8月2日電 中國消費(fèi)者協(xié)會2日發(fā)布《2022年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》，點(diǎn)名網(wǎng)購生鮮食品不新鮮、食品配料含禁止添加物、外賣堂食中使用預(yù)制菜未告知等。
中消協(xié)指出，2022年上半年，消費(fèi)者投訴總體呈上升態(tài)勢，其中涉及消費(fèi)安全問題，如食品安全、醫(yī)美安全、預(yù)付安全等；買房置業(yè)消費(fèi)問題，如商品房、物業(yè)服務(wù)等；公共服務(wù)問題，如電信服務(wù)、航空客運(yùn)等；精神層面消費(fèi)問題，如在線培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)游戲、寵物消費(fèi)等。
中消協(xié)表示，消費(fèi)安全不容忽視。其一，食品安全重中之重。近年來，相關(guān)行政部門在守護(hù)人民群眾舌尖上的安全方面做了大量工作，但是仍有一些新問題需要引起重視。一是網(wǎng)購生鮮食品不新鮮。如用死魚、死蝦冒充活魚活蝦，用冷凍肉冒充新鮮肉，以及因快遞超時、延誤、未通知或未經(jīng)同意放置快遞柜等原因?qū)е律r食品腐爛變質(zhì)等。二是網(wǎng)購進(jìn)口食品標(biāo)簽存在問題。如網(wǎng)購進(jìn)口商品無中文標(biāo)簽、中文說明書，無國內(nèi)衛(wèi)生許可證號等。三是食品配料含禁止添加物。如在牛奶中添加丙二醇等。四是銷售臨期食品無顯著提醒。如經(jīng)營者在未明確告知消費(fèi)者情況下將臨期食品與非臨期食品混合銷售。五是部分社區(qū)團(tuán)購生鮮食品進(jìn)貨渠道不明，質(zhì)量堪憂，存在安全隱患。六是預(yù)制菜菜品標(biāo)識不詳細(xì)，外賣、堂食中使用預(yù)制菜未告知，消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)受到損害。
中消協(xié)認(rèn)為，食品與消費(fèi)者生活密切相關(guān)，交易頻繁，糾紛數(shù)量較大。線上線下食品經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)有關(guān)法律規(guī)定，加強(qiáng)對食品安全的管理，特別是在生鮮、進(jìn)口食品方面，要杜絕違法添加、以次充好、缺斤短兩等違法行為。去年實(shí)施的《反食品浪費(fèi)法》明確規(guī)定經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對臨近保質(zhì)期的食品分類管理，作特別標(biāo)示或者集中陳列出售。食品相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法嚴(yán)格落實(shí)，建立臨期食品的檢查、盤點(diǎn)、整理制度，在做到顯著提示的前提下，將臨期食品集中展示銷售。建議相關(guān)政府部門加強(qiáng)對社區(qū)團(tuán)購、預(yù)制菜等新業(yè)態(tài)研究，強(qiáng)化從業(yè)人員資質(zhì)、進(jìn)貨渠道管理、標(biāo)簽標(biāo)注等規(guī)定，防范食品安全風(fēng)險(xiǎn)；盡快完善臨期食品、進(jìn)口食品的管理制度，加大對食品違法行為的懲戒力度。
其二，是醫(yī)美安全引人關(guān)注。中消協(xié)指出，一些無良商家在利益驅(qū)使下，通過制造和販賣容貌焦慮，憑空制造需求“收割”消費(fèi)者。該領(lǐng)域營銷亂象多、投訴多、機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范亟待加強(qiáng)等一系列問題值得關(guān)注。一是虛假宣傳夸大功效。如部分美容機(jī)構(gòu)通過虛假廣告、編造用戶評價等形式夸大美容效果，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。二是模糊定價違規(guī)收費(fèi)。部分經(jīng)營者事先不明確告知消費(fèi)者費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，侵害消費(fèi)者知情權(quán)。如燙發(fā)按頭皮“分區(qū)”收費(fèi)、紋眉按“根”收費(fèi)等。三是醫(yī)療美容安全堪憂。部分美容機(jī)構(gòu)未經(jīng)批準(zhǔn)擅自擴(kuò)大診療范圍，一些從業(yè)人員無相關(guān)資質(zhì)違規(guī)營業(yè)，造成消費(fèi)者傷害。四是免費(fèi)體驗(yàn)誘導(dǎo)消費(fèi)。一些美容機(jī)構(gòu)以免費(fèi)體驗(yàn)為由招攬客戶，誘導(dǎo)消費(fèi)者購買其產(chǎn)品和服務(wù)。消費(fèi)者以為自己遇到了“餡餅”，殊不知已經(jīng)掉入了商家的“陷阱”。并且常常因無法證實(shí)商家存在強(qiáng)制消費(fèi)行為或欺詐行為，只能選擇吃“啞巴虧”。
