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記者 任震宇
2月6日，中國消費者協(xié)會發(fā)布了2024年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析，以及消費維權(quán)投訴八大熱點，其中，羽絨服虛假宣傳、車輛統(tǒng)籌險等被點名。
根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2024年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴1761886件，比2023年增長32.62%，解決1211284件，投訴解決率68.75%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失12.8億元。接待消費者來訪和咨詢70萬人次。
根據(jù)投訴性質(zhì)，售后服務(wù)問題占比29.67%，合同問題占比22.69%，質(zhì)量問題占比21.44%，虛假宣傳問題占比6.6%，安全問題占比5.18%，價格問題占比4.48%，假冒問題占比2.14%，人格權(quán)益問題占比1.01%，計量問題占比0.84%，其他問題占比5.95%。與2023年相比，安全、虛假宣傳、質(zhì)量問題投訴比重上升，售后服務(wù)、合同、價格問題投訴比重下降。
在所有投訴中，商品類投訴867301件，占總投訴量的49.23%；服務(wù)類投訴743615件，占總投訴量的42.21%；其他類投訴150970件，占總投訴量的8.56%。
根據(jù)2024年商品大類投訴數(shù)據(jù)，家用電子電器類、日用商品類、服裝鞋帽類、食品類、交通工具類投訴量居前5位。根據(jù)2024年服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)，生活及社會服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類、電信服務(wù)類、銷售服務(wù)類居于前5位。
在具體商品投訴中，投訴量居前5位的分別為：食品、服裝、通訊類產(chǎn)品、鞋、日用雜品。在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前5位的分別為：經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、移動電話服務(wù)、餐飲服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、住宿服務(wù)。
商家國補(bǔ)營銷行為有待規(guī)范
一是商家漲價套取補(bǔ)貼。一些商家在補(bǔ)貼前先抬高價格再用國補(bǔ)優(yōu)惠吸引消費者，消費者質(zhì)疑補(bǔ)貼被商家或平臺截留。二是使用國補(bǔ)后不給予價保。消費者購買國補(bǔ)商品后發(fā)現(xiàn)價格大幅下降，要求補(bǔ)差價卻被商家以“國補(bǔ)商品不參與價保”為由拒絕。三是商家原因?qū)е孪M者國補(bǔ)資格喪失。商家未按承諾時間發(fā)貨，或者以庫存不足為由強(qiáng)制取消訂單，導(dǎo)致消費者國補(bǔ)資格喪失。
消協(xié)意見：建議相關(guān)部門進(jìn)一步明確補(bǔ)貼政策細(xì)則，細(xì)化國補(bǔ)商品價格計算規(guī)則，防止商家虛高定價或通過漲價等方式套補(bǔ)侵害消費者利益。監(jiān)管部門可重點加強(qiáng)對補(bǔ)貼商品價格的監(jiān)測，對參與國補(bǔ)商品的價格波動進(jìn)行動態(tài)監(jiān)管，及時發(fā)現(xiàn)異常漲價行為。平臺應(yīng)建立完善的售后保障機(jī)制，明確國補(bǔ)價保政策，同時建立補(bǔ)貼名額恢復(fù)機(jī)制，對未實際完成交易的訂單應(yīng)當(dāng)自動返還消費者補(bǔ)貼名額。
車輛統(tǒng)籌險投訴激增
一是業(yè)務(wù)員冒充知名保險公司將統(tǒng)籌保險包裝成正規(guī)商業(yè)保險，消費者付款后發(fā)現(xiàn)保單并非由正規(guī)保險公司出具。二是售后理賠難，消費者反映統(tǒng)籌保險公司客服電話無人接聽、業(yè)務(wù)員失聯(lián)；出險后只能到指定修理廠，并面臨賠付難等問題。三是退保難，消費者發(fā)現(xiàn)問題后要求退款被商家拖延或拒絕，即使合同未生效，消費者提出退款時仍被收取高額手續(xù)費。
消協(xié)意見：《保險法》規(guī)定設(shè)立保險公司應(yīng)當(dāng)經(jīng)國務(wù)院保險監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，而銷售車輛統(tǒng)籌業(yè)務(wù)的公司并非保險公司，其公司名稱一般為汽車服務(wù)公司或運輸服務(wù)公司。與保險公司相比，此類公司的風(fēng)險補(bǔ)償能力及資金安全性相對較低，消費者購買安全統(tǒng)籌名義的保險存在理賠難度大、統(tǒng)籌公司跑路風(fēng)險高、不受政府監(jiān)管等多重風(fēng)險。建議消費者在購買汽車商業(yè)險時謹(jǐn)慎識別。
羽絨服產(chǎn)品虛假宣傳頻發(fā)
一是材質(zhì)虛假宣傳，如用普通棉服冒充羽絨服、用飛絲冒充羽絨、用鴨絨冒充鵝絨等。二是充絨量虛假宣傳，部分商家宣傳的羽絨服充絨量遠(yuǎn)高于實際數(shù)值，普通消費者難以檢測實際充絨量，很難維權(quán)。三是品牌虛假宣傳，部分商家通過模仿知名品牌名稱、設(shè)計商標(biāo)等方式，銷售假冒偽劣羽絨服。
消協(xié)意見：建議有關(guān)部門針對羽絨服等季節(jié)性商品在熱銷期間開展專項檢查，特別要加大對虛假宣傳、以次充好等違法行為的抽查和監(jiān)管力度，提高違法成本，震懾不法商家。開展羽絨服相關(guān)產(chǎn)品消費教育，提升消費者的辨別和維權(quán)能力。平臺應(yīng)建立健全監(jiān)督機(jī)制，一旦發(fā)現(xiàn)商家有售假行為，應(yīng)及時采取暫停店鋪運營、扣除保證金等措施。 共2頁 [1] [2] 下一頁
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