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“快處易賠”作為線上化機動車交通事故處理和理賠服務(wù)系統(tǒng)，其便捷性得到認(rèn)可，但宣傳力度不足。線下調(diào)查中，受訪者對“快處易賠”的知曉率低于10%。部分使用者雖肯定其理賠流程便捷性，但初次使用時因不熟悉操作流程，導(dǎo)致線上操作時間過長。
實用的增值服務(wù)是車險服務(wù)的加分項，消費者在選擇車險投保企業(yè)時，除價格因素外，最看重道路救援、安全檢測、代為駕駛、代為送檢等附加增值服務(wù)。然而，在實際調(diào)查中卻發(fā)現(xiàn)不少問題，如增值服務(wù)使用范圍告知不清引發(fā)爭議；消費者對公司搭售與車險無關(guān)的險種，如航空意外險等納入車險套餐的行為較為反感，影響購買體驗。
車險銷售返利優(yōu)惠存在合規(guī)性隱患，上海市消保委汽車專業(yè)辦走訪發(fā)現(xiàn)，多家保險公司仍存在以返購物卡或現(xiàn)金抵扣的形式給予消費者車險隱性優(yōu)惠的行為，違反了《保險法》有關(guān)規(guī)定。
幫辦服務(wù)體系亟待完善
上海市消保委汽車專業(yè)辦指出，盡管上海汽車保險消費市場在服務(wù)效率提升方面有一定成效，但消費者對服務(wù)透明度、個性化和理賠體驗的訴求尚未完全滿足。車險行業(yè)應(yīng)以消費者為中心，借助科技賦能實現(xiàn)數(shù)智化轉(zhuǎn)型，做到定價精準(zhǔn)、服務(wù)定制、營銷場景化和風(fēng)控有效，切實保障消費者權(quán)益。
車險企業(yè)應(yīng)優(yōu)化理賠流程，通過引入AI智能審核等技術(shù)，簡化審核環(huán)節(jié)，提高理賠效率、透明度和規(guī)范性。加大“快處易賠”宣傳，提高消費者知曉率，提供詳細(xì)操作指南和在線幫助。保險公司接到報案后，應(yīng)正確引導(dǎo)消費者使用“快處易賠”，對操作困難的消費者提供專員協(xié)助。
銷售車險時，企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格遵循法律法規(guī)，明確告知消費者保險險種、范圍、退保條款等重要信息，杜絕捆綁銷售非車險產(chǎn)品，保障消費者的自主選擇權(quán)。宣傳增值服務(wù)時，應(yīng)如實告知服務(wù)方性質(zhì)類別等信息，如第三方平臺資質(zhì)，避免誤導(dǎo)消費者。在票券發(fā)放和使用環(huán)節(jié)，應(yīng)減少跳轉(zhuǎn)第三方平臺次數(shù)，明示使用細(xì)則和注意事項。
此外，車險企業(yè)應(yīng)摒棄返利行為，以降費替代返利。推動保險企業(yè)合規(guī)經(jīng)營與行業(yè)自律，嚴(yán)格遵守監(jiān)管規(guī)定，通過優(yōu)化運營模式降低保費，讓消費者得到實惠。以需求為導(dǎo)向完善幫辦服務(wù)體系、升級服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量和透明度，打造優(yōu)質(zhì)、便捷、貼心的保險服務(wù)。
來源：中國消費者報 記者 劉浩 共2頁 上一頁 [1] [2]
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