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來源：中國消費者報 記者 劉浩
汽車保險作為消費者用車環(huán)節(jié)不可或缺的一部分，其服務質量直接影響到消費者權益保障。3月11日，上海市消費者權益保護委員會汽車專業(yè)辦公室（以下簡稱上海市消保委汽車專業(yè)辦）發(fā)布汽車保險消費調查結果。調查結果顯示，線上線下投保渠道暢通，消費者對理賠時效的期望是“受理快+賠付快”，同時期望理賠過程便捷、及時、可靠。
信譽和服務是重要考量因素
記者了解到，上海作為全國汽車消費和保險服務的重要市場，消費者對保險服務的需求日益多元化。2024年，上海市消保委梳理汽車保險相關投訴，結合保險理賠社會熱點，發(fā)現(xiàn)問題主要集中在理賠效率低、定價不透明、服務體驗差等方面。
本次調查通過線上問卷與線下走訪相結合的方式，對汽車保險購買偏好、理賠行為及服務需求展開調查。其中，線上調查共收集問卷4543份，線下走訪座談部分4S店代表、消費者及行業(yè)專家，結合投訴反映集中的捆綁銷售非車險產品、返卡優(yōu)惠、增值服務等問題，了解消費者訴求及潛在需求。
調查顯示，線上線下投保渠道暢通無阻，消費者在投保時，保險公司信譽和服務成為關鍵考量因素。線上問卷中，有86.85%的受訪者重視保險公司信任度和服務質量，81.18%的受訪者看重銷售前的保險服務承諾，81.77%的受訪者更關注理賠速度與服務。
個性化的保險需求成為新能源車車主選擇保險公司的關鍵因素。調查顯示，受訪者在選擇商業(yè)險時，偏好機動車損失保險、第三者責任保險和車上人員責任保險，相關車險購買比例均超90%。而在新能源車商業(yè)險的選擇上，附加自用充電樁責任保險購買比例達33.39%，體現(xiàn)了新能源車獨特的風險保障需求，也反映出新能源車車險專屬產品種類較少的問題。
消費者要求理賠過程便捷、及時、可靠。在報案方式上，88.8%的受訪者選擇手機客戶端和官方小程序等移動端報案，追求便捷性、直觀性和即時性。82.35%的受訪者通過聯(lián)系保險公司官方客服進行理賠，但燃油車車主更傾向直接聯(lián)系保險公司，新能源車車主對廠家服務體系依賴度更高。
新能源車理賠審核復雜耗時
消費者對理賠時效的期望是“受理快+賠付快”。盡管88.24%的受訪者對最終理賠結果表示非常滿意，但燃油車和新能源車車主的體驗差異明顯。新能源車車險理賠時間普遍長于燃油車，84.79%的受訪者反映理賠審核環(huán)節(jié)復雜耗時，須提交多種證明材料。在理賠流程感知上，多數(shù)燃油車車主認為簡單，而新能源車車主評價一般。 共2頁 [1] [2] 下一頁
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