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中消協(xié)指出，電信服務(wù)與消費者日常生活息息相關(guān)，也是重要的民生服務(wù)領(lǐng)域。電信行業(yè)相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)強化社會責(zé)任感，嚴(yán)格落實《電信管理條例》《電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法》等相關(guān)法規(guī)制度，在制定相關(guān)服務(wù)套餐和設(shè)定計費方式時盡量做到簡單、透明、易懂；對于重要條款和重點事項要履行好告知義務(wù)，確保消費者知情、同意；杜絕以贈送、回饋名義實質(zhì)推銷收費業(yè)務(wù)，欺騙、誤導(dǎo)消費者。建議相關(guān)政府部門加大監(jiān)管力度，確保各電信運營商將法律法規(guī)政策執(zhí)行到位，針對外呼推銷誤導(dǎo)、限制攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)等消費者反映突出問題，實施有效治理，加強對消費者的保護。
二是航空客運難如人意。2022年上半年，受新冠疫情影響，航空公司經(jīng)營遭遇挑戰(zhàn)，與此同時，民航領(lǐng)域相關(guān)投訴持續(xù)發(fā)生。一是因疫情導(dǎo)致航班變更引發(fā)糾紛。上半年，國內(nèi)部分地區(qū)因疫情實施交通管制，引發(fā)航班的延誤、取消、變更，航空公司或網(wǎng)絡(luò)訂票平臺退款時扣取手續(xù)費引發(fā)爭議。二是積分兌換糾紛。受疫情影響，消費者無法在規(guī)定時間內(nèi)使用積分，導(dǎo)致積分過期失效，航空公司未予妥善處理，引發(fā)糾紛。三是航班取消原因信息不透明。消費者反映一些航空公司單方取消航班，不提供任何理由，也無相應(yīng)憑證，對消費者因此造成的損失拒不賠償。四是網(wǎng)絡(luò)訂票平臺售后服務(wù)響應(yīng)不及時，或無有效回應(yīng)，有些平臺還擅自更改航空公司退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)，向消費者額外加收退改費用。五是航空套餐兌換難。消費者反映使用航空公司推出的套餐服務(wù)無法訂到機票，但正常訂購可以買到。六是航空公司超售導(dǎo)致消費者無法登機，不僅不予賠償，還要扣除消費者退票費。
中消協(xié)表示，航空服務(wù)經(jīng)營者是保障航空客運服務(wù)質(zhì)量、提升消費者出行滿意度的第一責(zé)任人。各航空公司、網(wǎng)絡(luò)訂票平臺應(yīng)當(dāng)切實落實自身責(zé)任，為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。航班出港延誤或者取消時，航空公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)運輸總條件、客票使用條件，為旅客妥善辦理退票或者改簽手續(xù)。旅客要求出具航班延誤或者取消書面證明的，航空公司應(yīng)當(dāng)及時提供。同時，應(yīng)當(dāng)依照《航班正常管理規(guī)定》，區(qū)分承運人原因、非承運人原因、國內(nèi)航班經(jīng)停地、國內(nèi)航班備降等不同情況，向旅客提供免費或自費的餐食、住宿等服務(wù)。航班超售造成消費者無法登機的，航空公司應(yīng)當(dāng)按照超售規(guī)定進行處置，對消費者進行賠償，并提供免費變更或者退票服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)訂票平臺應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行航空公司退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)，公平合理制定平臺規(guī)則和協(xié)議內(nèi)容，顯著告知與消費者有重大利害關(guān)系的條款內(nèi)容，保障通知有效、客服響應(yīng)及時。
