“除了感情不修，啥都修。”這句看似幽默的廣告用語(yǔ)給廣大消費(fèi)者建立起“啄木鳥等于家庭維修”的認(rèn)知，從營(yíng)銷角度來看，這無(wú)疑是一次成功的企業(yè)營(yíng)銷宣傳。
不過，站在消費(fèi)體驗(yàn)來看，啄木鳥家庭維修（下稱：啄木鳥）的服務(wù)卻不盡如人意，宣稱有“價(jià)格保障”“質(zhì)量保障”的啄木鳥家庭維修屢被消費(fèi)者吐槽其胡亂收費(fèi)，看似價(jià)格透明實(shí)則其報(bào)價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于市場(chǎng)價(jià)。
小病大修， 防水報(bào)價(jià)近6000元
“出租出去的房子出現(xiàn)輕微漏水、滲水的問題，啄木鳥家庭維修的師傅給出的解決方案是以敲磚翻新的方式做防水。”來自重慶的陳晨（化名）告訴《消費(fèi)者報(bào)道》記者，維修師傅告知這是處理漏水、滲水問題的唯一解決方案，注膠做防水的方式可能不行。
陳晨提供的《房屋維修預(yù)算報(bào)價(jià)單》顯示，開挖防水維修的整體面積大約為1.8平方米，預(yù)算報(bào)價(jià)合計(jì)5618元，售后保修時(shí)長(zhǎng)為一年。
房屋維修預(yù)算報(bào)價(jià)單。 消費(fèi)者供圖
有什么聲音，會(huì)讓你聽完馬上起雞皮疙瘩嗎？
因其報(bào)價(jià)昂貴，加上敲磚翻新的施工工期需要3-5天，且保修時(shí)長(zhǎng)僅有1年，陳晨及其租客均認(rèn)為花費(fèi)近6000元解決漏水、滲水問題并不劃算。
最終，她找了租房中介推薦的維修師傅處理房子的漏水問題，“花了260元換了角閥、高壓管和水龍頭解決了漏水問題。為了保險(xiǎn)起見，我又花了140元讓師傅換了洗衣機(jī)的管子，共計(jì)400元解決所有問題。”陳晨告訴記者，相比啄木鳥的解決方案，少花5218元，也省去了3~5天家里被敲掉磚做防水的“雞飛狗跳”。
此前，陳晨曾找過啄木鳥的師傅上門維修空調(diào)和洗衣機(jī)，上門維修的師傅衣著整潔，且具備專業(yè)的職業(yè)技能。整體下來，其維修服務(wù)相當(dāng)?shù)暮谩?/p>
不過，此次的維修體驗(yàn)徹底打碎了原本的濾鏡，陳晨聯(lián)系官方客服，對(duì)此次維修師傅的資質(zhì)提出質(zhì)疑，啄木鳥的官方客服則表示：“師傅跟他們公司都是合同關(guān)系，五險(xiǎn)一金的交情。”
維修價(jià)格高昂，
用戶質(zhì)疑惡意收費(fèi)
無(wú)獨(dú)有偶，來自山西太原的許思（化名）也因漏水問題尋找啄木鳥上門維修。據(jù)了解，其衛(wèi)生間出現(xiàn)了漏水的情況，為了快速解決問題，許思通過電梯里的廣告聯(lián)系了啄木鳥上門維修。
“花了300元讓師傅上門測(cè)漏，他說是衛(wèi)生間的地面出了問題，需要給地板做防水。防水是用防水材料潑至地面之后回收剩余材料，免砸磚。”許思告訴記者，“當(dāng)時(shí)師傅出去買了一種防水材料，然后將它倒在地上，用軟毛刷掃來掃去，掃了一會(huì)就再回收了。”據(jù)悉，其5平米的衛(wèi)生間共花了2913元。
事后，許思的家人通過網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)了解到，上百元的防水材料足以用于5平米的衛(wèi)生間。許思認(rèn)為，其防水價(jià)格高于防水材料的成本價(jià)近20倍，有惡意收費(fèi)的嫌疑。對(duì)此，許思在黑貓投訴【投訴入口】平臺(tái)發(fā)起投訴，最終啄木鳥退回1500元作為補(bǔ)償。
圖/淘寶
對(duì)此，《消費(fèi)者報(bào)道》記者咨詢專注維修房屋漏水的業(yè)內(nèi)人士，對(duì)方表示其維修價(jià)格不合理，“只是做了涂料，沒開鑿，那么貴確實(shí)是不合理的。”
家電維修與官方售后，報(bào)價(jià)天差地別
除了防水補(bǔ)漏以外，家電維修也是啄木鳥的熱門服務(wù)之一。“我家的海爾空調(diào)主板壞了，就在美團(tuán)找到他們家，標(biāo)價(jià)上門檢查9.9元。”來自天津的趙宇（化名）告訴《消費(fèi)者報(bào)道》記者，因擔(dān)心官方售后維修費(fèi)用更高，于是在美團(tuán)上找了啄木鳥家庭維修。
“維修的師傅說空調(diào)的主板壞了，更換主板需要1500元，我覺得有點(diǎn)貴，就猶豫了。”趙宇表示，因更換主板的價(jià)格昂貴，打算聯(lián)系海爾售后進(jìn)行比價(jià)再做決定，當(dāng)時(shí)并沒有讓啄木鳥的師傅更換主板。