中消協(xié)建議，相關(guān)政府部門進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管，從嚴(yán)懲治侵害消費(fèi)者權(quán)益行為，督促醫(yī)美行業(yè)從業(yè)者嚴(yán)格依法規(guī)范自身行為，切實(shí)保障消費(fèi)者的健康安全。消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)樹立正確的審美觀念，不盲目跟風(fēng)。確需接受醫(yī)療美容服務(wù)的，應(yīng)認(rèn)真考量醫(yī)美機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員的資質(zhì)、信譽(yù)，充分了解相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，審慎作出決定。
其三，是預(yù)付安全風(fēng)險(xiǎn)加大。今年上半年，疫情對各類服務(wù)業(yè)也有較大負(fù)面影響。由于美容美發(fā)、體育健身、教育培訓(xùn)、兒童娛樂等各類服務(wù)業(yè)普遍采用預(yù)付式消費(fèi)，因此上半年有關(guān)預(yù)付式消費(fèi)投訴案件增長較為明顯，并且涉及領(lǐng)域較多。消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是辦卡手續(xù)不規(guī)范。如故意不簽訂書面合同、不提供收費(fèi)單據(jù)或發(fā)票，后續(xù)發(fā)生爭議時，消費(fèi)者遭遇維權(quán)難。二是商家失聯(lián)跑路消費(fèi)者退款難。一些不法經(jīng)營者以“限時充值有福利”“充值返利”為誘餌，吸引消費(fèi)者高額充值，隨后跑路失聯(lián)惡意逃避債務(wù)。三是店鋪易主“后人不理前賬”。部分商家轉(zhuǎn)讓店鋪后，后續(xù)經(jīng)營者不履行此前協(xié)議、不同意此前優(yōu)惠承諾、不承認(rèn)先前贈送服務(wù)，或者設(shè)置不合理消費(fèi)限制等。四是轉(zhuǎn)卡收取高額手續(xù)費(fèi)。經(jīng)營者以格式條款規(guī)定消費(fèi)者轉(zhuǎn)卡需支付高額的手續(xù)費(fèi)。
中消協(xié)表示，長期以來，預(yù)付式消費(fèi)一直是消費(fèi)者投訴重災(zāi)區(qū)，特別是疫情影響使得預(yù)付式消費(fèi)安全風(fēng)險(xiǎn)向眾多消費(fèi)領(lǐng)域擴(kuò)散。消費(fèi)者在辦理預(yù)付卡和充值前要保持清醒頭腦，越是折扣力度大、消費(fèi)周期長的，越要警惕商家跑路風(fēng)險(xiǎn)。要結(jié)合自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、消費(fèi)頻次和消費(fèi)習(xí)慣，謹(jǐn)慎選擇一次性支付大額、長期的預(yù)付卡。同時，不要輕信商家的口頭承諾，盡量簽訂書面合同，并保管好經(jīng)營者的宣傳資料以及自己的付款憑證和消費(fèi)記錄等，便于在發(fā)生消費(fèi)糾紛時能夠有效維護(hù)自身合法權(quán)益。建議相關(guān)政府部門針對各行業(yè)預(yù)付式消費(fèi)的特點(diǎn)，加緊制定出臺預(yù)付式消費(fèi)監(jiān)管法律法規(guī)，研究吸納地方資金存管方面的有益經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)化預(yù)付資金管理，從嚴(yán)打擊惡意圈錢跑路行為，保護(hù)消費(fèi)者的資金安全和消費(fèi)信心。
中消協(xié)指出，買房置業(yè)糾紛屢現(xiàn)。一是商品房領(lǐng)域投訴增多。今年上半年，全國消協(xié)組織共受理商品房投訴5787件，同比增長23.31%，其中一些涉及群體性糾紛。消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是房屋爛尾引發(fā)糾紛。如一些開發(fā)商因挪用資金或銷售量不及預(yù)期，導(dǎo)致資金鏈斷裂，項(xiàng)目因此停工爛尾。部分消費(fèi)者貸款買房，為此要求停交房貸，引發(fā)還貸風(fēng)波。二是開發(fā)商未按期交房。一些開發(fā)商因自身原因?qū)е马?xiàng)目逾期，卻以疫情影響、不可抗力免責(zé)為由不承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任。三是開發(fā)商承諾不兌現(xiàn)。如有些開發(fā)商承諾老客戶帶新客購房可獲取相應(yīng)獎勵，之后卻以各種理由拒不兌現(xiàn)。四是開發(fā)商利用補(bǔ)充協(xié)議、特別約定等方式規(guī)避合同監(jiān)管，制定不公平格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益。