中消協(xié)指出，精神層面消費投訴增多。一是在線培訓(xùn)不規(guī)范。在線校外培訓(xùn)作為線下培訓(xùn)與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合的創(chuàng)新模式，具有不受時間和空間限制等優(yōu)勢，有助于解決教育資源供給不足和配置不均等問題。新冠疫情使得線上培訓(xùn)加速發(fā)展，資本開始向線上校外培訓(xùn)領(lǐng)域急劇擴 張。然而資本的逐利性與教育的公益性存在天然的沖突，不可避免引發(fā)一些問題。2022年上半年，全國消協(xié)組織受理培訓(xùn)服務(wù)投訴20223件，同比增長18.05%。其中不少為在線培訓(xùn)糾紛。消費者投訴的主要問題有：一是承諾退費不兌現(xiàn)。一些線上培訓(xùn)平臺為占領(lǐng)市場份額，以低價或賠錢的模式吸引消費者，推出諸如“不過退費”“打卡退費”“分期退費”等各類“免費學(xué)”宣傳賣點，收費后利用各種借口拒絕履行退費承諾。二是虛假宣傳手段多。如虛構(gòu)師資力量、教師資歷、用戶評價等，夸大機構(gòu)實力、培訓(xùn)效果，一些平臺甚至宣稱不用考試即可獲得學(xué)歷證書。三是誘導(dǎo)辦理消費貸騙取錢財。部分線上校外培訓(xùn)平臺以培訓(xùn)后可以安排兼職、獲取高薪工作等為誘餌，誘導(dǎo)在校學(xué)生隱匿學(xué)生身份，規(guī)避監(jiān)管辦理相關(guān)消費貸，并謊稱為國家助學(xué)貸款騙取學(xué)生錢財。
中消協(xié)建議，消費者購買在線培訓(xùn)服務(wù)時，要擦亮雙眼、謹(jǐn)慎選擇，不迷信所謂“名師”“名校”，不輕信“不過退費”“打卡退費”等花式營銷手段，不相信“包過”“不考試就可以獲得學(xué)歷證書”等虛假宣傳，牢記“天下沒有免費的午餐”。校外培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)強化社會責(zé)任感和自律意識，依法、誠信經(jīng)營，保障師資和培訓(xùn)質(zhì)量，加強預(yù)收資金管理，保證用于培訓(xùn)業(yè)務(wù)經(jīng)營，杜絕不實宣傳、不良營銷、違規(guī)收費。建議有關(guān)政府部門嚴(yán)格審批管理，加強培訓(xùn)資金監(jiān)管，嚴(yán)肅查處違法辦學(xué)、虛假宣傳、誘騙貸款等違法行為，加大對校外培訓(xùn)機構(gòu)失信行為的懲戒力度。
二是網(wǎng)絡(luò)游戲問題多。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和電腦、手機等終端的快速迭代升級，網(wǎng)絡(luò)游戲逐漸發(fā)展成為一種新興的大眾娛樂方式，并在青少年群體中廣泛流行，相關(guān)問題也日益凸顯。2022年上半年，全國消協(xié)組織受理網(wǎng)絡(luò)游戲投訴18075件，同比增長約22.26%。消費者投訴的主要問題有：一是網(wǎng)絡(luò)游戲運營商誘導(dǎo)充值消費。如虛標(biāo)道具、卡牌等中獎概率，夸大活動效果，誘導(dǎo)消費者充值。二是網(wǎng)絡(luò)游戲運營商擅改游戲商品特性。如網(wǎng)絡(luò)游戲運營商未經(jīng)消費者同意，擅改游戲道具、服裝、武器等的屬性參數(shù)。三是未成年人充值退款難。如未成年人利用家長手機注冊游戲賬號進行網(wǎng)絡(luò)充值消費，引發(fā)高額游戲充值退費糾紛。四是網(wǎng)絡(luò)游戲運營商公告停服后續(xù)處理不當(dāng)引發(fā)糾紛。如有的網(wǎng)絡(luò)游戲運營商公告停服后，強迫玩家接受不合理補償措施，并聲稱將刪除玩家賬號、數(shù)據(jù)等。五是網(wǎng)絡(luò)游戲涉及多方主體，消費者遭遇維權(quán)難。網(wǎng)絡(luò)游戲涉及網(wǎng)游開發(fā)者、游戲運營者、網(wǎng)游平臺以及支付經(jīng)營者等多方主體，消費者維權(quán)時易被多方輪番“踢皮球”。