趙宇原以為在美團(tuán)上購(gòu)買9.9元的現(xiàn)金券能抵扣上門費(fèi)用，但遭到了拒絕。“師傅說必須得花1500元的維修費(fèi)才能用。”因?yàn)榧抑杏行律鷥旱木壒剩w宇不想與啄木鳥的師傅爭(zhēng)論，于是另外支付了80元的上門檢測(cè)費(fèi)。
值得一提的是，記者通過美團(tuán)平臺(tái)上搜索“9.9元家電維修現(xiàn)金券”時(shí)發(fā)現(xiàn)，其詳情頁(yè)面寫著上門費(fèi)用為30元，并規(guī)定若用戶主動(dòng)放棄維修時(shí)將收取30元的上門費(fèi)用。
圖/美團(tuán)
而趙宇提供的支付截圖顯示，其繳納了80元，費(fèi)用明細(xì)標(biāo)明為定金。這讓趙宇很是不解，“他也沒給我修什么，就給我室外機(jī)那殼拆了，告訴我主板有問題，這樣就收了我80塊錢，我覺得這錢有點(diǎn)瞎收。”
圖/
啄木鳥電器維修的官方平臺(tái)
對(duì)此，記者針對(duì)趙宇的情況咨詢了啄木鳥電器維修的官方客服�？头硎荆瑤煾瞪祥T，若用戶不需要維修，需要支付30元路途往返費(fèi)用（上門費(fèi)），并表示“9.9元優(yōu)惠券”可以用于抵扣上門費(fèi)。
圖/啄木鳥電器維修的官方客服平臺(tái)截圖
除了80元的“上門費(fèi)”讓趙宇不解之外，更讓他意想不到的是，海爾官方售后更換原廠主板的報(bào)價(jià)不到500元。也就是說，啄木鳥的報(bào)價(jià)遠(yuǎn)高于官方原廠維修的價(jià)格。至于海爾官方售后上門更換主板時(shí)是否需要再另外支付上門費(fèi)或其他額外的費(fèi)用，趙宇表示不需要。
針對(duì)啄木鳥的報(bào)價(jià)遠(yuǎn)高于官方原廠價(jià)格的問題，趙宇尋找了啄木鳥官方客服進(jìn)行溝通，而對(duì)方表示：“就這個(gè)報(bào)價(jià)，你樂意修去修，不樂意拉倒。”
用戶口碑何時(shí)修？
一直以來，家庭維修服務(wù)屢遭用戶聲討。大多數(shù)消費(fèi)者缺乏家電維修的知識(shí)與技術(shù)，往往被商家或維修人員利用信息差謀取暴利。為了繼續(xù)正常使用家電，消費(fèi)者往往只能吃啞巴虧，就這么算了。
業(yè)內(nèi)人士接受媒體采訪時(shí)表示，不少?gòu)S商出于成本考慮，會(huì)將維修服務(wù)外包給第三方，廠商對(duì)維修服務(wù)商缺乏管理，而家電維修服務(wù)往往利潤(rùn)不高，在難以生存的情況下，維修人員“劍走偏鋒”，最終導(dǎo)致維修服務(wù)失控。
《消費(fèi)者報(bào)道》記者通過黑貓投訴平臺(tái)了解到，關(guān)于“啄木鳥家庭維修”的投訴量達(dá)996條，其投訴內(nèi)容主要為收費(fèi)不合理、大病小修、定價(jià)虛高、售后質(zhì)保不兌現(xiàn)等。
圖/“啄木鳥家庭維修”官網(wǎng)
除了投訴平臺(tái)以外，社交平臺(tái)上也有用戶吐槽啄木鳥家庭維修“太貴了”“收費(fèi)不合理”“漫天要價(jià)”“坑你沒商量”……
圖/黑貓投訴平臺(tái)
對(duì)此，《消費(fèi)者報(bào)道》記者向重慶啄木鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司發(fā)送采訪函問詢，截至發(fā)稿日，對(duì)方仍未回復(fù)。
資料顯示，啄木鳥家庭維修創(chuàng)立于1995年，在全國(guó)北京、上海、深圳、廣州等城市設(shè)有35家直營(yíng)子公司，服務(wù)覆蓋近2200多個(gè)縣級(jí)以上城市，擁有20多萬(wàn)維修工程師，服務(wù)用戶累計(jì)超過3000萬(wàn)，并且經(jīng)睿歐調(diào)研認(rèn)證為第三方家庭維修行業(yè)全國(guó)規(guī)模第一，已陸續(xù)獲得掌上通股份、58同城、小米科技、順為資本等戰(zhàn)略投資。
2020年，啄木鳥家庭維修計(jì)價(jià)器面市，試圖終結(jié)家修行業(yè)收費(fèi)亂象。看似能夠讓廣大消費(fèi)者在家庭維修的使用場(chǎng)景中清晰透明，徹底解決家修行業(yè)中人工亂報(bào)價(jià)、價(jià)格不透明等亂象。但啄木鳥亂收費(fèi)、定價(jià)虛高、價(jià)格不透明等依舊是投訴重災(zāi)區(qū)，其負(fù)面聲音不絕于耳。
在家庭維修行業(yè)的飛速發(fā)展的今天，“除了感情不修啥都修”的啄木鳥仍未贏得用戶的積極口碑。顯然，想要在家庭維修市場(chǎng)上穩(wěn)健發(fā)展，除了積極做好品牌營(yíng)銷推廣之外，服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化帶來用戶口碑提升也同樣重要。
來源：消費(fèi)者報(bào)道
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