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現(xiàn)狀：快件保價受損賠付難成網(wǎng)絡(luò)投訴熱點
6月24日，記者就上述消費者遇到的保價理賠問題咨詢德邦在線客服�？头藛T表示：“關(guān)于理賠的事宜，我司有專門的理賠專員負責定損理賠。在發(fā)生異常簽收時，我們會根據(jù)當時貨物的實際價值、受損程度、保價價值進行理賠，具體的理賠情況理賠專員會與您聯(lián)系。”隨后，記者接到了德邦快遞理賠人員的電話，對方表示他曾就游女士的理賠金額跟公司反饋過很多次，最新進展是給到了4000元，電子產(chǎn)品在不同時間段的售價可能不同，根據(jù)當前的市場價也許會有折扣，所以會建議消費者進行維修。
對于程女士的投訴，德邦理賠人員對記者表示，程女士運送的畫作16個頭像是獨立的、一個一個框的，公司判定是16幅畫，其中破損一幅畫，總部這邊說是沒有提供規(guī)范的價值證明，所以按照保價1萬元的十六分之一賠付625元。畫作的具體交易金額不是特別明確，如果有畫作具體的交易情況、聊天溝通記錄、轉(zhuǎn)賬記錄等信息，公司也會參考，其他作品的價值能不能間接證明需要公司定損組進行核實，目前消費者接受不了625元，他會進一步跟公司反饋。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，快件保價受損賠付難的問題目前已成網(wǎng)絡(luò)投訴熱點。6月21日，記者在相關(guān)投訴平臺上搜索關(guān)鍵詞“德邦+保價”，結(jié)果顯示有4497條相關(guān)投訴，其中大量投訴反映通過德邦快遞寄送貨物，買保價后快件損壞或丟失索賠難。搜索關(guān)鍵詞“快遞+保價”顯示有31503條相關(guān)投訴，投訴內(nèi)容涉及快件損壞、丟失、未買保價、強制保價等方面，且涉及眾多知名快遞公司。
觀點：德邦公司涉嫌侵害消費者權(quán)益
6月23日，北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，快遞公司負有妥善保管并將貨物安全送達指定收件人的義務(wù)，在運輸過程中造成貨物損壞，應(yīng)承擔相應(yīng)的賠償責任。根據(jù)《民法典》《快遞暫行條例》等規(guī)定，快件發(fā)生毀損的，對保價的快件，快遞公司應(yīng)按保價規(guī)則承擔相應(yīng)的賠償責任。
“一般情況下，貨物價值的定損判斷是糾紛產(chǎn)生的主要原因。案例中德邦公司的賠付方案可能是依據(jù)公司內(nèi)部的定損判斷及保價規(guī)則而單方作出的，該保價規(guī)則屬于格式條款，解讀時應(yīng)當作出有利于消費者的解釋，定損判斷也可能存在一定的主觀偏向性，進而減輕德邦公司的責任和義務(wù)。”王久成分析認為，當消費者就賠付事宜質(zhì)疑并提供相關(guān)證明時，德邦公司應(yīng)當向消費者作出真實、明確的答復，其不予回復、不按保價規(guī)則或?qū)嶋H損失進行合理賠償?shù)男袨椋嫦忧趾οM者的知情權(quán)、公平交易權(quán)、獲得賠償權(quán)。
王久成認為，德邦快遞官網(wǎng)顯示“當貨物發(fā)生丟貨或破損時，我司根據(jù)貨物保價聲明價值和貨物損失比例進行合理賠償”的保價規(guī)則很容易使得當事各方產(chǎn)生爭議。針對“貨物損失比例”，因貨物種類繁多，性質(zhì)不一，所以在發(fā)生丟失或破損時，賠付方案須具體問題具體分析。案例中的貨物是一幅藝術(shù)畫作，不同于其他一般物品，其內(nèi)容不可分割，價值是依據(jù)整體性來評估的，保價1萬元的畫作破損卻只給賠付625元，顯然未做到合理賠償且對消費者不公平。
王久成建議消費者：“使用快遞服務(wù)前，應(yīng)當對貨物價值有充分的認識，就保價事宜詳細詢問快遞公司，特殊物品應(yīng)當專門作出特別說明，理性下單并購買保價服務(wù)。貨物發(fā)生損壞、丟失，消費者要及時查看物流信息，充分取證，并第一時間與快遞公司溝通并協(xié)商賠償方案。如果協(xié)商不成，消費者可向有關(guān)部門投訴或者直接向人民法院提起訴訟。”
王久成最后表示，快遞經(jīng)營者應(yīng)向消費者主動闡明具體的保價賠償規(guī)則，提醒消費者對貴重物品進行保價，并建立配套的賠償運行機制，及時處理投訴及賠償，加強內(nèi)部管理，建立完善的快遞運送機制，防范貨物損毀、丟失等問題發(fā)生，從源頭上降低糾紛發(fā)生的可能性。有關(guān)部門應(yīng)指導快遞行業(yè)建立科學合理的保價賠償體系，針對快遞保價的賠償標準、貨物定損判斷標準等進行細化規(guī)定，并簡化認定過程，降低消費者維權(quán)的難度。
來源：中國消費者報 記者 杜科 共2頁 上一頁 [1] [2]
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