分商家有此服務。為此，我曾經(jīng)差點跟商家發(fā)生糾紛。”

　　3.提醒

　　充分了解商家相關退換貨政策

　　“合法、合理、明確，這是商家制定退換貨政策的最基本要求，對于國家已制定有退換貨政策的商品，商家自身制定的退換貨政策必須高于或等同于國家相關政策，而不能低于國家相關政策。”四川省消委會副秘書長劉喬接受記者采訪時說，我國已針對手機、電視機、摩托車等商品制定有“三包”規(guī)定，因此，商家在退換貨時首先必須遵守這些“三包”規(guī)定，不能人為地給消費者制造退換貨障礙。

　　針對當當網(wǎng)“憑有效檢測報告退貨”的規(guī)定，劉喬認為，《移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》即手機“三包”規(guī)定詳細列出了消費者可退貨的多種商品性能故障情形，諸如“主機無法開機”等故障，并非一定要消費者找權威機構出具檢測報告才能證明問題存在，況且要求權威機構7天內出具檢測報告，這本身就有一定困難，“這樣的規(guī)定，看似合理合法，實則加重了消費者負擔”。

　　劉喬同時指出，消費者通過電視、網(wǎng)絡方式購物，對商品的了解、認知一般都僅限于商家的宣傳內容而非實體商品，局限性大，特別是購買了家電、數(shù)碼等產(chǎn)品，消費者只有在插電、插卡、開機使用后才能知道自己對該產(chǎn)品是否滿意。鑒于此，商家以消費者已使用某些產(chǎn)品為由拒絕退貨，這同樣是不合理的。

　　劉喬提醒選擇電視、網(wǎng)絡方式購物的消費者，要注意3點：購物前一定要充分了解商家的相關退換貨政策，如退換貨時間起算點、費用由誰承擔等;盡量選擇先驗貨后付款的交易方式，以免事后退款難;及時保存相關證據(jù)，以免因證據(jù)滅失、事后無法舉證而陷入維權困境。

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