作為三大運(yùn)營(yíng)商中用戶和收入規(guī)模最大的中國(guó)移動(dòng)，本該在用戶服務(wù)方面樹(shù)立表率，卻被很多用戶反饋店大欺客，亂象橫生。
不少用戶反饋，中國(guó)移動(dòng)對(duì)待老年人群體不夠友好。由于老年人對(duì)智能手機(jī)的使用以及運(yùn)營(yíng)商的收費(fèi)規(guī)則不熟悉，他們有時(shí)會(huì)超額使用流量，而中國(guó)移動(dòng)在此方面未能給予關(guān)注和提醒，最終導(dǎo)致天價(jià)流量賬單的產(chǎn)生。
對(duì)于中國(guó)移動(dòng)來(lái)說(shuō)，要解決這部分用戶的訴求，一方面是進(jìn)一步完善流量提醒功能，另一方面則是優(yōu)化套餐外流量的定價(jià)。
中國(guó)移動(dòng)，需要迫切回應(yīng)用戶們的關(guān)切。
來(lái)源：新浪科技 張俊
近期，不少消費(fèi)者在黑貓投訴上反饋，由于中國(guó)移動(dòng)未盡到提醒義務(wù)，導(dǎo)致家中長(zhǎng)輩在流量已經(jīng)用盡的情況下，仍然繼續(xù)使用上網(wǎng)服務(wù)，從而產(chǎn)生巨額費(fèi)用，有案例甚至高達(dá)3000元。
為了退費(fèi)，他們往往需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力與客服溝通，但結(jié)果卻不盡如人意。
由于此類人群眾多，一些博主開(kāi)始在社交媒體上分享“該如何成功退費(fèi)”。對(duì)此，中國(guó)移動(dòng)客服表示，已收集網(wǎng)絡(luò)博主分享模版式退費(fèi)的相關(guān)材料，下一步會(huì)考慮法律訴訟，還警告用戶不要盲目跟風(fēng)。
不跟風(fēng)、不效仿、再遇到不作為的客服，那誰(shuí)來(lái)保障用戶損失的權(quán)益？
流量費(fèi)高達(dá)3000元，未盡提醒義務(wù)？
近日，有消費(fèi)者向新浪財(cái)經(jīng)《5D調(diào)查》欄目投訴稱，由于中國(guó)移動(dòng)不做提醒，家中長(zhǎng)輩在流量已經(jīng)用盡的情況下，仍然繼續(xù)使用上網(wǎng)服務(wù)，導(dǎo)致在不知情的情況下產(chǎn)生3000元的巨額套餐外流量上網(wǎng)費(fèi)用。
該消費(fèi)者認(rèn)為，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該起到事先告知的義務(wù)，“現(xiàn)在收取信息的渠道很多，完全可以事先提醒用戶，比如短信、App，甚至電話，都可以提醒��！再或者可以設(shè)置預(yù)警，暫停使用上網(wǎng)功能！”
根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定：消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利；消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買(mǎi)或者不購(gòu)買(mǎi)任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。另外，第十條規(guī)定：消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。
該消費(fèi)者認(rèn)為，如果是在用戶本人未允許扣費(fèi)的情況下導(dǎo)致流量超額扣費(fèi)，超出的流量費(fèi)是移動(dòng)公司強(qiáng)制交易，自動(dòng)扣費(fèi)的做法損害了用戶的自主選擇權(quán)和平等交易權(quán)。
所以，該消費(fèi)者直言“請(qǐng)退還家中長(zhǎng)輩超出的話費(fèi)！”
值得注意的是，天價(jià)流量賬單并不是孤例。
在黑貓投訴上，新浪科技以“中國(guó)移動(dòng)超額流量費(fèi)”為關(guān)鍵詞搜索，共有867條投訴。其中不乏數(shù)百元甚至上千元的超額流量賬單的案例。
有消費(fèi)者投訴稱，他于2024年12月查詢家人手機(jī)號(hào)碼賬單使用情況，得知家人不知情的情況下產(chǎn)生巨額套餐外流量上網(wǎng)費(fèi)用，近三年已經(jīng)產(chǎn)生的費(fèi)用高達(dá)2090元。當(dāng)天找中國(guó)移動(dòng)申請(qǐng)退費(fèi)，客服稱只有60元的退費(fèi)權(quán)限，拒不處理問(wèn)題并直接掛斷自己的電話。
他同樣認(rèn)為，中國(guó)移動(dòng)未盡到提醒用戶的義務(wù)，并且直接扣費(fèi)屬于強(qiáng)制交易。
在社交媒體上，也有用戶曬出了家人的天價(jià)流量賬單。該用戶表示，自己的母親快60歲了，不太會(huì)使用智能手機(jī)，現(xiàn)在短視頻流行，超出流量費(fèi)用老人也根本不知道。根據(jù)他曬出的賬單，有的月份套餐外上網(wǎng)費(fèi)高達(dá)480元，四個(gè)月累計(jì)費(fèi)用近1400元。
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