購(gòu)買3件衣服，先是漏發(fā)2件，補(bǔ)發(fā)后商家又說(shuō)快遞被召回。一次下單前前后后折騰了近一個(gè)月，廣東市民陳娟至今仍只收到了1件衣服。
陳娟用“糟心”來(lái)形容這段網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷：“賣家表示可以給我補(bǔ)發(fā)，但沒(méi)說(shuō)具體時(shí)間。因?yàn)槲锪鲿r(shí)間到了，整單確認(rèn)收貨，我卻連那2件衣服的影子都沒(méi)見(jiàn)到。咽不下這口氣，我在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上投訴了商家，但是至今沒(méi)有得到認(rèn)定與賠付。”目前，她仍在嘗試通過(guò)更多平臺(tái)投訴維權(quán)，“難道我只能自認(rèn)倒霉”？
《法治日?qǐng)?bào)》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，遇到物流異常、商家召回包裹等情況的“倒霉”消費(fèi)者并非個(gè)例。這種情況被統(tǒng)稱為商家虛假發(fā)貨，即商家在買家付款后，并未真正發(fā)貨或發(fā)貨的物流信息與實(shí)際不符。一些商家通過(guò)虛假發(fā)貨的方式，讓消費(fèi)者在未收到商品的情況下提前確認(rèn)收貨，規(guī)避正常交易流程。
受訪專家認(rèn)為，商家虛假發(fā)貨行為無(wú)疑違反誠(chéng)實(shí)信用原則，對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益造成損害。相關(guān)平臺(tái)要制定誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)規(guī)約，加大失信行為聯(lián)合懲戒力度，根據(jù)情節(jié)對(duì)存在虛假發(fā)貨等不正當(dāng)銷售行為的商家采取警告、罰款、下架商品或服務(wù)、平臺(tái)禁入等措施。平臺(tái)要從誠(chéng)信約束和消費(fèi)者反饋雙向發(fā)力，懲戒虛假發(fā)貨行為。
快遞到站后被攔截
買家遲遲收不到貨
廣西的耿曉被一個(gè)訂單搞得焦頭爛額——15天預(yù)售期加7天快遞運(yùn)輸過(guò)程，網(wǎng)購(gòu)的3件服裝依舊不見(jiàn)蹤跡。
一個(gè)月前，耿曉在某網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買了3件服裝，在經(jīng)過(guò)了“15天預(yù)售”之后終于等來(lái)了倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨。商品從廣東發(fā)出，物流信息顯示，包裹“等待攬收”耗時(shí)1天，而后幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)，一共經(jīng)過(guò)了6個(gè)快遞站點(diǎn)，“從廣東到廣西，不到600公里，路上耗了7天”。
7天后，物流顯示包裹到達(dá)當(dāng)?shù)卣军c(diǎn)，但耿曉依然沒(méi)有順利收到貨物。
“快遞員告訴我，賣家攔截了我的包裹。”耿曉感到氣憤，她在購(gòu)物平臺(tái)詢問(wèn)店鋪客服，客服稱是因?yàn)?ldquo;發(fā)錯(cuò)了尺碼，所以召回補(bǔ)發(fā)”。
“我覺(jué)得很窩火，東西買了一個(gè)多月了一直拿不到，就這么退款我又不甘心。”耿曉隱約感覺(jué)這是商家的某種“暗箱操作”，她在社交平臺(tái)上搜索了相關(guān)信息，也把自己的經(jīng)歷發(fā)在平臺(tái)上與網(wǎng)友交流，這才知道，自己遭遇了商家的虛假發(fā)貨套路。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者都曾有類似遭遇。商家通常會(huì)以“發(fā)錯(cuò)貨召回補(bǔ)發(fā)”“快遞破損”“換了單號(hào)忘記更新”等說(shuō)辭來(lái)拖延發(fā)貨進(jìn)程。
“一開(kāi)始我以為真的是運(yùn)氣不好碰到問(wèn)題，覺(jué)得能夠退款也就算了。”記者了解到，不少消費(fèi)者在第一次遇到類似情況時(shí)通常會(huì)認(rèn)為是“偶然事件”，選擇退款，而在接連遭遇類似情況后才意識(shí)到自己的權(quán)益可能受到了侵犯。
廣東的李先生今年6月網(wǎng)購(gòu)了一批家居用品。然而，過(guò)了幾天他查看物流信息發(fā)現(xiàn)，包裹到達(dá)目的地后，商品卻被退回了。“剛到目的地5分鐘，快遞直接顯示名址不詳(地址、收件人信息有誤)退回了，后來(lái)我怎么聯(lián)系快遞員都不接電話，商家只說(shuō)會(huì)盡快和快遞員溝通，再?zèng)]了下文。”
“上網(wǎng)查了一下，我才意識(shí)到我可能碰到虛假發(fā)貨了。我找平臺(tái)客服投訴，花了大量時(shí)間應(yīng)付了機(jī)器人客服，到最后平臺(tái)還是以商家已經(jīng)同意退款結(jié)束了對(duì)話，折騰了這一通，最后什么賠付都沒(méi)有，我覺(jué)得權(quán)益沒(méi)有受到保護(hù)。”李先生告訴記者，他只能在其他店鋪買了需要的商品，白白耽誤半個(gè)多月時(shí)間。
延遲發(fā)貨更換地址
商家快遞互相串通
近期，某第三方投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)顯示收到網(wǎng)購(gòu)虛假發(fā)貨類投訴增多。其中，有消費(fèi)者反映，自己在某二手交易平臺(tái)支付了9593.89元購(gòu)買6臺(tái)空調(diào)，但賣家通過(guò)延遲發(fā)貨、更換發(fā)貨地址等手段，使消費(fèi)者相信系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)延遲確認(rèn)收貨時(shí)間，導(dǎo)致訂單被系統(tǒng)自動(dòng)確認(rèn)收貨。
經(jīng)核實(shí)，涉事賣家采取了拖延發(fā)貨時(shí)間并迅速召回快遞的虛假發(fā)貨手段。二手交易平臺(tái)識(shí)別后，多次向買家推送并置頂提示“賣家退貨率高需謹(jǐn)慎、訂單即將確認(rèn)收貨”等信息，但消費(fèi)者未及時(shí)申訴，導(dǎo)致系統(tǒng)自動(dòng)確認(rèn)收貨后資金受損。目前的解決方案是，二手交易平臺(tái)封禁涉事賣家賬號(hào)，并為消費(fèi)者申請(qǐng)?bào)w驗(yàn)補(bǔ)償，同時(shí)建議報(bào)警處理。
網(wǎng)店商家為何會(huì)虛假發(fā)貨？
專門對(duì)此類案件進(jìn)行過(guò)相關(guān)研究的泰和泰(深圳)律師事務(wù)所律師許越程告訴記者，少數(shù)商家由于售前缺乏對(duì)訂單數(shù)及出貨量的合理預(yù)判，超額銷售后既不愿損失客源，又礙于平臺(tái)制定的發(fā)貨時(shí)效規(guī)則，便玩起虛假發(fā)貨把戲，為填補(bǔ)庫(kù)存爭(zhēng)取更多時(shí)間。此外，預(yù)售刷單、數(shù)據(jù)造假和惡意收集買家信息進(jìn)行轉(zhuǎn)賣也是虛假發(fā)貨的常見(jiàn)原因。
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