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品牌觀察網(wǎng)訊：“南有順豐 北有宅急送”，作為中國民營快遞企業(yè)曾經(jīng)的佼佼者，宅急送有過輝煌。但自從創(chuàng)史人陳平離去后，宅急送與其昔日的輝煌似乎漸行漸遠(yuǎn)，最顯明的一點便體現(xiàn)在其對待投訴的處理方面。
7月份以來，宅急送在315消費電子投訴網(wǎng)的有效投訴量排名升至行業(yè)第四位，環(huán)比增長了51.03%。其中，涉及代收貨款欺詐之類的投訴高達(dá)34宗，占宅急送總投訴量的15.53%。
據(jù)投訴人反映，宅急送以“必須先付款 后驗貨”為由，讓用戶付了款才能簽收貨物。而當(dāng)用戶付款簽收后發(fā)現(xiàn)貨物有問題時，該公司又以用戶“已簽收”為由，遲遲不給予退款。
是什么原因?qū)е逻@些問題頻頻發(fā)生呢？
宅急送“代售”假貨 先驗貨后付款遭拒
“郵政快遞當(dāng)場發(fā)現(xiàn)貨不對板都可以退款，為什么宅急送就不能？難道他們與這些騙子是一伙的嗎？”袁女士氣憤地說。
今年7月份，袁女士接到一個自稱是華碩“工作人員”的電話，該“工作人員”稱華碩正在舉行換購活動，袁女士可以用自己的華碩筆記本電腦換購一臺新的、功能更優(yōu)異的新產(chǎn)品。“工作人員”誘人的介紹讓袁女士動心了，隨后她按照“活動規(guī)則”將換購的舊電腦寄給了所謂的“活動方”。
幾天后，袁女士收到了由宅急送快遞員送來的新電腦，由于是代收貨款，袁女士希望驗貨后再付款，但這位宅急送快遞員卻表示一定要付款后才能開箱。幾番交涉無果后，袁女士只得先付了貨款。
滿心期待的她打開包裝后發(fā)現(xiàn)，這臺筆記本并不是自己想要的型號，而且該電腦竟然沒有硬盤。她將此問題反映給宅急送后，工作人員說袁女士已簽收，且貨款已經(jīng)錄入電腦了,不能退款。如果一定要退，只能找賣主。目前袁女士已經(jīng)報了案，但警方也暫時沒有具體的解決方案，宅急送更是一拖再拖，拒絕處理。
劉先生也向315TS反映了類似問題
一位自稱夢露時尚網(wǎng)客服給他打來電話，說為了回饋老客戶，夢露時尚網(wǎng)會提供一套價值1880元的巴黎歐萊雅膠原蛋白補(bǔ)水保濕套裝給他，用戶只需要花298元就可以得到這套產(chǎn)品。
因之前在該網(wǎng)站上買過東西，且對方能準(zhǔn)確地說出他的姓名、購買商品和價格。再加上“客服”保證百分百的正品以及貨到付款，劉先生便放松了戒備。
6月23日，宅急送工作人員送來了貨物，但快遞員以“不能拆開，否則廠家不能再次銷售”為由，堅決要求用戶先付款后驗貨。事后劉先生發(fā)現(xiàn)收到的是假貨，致電宅急送要求退貨，工作人員承諾會讓有關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系他解決，但等了一天劉先生也沒有等到宅急送的電話。“只需一個電話 一切不用牽掛”，宅急送的承諾在他看來似乎只是一句空洞的口號。
《快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》明確規(guī)定，“快遞公司有義務(wù)告知收件人當(dāng)面驗收快件”，但從用戶反映的情況來看，當(dāng)自己簽收快件時宅急送快遞員卻拒絕先驗貨后付款，這種逆國家規(guī)定而行的做法合理？
代收貨款問題折射宅急送社會責(zé)任的退步
2008年底，宅急送前總裁陳平宣布離任，這對困境中的宅急送無疑是一個驚雷，并直接影響到企業(yè)的各個角落。在此之前，宅急送對315消費電子投訴網(wǎng)的投訴處理非常積極，用戶對處理結(jié)果也較為滿意，是快遞行業(yè)投訴處理較好的企業(yè)。
在此之后，宅急送曾長時間出現(xiàn)投訴處理不積極，并造成大量投訴積壓的現(xiàn)象。雖說目前有了一些改善，但問題仍不少。另外，還有不少投訴人反映宅急送客服電話很難打通，企業(yè)客服電話本來是受理用戶投訴之用，如果電話打不通，客訴又何來處理？
目前，代收貨款業(yè)務(wù)已成為宅急送投訴的熱點問題。根據(jù)投訴人反映，宅急送在貨物送達(dá)后，以“必須先付款后驗貨”近似“霸王條款”的規(guī)定來阻止用戶驗貨。當(dāng)用戶在簽收后發(fā)現(xiàn)問題時，宅急送又以“已經(jīng)簽收”為由來推卸責(zé)任。 共2頁 [1] [2] 下一頁 宅急送快遞21萬珠寶神秘消失 索賠難拷問郵政法 宅急送運丟18萬元名包 平安保險拒絕賠償 宅急送快遞丟失18萬元名包拒賠 客戶已買保險 宅急送屢遭客戶投訴 物流管理條例執(zhí)行難 宅急送屢被投訴 加盟體制或為問題根源 搜索更多: 宅急送 |
