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來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者報(bào) 記者 馮鐵飛
從山西無(wú)理由退貨擴(kuò)展到黃金珠寶行業(yè)，到長(zhǎng)三角跨省退貨激活區(qū)域消費(fèi)，近年來(lái)，全國(guó)各地通過(guò)實(shí)踐線下實(shí)體店無(wú)理由退貨相關(guān)舉措，賦予消費(fèi)者“后悔權(quán)”，在為消費(fèi)信心注入強(qiáng)勁支撐的同時(shí)，加速推動(dòng)傳統(tǒng)市場(chǎng)格局向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)型生態(tài)更迭。而近期出臺(tái)的《優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)方案》明確提出“鼓勵(lì)實(shí)體店承諾無(wú)理由退換貨，為消費(fèi)者提供統(tǒng)一便捷的異地異店退換貨服務(wù)”，以及今年5月起將要實(shí)施的推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《售后服務(wù)無(wú)理由退貨服務(wù)規(guī)范》（GB/T44904—2024），這些措施無(wú)不意味著無(wú)理由退貨擴(kuò)圍升級(jí)進(jìn)入了新階段。
標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)促服務(wù)提質(zhì)
今年1月10日，山西省晉中市介休市消費(fèi)者李女士在一家珠寶店花2869元買了一款黃金手鏈�；丶液�，家人認(rèn)為該手鏈風(fēng)格與其職場(chǎng)形象不符，李女士隨即聯(lián)系商家，對(duì)方表示可以退換。第二天，她便帶著商品和憑證到店，店員檢查確認(rèn)不影響二次銷售后，迅速幫她更換了另外一款黃金手鏈。
早在2018年，在山西省市場(chǎng)監(jiān)管部門指導(dǎo)下，山西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)就聯(lián)合山西省黃金珠寶行業(yè)商會(huì)發(fā)起了“七日無(wú)理由退貨”倡議。截至目前，山西已有97家黃金珠寶實(shí)體店加入了七日無(wú)理由退貨行列，其中8家黃金珠寶店承諾將無(wú)理由退貨時(shí)間延長(zhǎng)到了30日。
另外，2020年，山西省市場(chǎng)監(jiān)管局和山西省消協(xié)共同制定印發(fā)了《山西省線下實(shí)體店無(wú)理由退貨服務(wù)指引》。截至目前，該省有2.09萬(wàn)家經(jīng)營(yíng)者加入了無(wú)理由退貨承諾行列。
其他省份和地區(qū)同樣根據(jù)地方實(shí)際情況積極促進(jìn)線下無(wú)理由退貨的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。2017年，浙江省發(fā)布了《線下實(shí)體店無(wú)理由退貨指引》；2022年，《江蘇省線下實(shí)體店無(wú)理由退貨規(guī)定》實(shí)施；2023年，《京津冀線下實(shí)體店無(wú)理由退貨規(guī)范》出臺(tái)；近日，在黑龍江省市場(chǎng)監(jiān)管局的指導(dǎo)下，制定了《線下實(shí)體店無(wú)理由退貨服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)……
為破解跨地區(qū)消費(fèi)維權(quán)壁壘，部分地區(qū)還開(kāi)展協(xié)同合作。其中，長(zhǎng)三角地區(qū)率先打破地域限制，構(gòu)建起“一地購(gòu)物、全域退換”消費(fèi)生態(tài)。2024年，上海青浦、江蘇吳江、浙江嘉善聯(lián)合設(shè)立“先行賠付資金池”，110家商戶被納入《長(zhǎng)三角一體化示范區(qū)消費(fèi)者跨區(qū)域無(wú)理由退貨適用商家名錄》。
2024年，浙江省嘉善縣消費(fèi)者許先生到蘇州市黎里古鎮(zhèn)游玩時(shí)買了一條絲巾。帶回家后，家人覺(jué)得款式不太適合。許先生咨詢后得知該絲綢店已被列入《長(zhǎng)三角一體化示范區(qū)消費(fèi)者跨區(qū)域無(wú)理由退貨適用商家名錄》，可以在青浦、吳江、嘉善三地的任一退貨點(diǎn)辦理退貨手續(xù)。第二天，許先生在嘉善西塘無(wú)理由退貨服務(wù)站辦理了退貨手續(xù)。
除此之外，2024年8月川渝兩地首批73家實(shí)體店承諾加入跨區(qū)域無(wú)理由退貨行列；山西玖燦黃金珠寶店在山西省市場(chǎng)監(jiān)管局和山西省消協(xié)指導(dǎo)下，2024年宣布在全國(guó)門店實(shí)現(xiàn)異地異店無(wú)理由退貨；2024年，山東青島聯(lián)合煙臺(tái)、濰坊、日照三市的市場(chǎng)監(jiān)管局，打造青島都市圈異地異店線下無(wú)理由退貨工作機(jī)制；今年3月，湖北武漢家電、鐘表眼鏡、酒類等協(xié)會(huì)紛紛發(fā)布線下七天無(wú)理由退貨倡議書，獲得會(huì)員單位響應(yīng)。
數(shù)字化賦能退貨流程
今年2月，太原市消費(fèi)者閆女士在一家便利店購(gòu)買了一個(gè)手機(jī)充電器，回家后發(fā)現(xiàn)丈夫也買了一個(gè)同樣的充電器。閆女士咨詢后得知，該便利店實(shí)施無(wú)理由退貨承諾，消費(fèi)者可以通過(guò)“晉情消費(fèi)無(wú)理由退貨平臺(tái)”操作退貨。按照指引，閆女士輸入退貨相關(guān)信息，完成了操作。
2022年3月15日，在山西省市場(chǎng)監(jiān)管局和山西省消協(xié)指導(dǎo)下，山西省零售商行業(yè)協(xié)會(huì)開(kāi)發(fā)的山西省“晉情消費(fèi)無(wú)理由退貨平臺(tái)”小程序正式上線，目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)“線下購(gòu)物線上退、本地購(gòu)物異地退”。
今年3月18日，記者在手機(jī)上進(jìn)入“晉情消費(fèi)無(wú)理由退貨平臺(tái)”小程序，在首頁(yè)點(diǎn)擊“我要退貨”，進(jìn)去后選擇“退貨商戶”，選擇商品后上傳消費(fèi)憑證、支付憑證，即可等待審核，審核通過(guò)后就能退貨。程序里可以查到加入無(wú)理由退貨承諾的企業(yè)名單，標(biāo)明了承諾事項(xiàng)、負(fù)面清單、退貨方式和維權(quán)渠道，消費(fèi)者還可以通過(guò)線上平臺(tái)學(xué)習(xí)消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，同時(shí)也能線上給企業(yè)和監(jiān)管部門提出建議和意見(jiàn)。 共2頁(yè) [1] [2] 下一頁(yè)
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