品牌觀察網(wǎng)訊：五一小長假剛剛結(jié)束，自助游受到網(wǎng)友追捧，網(wǎng)上酒店預(yù)訂也十分火爆，但旅行網(wǎng)站的服務(wù)卻暴露出諸多詬病。
據(jù)了解，網(wǎng)訂酒店已成為廣大網(wǎng)友出行的首選訂房方式。網(wǎng)友只需在提供酒店預(yù)訂服務(wù)的網(wǎng)站登記實(shí)名，提交證件號(hào)碼、信用卡號(hào)等個(gè)人信息，便可預(yù)訂全球各大酒店。但網(wǎng)上訂酒店真的方便安全嗎？長假結(jié)束后，一些消費(fèi)者卻因旅游網(wǎng)站的“霸王條款”而感到堵心。
預(yù)付兩遍房費(fèi)，才可入住
讀者肖先生向本報(bào)反映，他在芒果網(wǎng)上，預(yù)定了三亞萬豪酒店，計(jì)劃入住3天，網(wǎng)站要求他先支付3天的全部房款6千余元，于是，肖先生通過信用卡匯款的形式，將全部房款付給網(wǎng)站一次付清�？墒�，當(dāng)肖先生來到三亞萬豪酒店，辦理入住手續(xù)的時(shí)候，酒店前臺(tái)又要求他繳納6000元的房費(fèi)押金，相當(dāng)于肖先生需要預(yù)先支付兩次6000元房費(fèi)才能入住。
肖先生很納悶，自己明明已經(jīng)通過網(wǎng)站繳清了全部房款，為何還要再付押金呢，芒果網(wǎng)是否有權(quán)利提前代收房款呢？而既然網(wǎng)站方面已經(jīng)收到了預(yù)付房款，為什么不能履行押金擔(dān)負(fù)責(zé)任呢。
記者直接撥打三亞萬豪酒店的訂房電話，進(jìn)行咨詢，發(fā)現(xiàn)可以直接通過電話訂房間，房間價(jià)格與網(wǎng)站報(bào)價(jià)是一樣的，而且只需要進(jìn)行信用卡擔(dān)保，而無需提前預(yù)付房款。如此看來，消費(fèi)者通過網(wǎng)上訂酒店，不但沒有優(yōu)惠，而且提前付了房款，同時(shí)又得自己再承擔(dān)房費(fèi)押金，并自己承擔(dān)一切消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。
記者就此事采訪了北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)主任邱寶昌律師，邱律師分析道：“如果網(wǎng)站具有正規(guī)的經(jīng)營權(quán)，而且與酒店簽訂了代理協(xié)議，那么網(wǎng)站可以進(jìn)行代收款項(xiàng)。但在這個(gè)案例中，網(wǎng)站上沒有告知消費(fèi)者需要支付房費(fèi)押金的事項(xiàng)，而事實(shí)上卻需要消費(fèi)者另外自行支付房費(fèi)押金，這侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)，網(wǎng)站和酒店都需要對(duì)此負(fù)責(zé)任。網(wǎng)站提出的‘不能改日期、不退款’，是在加重消費(fèi)者的責(zé)任，免除自己的責(zé)任，是不公平不合理的條款，違背了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的內(nèi)容。消費(fèi)者通過網(wǎng)站訂酒店，又不便宜還存著多許多障礙和陷阱，旅行網(wǎng)站需要加以規(guī)范。”
不退款，不改日期，旅游網(wǎng)站的“霸王條款”
在某網(wǎng)的旅游論壇上，記者發(fā)現(xiàn)有網(wǎng)友發(fā)帖投訴“芒果網(wǎng)”，該網(wǎng)友在帖子中寫到：“本人于2009年10月19日通過芒果網(wǎng)預(yù)定香港灣景酒店10月23日和24日2晚。以信用卡預(yù)授權(quán)人民幣561.99元。由于朋友有事，無法成行，即于10月23日上午10點(diǎn)左右打電話給芒果網(wǎng)，找了幾個(gè)部門要求退房，并且一再陳述原因，請(qǐng)求諒解。但至今日為止，還是扣了本人的現(xiàn)金。本人強(qiáng)烈要求投訴該公司！同時(shí)，也敬告大家，千萬不要去找芒果網(wǎng)訂房間，完全是霸王條款和霸王行為！”
記者撥打芒果網(wǎng)預(yù)定電話，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如果選擇預(yù)付款形式，不僅要自己另行擔(dān)負(fù)押金，而且付款之后，就不能退款，也不能修改入住日期。