中消協(xié)建議，網(wǎng)絡(luò)游戲運營商應(yīng)當(dāng)珍惜品牌和聲譽，誠實守信、依法經(jīng)營，杜絕虛假宣傳、誘導(dǎo)充值；要嚴(yán)格落實網(wǎng)絡(luò)游戲用戶賬號實名注冊和登錄要求，加強網(wǎng)絡(luò)游戲防止沉迷管理，有效保護未成年人；網(wǎng)絡(luò)游戲停服應(yīng)當(dāng)依法提前公示，妥善處理消費者虛擬財產(chǎn)，保護消費者合法權(quán)益。家長應(yīng)當(dāng)關(guān)注未成年子女的保護，履行相應(yīng)的監(jiān)護責(zé)任，對未成年子女網(wǎng)游時長、充值金額進行合理控制，保管好家長的手機和相關(guān)支付平臺的賬號和密碼，防止子女冒用引發(fā)糾紛。針對網(wǎng)絡(luò)游戲等領(lǐng)域的虛擬財產(chǎn)爭議，建議立法部門加緊研究，盡快出臺《虛擬財產(chǎn)保護法》或相關(guān)法規(guī)，加強對消費者網(wǎng)絡(luò)虛擬財產(chǎn)、數(shù)據(jù)權(quán)益等的保護。
三是寵物消費維權(quán)難。隨著人們對寵物陪伴精神需求的增加，我國寵物消費市場正悄然興起，并因此帶動了寵物相關(guān)的“它經(jīng)濟”規(guī)模的逐漸增加，寵物消費也從最初的寵物食品消費向?qū)櫸镉闷贰櫸镝t(yī)療和寵物服務(wù)等領(lǐng)域擴展，呈現(xiàn)出多樣化、精細(xì)化和擬人化等特點。2022年上半年，全國消協(xié)組織受理寵物類投訴6617件，同比增長約89.17%，增幅較大。消費者投訴的主要問題有：一是寵物服務(wù)糾紛消費者舉證難。寵物服務(wù)涉及配種、繁育、清潔、寄養(yǎng)、醫(yī)療、殯葬等一系列內(nèi)容，由于寵物自身無法表達(dá)，因此一旦出現(xiàn)問題，消費者常面臨舉證難、索賠難等問題。二是寵物食品安全保障不足。如一些寵物食品中出現(xiàn)金屬、塑料等異物，以及食用寵物食品后出現(xiàn)中毒、死亡等情況。三是寵物交易亂象多。如寵物交易無證經(jīng)營、不提供銷售憑證、不簽訂銷售合同；不按照法律規(guī)定提供免疫、檢疫證明；隱瞞寵物健康狀況，出售帶病寵物等。
中消協(xié)建議，消費者在購買寵物或?qū)櫸锵嚓P(guān)服務(wù)時，要預(yù)先查看經(jīng)營者的資質(zhì)、消費者評價等信息，盡量選擇資質(zhì)齊全、信譽較好的寵物店進行消費，并與商家簽訂書面購買協(xié)議，要求商家出具發(fā)票和服務(wù)明細(xì)等書面憑證，確保寵物健康和事后維權(quán)有據(jù)。寵物消費相關(guān)經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)切實保障寵物食品、用品的安全和質(zhì)量，出售給消費者的寵物應(yīng)當(dāng)保證身體健康無疾病，明知寵物或?qū)櫸锵嚓P(guān)產(chǎn)品不健康、不合格、不安全仍然進行銷售，可能構(gòu)成消費欺詐，要依法承擔(dān)賠償責(zé)任。針對寵物市場存在的多種問題，建議有關(guān)政府部門加強研究，出臺寵物培育、宣傳、銷售、服務(wù)、售后等相關(guān)規(guī)定，加強對相關(guān)市場的規(guī)范和引導(dǎo)，保障消費者合法權(quán)益。（來源：中新經(jīng)緯） 共2頁 上一頁 [1] [2] 搜索更多: |