中消協(xié)認(rèn)為，房屋糾紛一般涉案金額較大，而且可能涉及群體性糾紛，調(diào)解處理更為困難。書面證據(jù)對于消費(fèi)者維權(quán)具有重要作用，建議消費(fèi)者在購房時，對于開發(fā)商的各項(xiàng)承諾，應(yīng)要求以書面形式約定，并保存好與銷售人員的溝通記錄。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)和相關(guān)銀行應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)有關(guān)商品房預(yù)售資金監(jiān)督管理的規(guī)章制度，不得隨意、私自挪用預(yù)售資金。建議相關(guān)政府部門加強(qiáng)對房地產(chǎn)開發(fā)商各類經(jīng)營行為的監(jiān)管力度，特別是有關(guān)合同條款、重點(diǎn)宣傳內(nèi)容、現(xiàn)場公示信息、施工關(guān)鍵環(huán)節(jié)、預(yù)售資金管理等，必要時采取聯(lián)合監(jiān)督執(zhí)法，進(jìn)一步規(guī)范房地產(chǎn)開發(fā)商各類行為，禁止挪用預(yù)售資金，保障按進(jìn)度核撥和房屋如期交付，保護(hù)購房消費(fèi)者合法權(quán)益。
二是物業(yè)服務(wù)隱性侵權(quán)時現(xiàn)。物業(yè)服務(wù)是城市公共服務(wù)的末端和觸角，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系小區(qū)業(yè)主的獲得感、幸福感和安全感。有關(guān)物業(yè)服務(wù)的投訴主要有以下幾個方面：一是物業(yè)合同履約不到位，維修不及時，如因電梯故障、房屋漏水、小區(qū)地面損壞等公共區(qū)域問題報(bào)修后，物業(yè)無故拖延維修。二是物業(yè)服務(wù)收支不透明，如小區(qū)業(yè)主共有收益收支情況無公示，或公示形同虛設(shè)。三是物業(yè)與開發(fā)商合謀損害業(yè)主權(quán)益。一些新樓盤前期物業(yè)為開發(fā)商下屬公司，為維護(hù)開發(fā)商或自身利益侵害業(yè)主權(quán)益。如物業(yè)公司為高價出售專屬充電車位，拒不配合其他產(chǎn)權(quán)車位業(yè)主安裝充電樁等。
中消協(xié)認(rèn)為，物業(yè)公司作為小區(qū)服務(wù)的提供者，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以業(yè)主需求為導(dǎo)向，切實(shí)做好小區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施的維護(hù)和小區(qū)綠化等各項(xiàng)服務(wù)保障工作，對小區(qū)業(yè)主的服務(wù)訴求及時予以回應(yīng)，對小區(qū)的各項(xiàng)收費(fèi)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、公共資金使用等信息進(jìn)行有效公示。作為物業(yè)服務(wù)合同的委托人和實(shí)際受益人，業(yè)主應(yīng)當(dāng)提升參與意識和主人翁意識，積極關(guān)注小區(qū)的公共事務(wù)，監(jiān)督物業(yè)相關(guān)服務(wù)，合理表達(dá)訴求，深度參與小區(qū)內(nèi)部自治。相關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對物業(yè)服務(wù)的監(jiān)管力度，強(qiáng)化信用約束機(jī)制，對損害業(yè)主權(quán)益、涉黑涉惡的物業(yè)公司堅(jiān)決予以打擊。
中消協(xié)提到，公共服務(wù)新老問題迭出。一是電信服務(wù)收費(fèi)存亂象。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不良營銷手法向傳統(tǒng)行業(yè)的滲透蔓延，電信服務(wù)領(lǐng)域套路營銷、虛假宣傳等侵害消費(fèi)者權(quán)益現(xiàn)象花樣翻新。消費(fèi)者投訴主要有以下幾個方面：一是套餐資費(fèi)不明晰，流量收費(fèi)不透明，流量超出后短信提醒不及時，消費(fèi)者知情權(quán)難保障。二是誘導(dǎo)消費(fèi)者開通付費(fèi)業(yè)務(wù)。一些電信運(yùn)營商以外呼形式推銷收費(fèi)業(yè)務(wù)，并以“回饋老客戶”或“贈送會員”等名義誘導(dǎo)或故意誤導(dǎo)消費(fèi)者開通新業(yè)務(wù)，消費(fèi)者在未充分了解情況下被收取費(fèi)用。三是未經(jīng)消費(fèi)者同意變更套餐內(nèi)容。如有的運(yùn)營商未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更換套餐或開通增值服務(wù)，提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。四是運(yùn)營商人為設(shè)置轉(zhuǎn)網(wǎng)障礙，消費(fèi)者攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)“困難重重”。如要求消費(fèi)者到指定營業(yè)廳辦理，設(shè)置20年以上超長合約期并規(guī)定合約期內(nèi)不能轉(zhuǎn)網(wǎng)等。
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