一位旅游網(wǎng)站從業(yè)人員私下對(duì)記者表示，“先向消費(fèi)者收取酒店預(yù)付費(fèi)，不承擔(dān)押金，熱門酒店不能改日期，不退款，行業(yè)內(nèi)都是這么干。”專家認(rèn)為，這些旅行網(wǎng)站的行規(guī)，就是“霸王條款”。所謂“霸王條款”，就是一些經(jīng)營者單方面制定的逃避法定義務(wù)、減免自身責(zé)任的不平等格式合同、通知、聲明和店堂告示或者行業(yè)慣例等，限制消費(fèi)者權(quán)利，嚴(yán)重侵害群眾利益。“霸王條款”之所以遭到廣大消費(fèi)者的痛恨，是因?yàn)閭�(gè)別商家利用信息不對(duì)稱、供求關(guān)系不平衡，將不平等的消費(fèi)條款強(qiáng)加給消費(fèi)者。
一家酒店網(wǎng)上搜出四個(gè)價(jià)
一家連鎖酒店標(biāo)準(zhǔn)間的網(wǎng)上報(bào)價(jià)竟有四個(gè)“版本”，同一間客房預(yù)訂價(jià)格竟能相差幾十、上百元，網(wǎng)上相差懸殊的客房價(jià)格卻讓很多消費(fèi)者犯暈。“同樣是在連鎖酒店的大床房價(jià)格，我在網(wǎng)上一搜索竟然有至少4個(gè)報(bào)價(jià)，從119元到239元，我真是不知道哪個(gè)是真的，哪個(gè)是假的”。五一出游回來的田先生告訴記者，他在網(wǎng)上預(yù)訂的一家知名連鎖酒店的大床房間，而經(jīng)過在國內(nèi)多個(gè)旅行網(wǎng)站查詢后田先生發(fā)現(xiàn)，有些網(wǎng)的報(bào)價(jià)是227元一晚，有些是161元一晚，網(wǎng)上還有最低119元報(bào)價(jià)，而這家酒店的柜臺(tái)報(bào)價(jià)是239元一晚。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如家酒店北京團(tuán)結(jié)湖店的單人間報(bào)價(jià)，網(wǎng)上有些報(bào)價(jià)是207元，有些是227元。同一家酒店房間在網(wǎng)上一房多價(jià)的情況十分普遍，三星級(jí)以下的連鎖酒店報(bào)價(jià)差別相差幾十、上百元，而四星級(jí)以上酒店報(bào)價(jià)差則能達(dá)到四、五百元，均接近酒店門市價(jià)的三分之一。
業(yè)內(nèi)人士向記者透露，酒店為了招攬客源，確實(shí)會(huì)和不少旅行網(wǎng)站進(jìn)行合作，對(duì)旅行網(wǎng)站會(huì)員給予低于門市價(jià)的協(xié)議價(jià)，而協(xié)議價(jià)究竟低多少要根據(jù)旅行網(wǎng)站的規(guī)模和合作方式?jīng)Q定。
工商部門提醒消費(fèi)者，網(wǎng)上訂客房最好選擇信譽(yù)好的旅游網(wǎng)站，并且謹(jǐn)慎選擇預(yù)付費(fèi)訂房，“如果消費(fèi)者選擇訂房，最好先咨詢所選酒店，待確定后再進(jìn)行預(yù)訂。”
點(diǎn)評(píng)：網(wǎng)站需要樹立核心競爭力
面對(duì)旅游網(wǎng)站的混亂價(jià)格，酒店顯得有些袖手旁觀。一位萬豪集團(tuán)的員工告訴記者，為了規(guī)范市場的需要，酒店會(huì)主動(dòng)保持各個(gè)渠道價(jià)格的統(tǒng)一；平臺(tái)商每帶來一個(gè)客戶，酒店都會(huì)支付傭金，至于傭金是否被返還給消費(fèi)者，與酒店無關(guān)。7天連鎖酒店集團(tuán)CEO鄭南雁表示，攜程、藝龍等網(wǎng)站之間的價(jià)格火拼，恰證明其自建直銷渠道是明智的，甚至稱，待與部分在線旅游分銷商之間的合同結(jié)束后，7天酒店將完全實(shí)現(xiàn)直銷。
專家分析，具有諷刺意味的是，本應(yīng)是一場網(wǎng)站與酒店之間爭奪話語權(quán)的拉鋸戰(zhàn)，如今卻演變?yōu)楦鱾�(gè)旅游網(wǎng)站之間比拼讓利幅度的價(jià)格戰(zhàn)。不過，這一定程度上也反映了這樣的現(xiàn)實(shí)：除了價(jià)格之外，國內(nèi)旅游類的中介平臺(tái)尚缺乏其他的核心競爭力。新的產(chǎn)品服務(wù)尚在完善中，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)卻已遭遇“紅海”，旅游網(wǎng)站需要直面提高產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)和多元化經(jīng)營能力的問題。如果無法順利轉(zhuǎn)型，僅僅依賴傭金模式，旅游網(wǎng)站過往的業(yè)績恐怕難以為繼。文/劉會(huì)濤
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