快遞延誤、丟失短少、損毀、服務(wù)態(tài)度差等問題，是國家郵政局每月發(fā)布的消費者快遞申訴的主要問題。不幸的是，本報與騰訊網(wǎng)聯(lián)合主辦的315消費投訴綠色通道近日接到的投訴顯示，北京宅急送快運股份有限公司上述問題竟然同時存在。

網(wǎng)友曝宅急送快遞4宗罪

近日，諸多網(wǎng)友通過本報與騰訊網(wǎng)聯(lián)合主辦的315消費投訴綠色通道反映宅急送快遞服務(wù)中存在的問題。記者歸納發(fā)現(xiàn)，快遞延誤、丟失短少、損毀、服務(wù)態(tài)度差等問題成為網(wǎng)友反映的焦點。

網(wǎng)友黃先生稱，他于2010年4月將一臺筆記本電腦由溫州寄往廣州，可是收貨后卻發(fā)現(xiàn)只有一塊磚頭。盡管他辦理了2000元的物品保價，并多次與宅急送杭州分公司交涉，但至今未收到賠償款。

與黃先生貨物被調(diào)包不同，江蘇連云港市的李先生則因快遞變慢遞多次交涉未果選擇投訴。李先生告訴記者，他于今年3月24日通過“宅急送快遞”寄了一包肉食品（牛肉和燒雞等）給在上海上學的兒子，事先約定好第二天下午到，結(jié)果3月28日下午才收到。“東西收到后都變質(zhì)了，還怎么吃？”感覺憋屈的李先生找到宅急送要求賠償，可是，宅急送的客服員每次在接電話時都讓李先生留下聯(lián)系電話并說有專員處理，但李先生至今也沒得到宅急送的任何回復(fù)。同樣，深圳的趙先生也遭遇快遞延誤。趙先生5月30號選擇首重18元的價格從深圳快遞貨物到吉林省長春市，可是本應(yīng)兩天送到的服務(wù)卻在路上走了將近一周。趙先生多次打客服電話交涉，客服代表說會交給理賠專員處理，并承諾當天回復(fù)。然而，趙先生等到的也是只記錄無回復(fù)。

重慶的胡先生讓宅急送從青海往重慶托運電腦，結(jié)果電腦收到后卻發(fā)現(xiàn)里面的顯卡、內(nèi)存條與主板完全脫落，主板上的重要電子元件掉落。本以為自己辦了保價可以理所當然地獲得賠償，然而，一位自稱宅急送青海公司的工作人員回復(fù)胡先生時，以各種理由推卸責任，只字不提理賠方案，對于胡先生關(guān)于“保價”保什么的質(zhì)問，這位工作人員竟稱，宅急送的保價只針對貨物丟失。

記者登錄國家郵政局網(wǎng)站查詢發(fā)現(xiàn)，宅急送快運公司在今年前4月的郵政業(yè)消費者申訴情況通報中，每月均位列前5位。其中，3月份國家郵政局12305電話接到對38家快遞企業(yè)的申訴，有效申訴率為萬分之零點一四九，但是宅急送快運公司的有效申訴率卻高達萬分之零點三八四，位居投訴榜首，且當月有14件申訴未在規(guī)定時限內(nèi)回復(fù)有關(guān)部門。

加盟體制或為問題根源

記者就黃先生電腦被調(diào)包一事致電宅急送杭州分公司，一位客服人員稱自己并不知情，讓記者打另一部電話，然而，記者多次撥打這部電話，卻要么無人接聽要么是忙音。宅急送快運公司客服中心的唐小姐6月21日回復(fù)記者稱，將對消費者的上述投訴作出核實處理，并將于次日九點半前給記者回復(fù)，然而，直到十點半，記者也未接到唐小姐的電話。

記者了解到，宅急送快運公司有上海宅急送、廣州宅急送、深圳宅急送、北京宅急送等32家分公司、580家全資分支機構(gòu)及1000多家加盟特許經(jīng)營合作網(wǎng)絡(luò)。是宅急送快運公司故意拖延消費者，還是對加盟店等管理不力？記者就加盟管理和消費者權(quán)益保護方面問題向宅急送快運公司發(fā)去采訪郵件，但仍未得到回復(fù)。

不過，在中國快遞咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇看來，快遞企業(yè)出現(xiàn)上述問題，除去自身忽視維護消費者權(quán)益，還有一個原因是之前加盟模式的遺留問題開始顯現(xiàn)。

據(jù)了解，中國快遞行業(yè)多實行企業(yè)加盟制。根據(jù)國家郵政局《2010年快遞市場監(jiān)管報告》，七成快遞企業(yè)通過加盟方式參與12家品牌企業(yè)經(jīng)營。由于加盟商通常自負盈虧，為了更多利潤，往往不惜犧牲服務(wù)質(zhì)量。一些快遞公司在業(yè)務(wù)擴張的同時，管理并未同時跟上。

6月22日，國家郵政局公布了第二階段快遞市場專項執(zhí)法檢查結(jié)果，其中，查處未經(jīng)許可經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)266起，超地域經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)27起，未持續(xù)符合許可條件73起，侵犯用戶合法權(quán)益19起；共下達整改通知380份，下達行政處罰決定78份，取締56家未經(jīng)許可經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)企業(yè)。

記者查詢發(fā)現(xiàn)，被取締的56家快遞企業(yè)多數(shù)是申通、韻達、中通、宅急送等快遞公司的加盟店。徐勇認為，對快遞業(yè)來講，加盟體制問題很多，其深層次原因在于每個加盟商都是利益中心，都是為了維護自己的利益，這和快遞業(yè)需要一體化、標準化和規(guī)范化的精神背道而馳。“當前的加盟公司，基本上在搞同質(zhì)化經(jīng)營和價格戰(zhàn)，利潤微薄也是導(dǎo)致快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降的因素。”徐勇說。

對于宅急送快運公司來說，加盟帶來的另一大問題是假冒網(wǎng)站的出現(xiàn)。記者從宅急送快運公司官網(wǎng)了解到，在華東地區(qū)有23家假冒宅急送公司。在宅急送快運公司清理出的23家假冒公司中，有19家盜用了宅急送標志、專有照片、官網(wǎng)頁面設(shè)計，同時附有相類似的400服務(wù)電話。記者致電讓消費者吳先生丟失不少東西的上海某宅急送公司，對方先是自稱自己是宅急送公司，后在記者的追問下又強調(diào)說，公司是上海宅急送物流公司，與北京宅急送無關(guān)。

據(jù)記者了解，從宅急送離開的員工和曾經(jīng)的加盟商，是這些克隆網(wǎng)站的主要操作者。由于熟悉宅急送的運營流程，離開之后還繼續(xù)打著宅急送的牌子在收派件，而在出現(xiàn)問題時，往往不給消費者任何說法。

徐勇認為，當前快遞業(yè)在強化消費者權(quán)益保護的同時，亟須優(yōu)化特許加盟模式，快遞業(yè)應(yīng)該通過并購和股份制的形式逐步將一級城市和轉(zhuǎn)運中心自營，在二級城市保留特許加盟模式，將部分三級城市改為代理模式。其最終目標應(yīng)該是以自營為主，代理為輔的經(jīng)營模式。