河南鄭州的李先生與陳先生遭遇的情況類似。他告訴記者，今年4月10日晚7時15分，他在毫不知情的情況下，QQ郵箱就被注冊成了希爾頓會員賬號。“不知道他們在哪兒得來的我的私人信息，未經(jīng)許可都能直接注冊。”
他告訴記者，投訴后，希爾頓酒店官方客服回復(fù)稱，“新會員注冊是會員自行進(jìn)行登記的，對于數(shù)字類型的郵箱可能小概率會填寫錯誤。”最終，其郵箱注冊的賬戶已經(jīng)注銷。
記者在某投訴平臺檢索“希爾頓酒店”“未注冊”等關(guān)鍵詞，共檢索到19條投訴，其反映的情況大都是“未注冊過卻收到希爾頓關(guān)于注冊會員的郵件，要求注銷賬號”。
在某投訴平臺上，部分消費者投訴稱在不知情的情況下被注冊成為希爾頓會員（央廣網(wǎng)發(fā) 網(wǎng)站截圖）
6月7日，記者來到北京西城區(qū)一家希爾頓逸林酒店，該酒店前臺工作人員告訴記者，如果想辦理希爾頓酒店會員，只需提供郵箱號、入住人的姓名和電話，就能申請成為會員。
“辦理會員不需要收費，如果升級會員通過后，在一定時間內(nèi)達(dá)到一定入住天數(shù)可以完成升級，從低到高的會員級別為普通會員、銀卡會員、金卡會員、鉆石會員。”上述工作人員表示。
陳紅告訴記者，注冊成希爾頓酒店的會員，需要姓名、電話和郵箱即可，不需要身份證號碼。其實，希爾頓酒店的各個分店確實有辦理會員數(shù)量的考核任務(wù)，但不會私自給人開通會員，集團(tuán)也經(jīng)常抽查相關(guān)情況。對于一些人沒有入住和沒注冊會員的消費者，他們收到了注冊會員的信息，很可能是誤填數(shù)字郵箱造成的。如果消費者確實沒有注冊會員，他們可以給希爾頓酒店發(fā)郵件，在建議附上會員號和注銷的原因，希爾頓酒店可以把會員賬號注銷。
湖南一名投訴者稱從未住過希爾頓酒店，卻收到加入希爾頓榮譽客會的郵箱（央廣網(wǎng)發(fā) 受訪者供圖）
北京大成律師事務(wù)所袁旭升律師表示，如果有人在注冊會員時錯填了郵箱信息，尤其是一些數(shù)字類型的郵箱，希爾頓酒店并沒有過錯，希爾頓酒店提供解綁服務(wù)就可以。但是，如果希爾頓員工為了完成業(yè)績考核，通過不合法的途徑獲取了他人的郵箱并注冊會員，則需要承擔(dān)竊取他人信息的侵權(quán)責(zé)任。如果涉及的個人信息數(shù)量眾多的，還有可能承擔(dān)刑事責(zé)任。
屢被處罰的希爾頓酒店
央廣網(wǎng)記者經(jīng)過梳理發(fā)現(xiàn)，作為最早一批進(jìn)入中國的高端國際酒店，希爾頓在近年來屢次曝出衛(wèi)生及價格問題。
2014年12月，海南省曝光查處并執(zhí)行完畢一批擾亂旅游市場的違法違規(guī)企業(yè)和個人。其中包括三亞萬達(dá)希爾頓逸林酒店，其因經(jīng)營超過保質(zhì)期限食品，被罰款3000元。
2016年上半年，廣州市工商行政管理局接到消費者反映在希爾頓酒店（包括希爾頓逸林酒店、白云萬達(dá)希爾頓酒店、希爾頓卓越俱樂部等）購買會員卡和禮券后不能預(yù)約入住酒店、享受相關(guān)服務(wù)的投訴約50件（其中投訴希爾頓卓越俱樂部的15件）。
2016年5月，國家發(fā)改委通報，凱悅、洲際、萬豪、希爾頓等國際酒店集團(tuán)紛紛以“營改增”為名進(jìn)行漲價6%被舉報投訴。
2018年1月，北京衛(wèi)生監(jiān)督行政處罰公示（2017年12月）顯示，依據(jù)《公共場所衛(wèi)生管理條例》第十四條第一款第（一）項的規(guī)定，北京濠江房地產(chǎn)開發(fā)有限公司北京王府井希爾頓酒店經(jīng)營分公司被警告。
2023年，山西省大同市市場監(jiān)督管理局發(fā)現(xiàn)大同希悅酒店管理有限責(zé)任公司（希爾頓歡朋酒店）等酒店涉嫌未按規(guī)定進(jìn)行明碼標(biāo)價行為，依法對其進(jìn)行立案調(diào)查。
2024年1月，深圳市市場監(jiān)督管理局發(fā)布的行政處罰顯示，大中華希爾頓酒店因價格違法行為被罰款5000元。處罰依據(jù)為價格法第六章第四十條第一款：經(jīng)營者有本法第十四條所列行為之一的，責(zé)令改正，沒收違法所得，可以并處違法所得五倍以下的罰款；沒有違法所得的，予以警告，可以并處罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，或者由工商行政管理機(jī)關(guān)吊銷營業(yè)執(zhí)照。
6月11日，北京第二外國語學(xué)院中國旅游市場研究中心主任馬愛萍接受采訪時表示，互聯(lián)網(wǎng)時代，社交媒體傳播是一把雙刃劍，具有很大影響力、傳播力和放大效應(yīng)。酒店服務(wù)較好，則在消費者心中得到強(qiáng)化，而一些顧客認(rèn)為不好的經(jīng)歷，也會經(jīng)互聯(lián)網(wǎng)放大，這提醒酒店方面要做好兩方面的工作，一是抓好服務(wù)質(zhì)量，細(xì)化服務(wù)環(huán)節(jié)，以免顧客管理的事件對企業(yè)品牌帶來不好的影響。二是要抓好服務(wù)企業(yè)品質(zhì)管控的系統(tǒng)化設(shè)計和建設(shè)，企業(yè)的每一項管理服務(wù)設(shè)計的出臺，需要系統(tǒng)化設(shè)計，需要抓好落地，這對品牌建設(shè)十分重要。酒店品牌無論是自建模式還是特許經(jīng)營，都建立在管理服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計優(yōu)化的基礎(chǔ)之上，抓好品質(zhì)管控和員工服務(wù)是重中之重。
馬愛萍認(rèn)為，希爾頓酒店作為一家國際酒店，應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)分析中國消費者的消費習(xí)慣和文化特色，設(shè)計出更有針對性的服務(wù)方案，這樣才能夠在中國獲得更多市場機(jī)會，具有可持續(xù)性競爭力。
�。ㄎ闹嘘惣t為化名）
來源：央廣網(wǎng) 李洪鵬
共2頁 上一頁 [1] [2]
