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為了提高好評(píng)率，從業(yè)者會(huì)采用各種手段。“為了更快跑滿‘服務(wù)分’，我會(huì)請(qǐng)求乘客在平臺(tái)上幫我打賞操作，并把金額私下再返還給乘客。”�？诰W(wǎng)約車司機(jī)鄭師傅告訴記者，打賞在好評(píng)體系中的權(quán)重更高，能夠更快完成平臺(tái)的“新手任務(wù)”。
對(duì)于一些入駐平臺(tái)的商家而言，更高的好評(píng)則意味著店鋪在平臺(tái)上有更靠前的排名和更高的曝光量。“店鋪開業(yè)初期，我們犧牲了部分利潤‘讓利刷單’，雇人在店內(nèi)消費(fèi)并打出好評(píng)。”北京一家店鋪的主理人說，由于入駐平臺(tái)初期資源有限，只能采取各種手段“卷好評(píng)”。
此外，還有商家會(huì)將“好評(píng)壓力”下放到服務(wù)員身上，為其設(shè)立好評(píng)量考核標(biāo)準(zhǔn)。
“績(jī)效考核指標(biāo)應(yīng)與崗位職責(zé)、工作成果直接相關(guān)。如果企業(yè)將索要好評(píng)作為強(qiáng)制指標(biāo)，但該指標(biāo)與服務(wù)質(zhì)量沒有直接關(guān)聯(lián)，那么這個(gè)考核內(nèi)容就是不合理的，將會(huì)因?yàn)檫`背公平性而被認(rèn)定為無效。”上海雋宜律師事務(wù)所執(zhí)業(yè)律師梁曉靜告訴記者。
跳出“好評(píng)怪圈”，回歸評(píng)價(jià)本身
“目前部分生活服務(wù)類平臺(tái)過度依賴好評(píng)機(jī)制，可能會(huì)陷入一種‘好評(píng)怪圈’：平臺(tái)反饋數(shù)據(jù)的參考價(jià)值降低，消費(fèi)者對(duì)好評(píng)的信任程度下降，反而更傾向于參考負(fù)面評(píng)價(jià)來判斷商家服務(wù)質(zhì)量。”對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國際商學(xué)院教授陳可表示。
此外，從業(yè)者遭遇差評(píng)不僅可能會(huì)被罰錢，還意味著好評(píng)率、服務(wù)分都受到影響，這直接關(guān)系到平臺(tái)給他們的派單量，但有些差評(píng)的從業(yè)者并不認(rèn)可甚至表示是惡意差評(píng)。為了減輕差評(píng)帶來的不利影響，一些從業(yè)者不得不“索要好評(píng)”。
對(duì)此，中央財(cái)經(jīng)大學(xué)法學(xué)院教授沈建峰表示，往往一個(gè)差評(píng)勞動(dòng)者的努力就會(huì)付之東流。夾在平臺(tái)與顧客之間的從業(yè)者，需要更完善的評(píng)價(jià)機(jī)制，并保障從業(yè)者申訴的權(quán)利。平臺(tái)應(yīng)進(jìn)一步調(diào)整好評(píng)權(quán)重與激勵(lì)機(jī)制，將消費(fèi)者好評(píng)與其他因素放在一起進(jìn)行綜合考量，建立更完善的評(píng)價(jià)推流體系。同時(shí)，暢通從業(yè)者對(duì)惡意差評(píng)的申訴通道。
此前，人力資源和社會(huì)保障部印發(fā)了有關(guān)新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者權(quán)益保護(hù)的3份新文件。其中《新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者權(quán)益維護(hù)服務(wù)指南》提出，平臺(tái)企業(yè)要建立健全與新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者的常態(tài)化溝通機(jī)制和新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者申訴機(jī)制。
針對(duì)過度追求好評(píng)帶來的“內(nèi)卷”現(xiàn)象，陳可建議：“應(yīng)當(dāng)通過多方協(xié)同合作，推動(dòng)商家、平臺(tái)、消費(fèi)者等主體強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，逐步構(gòu)建起真實(shí)、健康的信任關(guān)系，讓好評(píng)真正成為消費(fèi)體驗(yàn)的客觀反饋，實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)體系的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。”
來源：工人日?qǐng)?bào) 秦亦姝 共2頁 上一頁 [1] [2]
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