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“退起來太復(fù)雜了，而且全是機(jī)器客服，光是等人工就要等好久。”一位消費(fèi)者表示。
許多平臺宣傳的保價(jià)服務(wù)也很難實(shí)現(xiàn)。小呂發(fā)現(xiàn)，某電商推出的保價(jià)規(guī)則避開了“雙十一”當(dāng)天，還有的商家在預(yù)售結(jié)束時(shí)下架商品鏈接，使該商品無法保價(jià)。一位消費(fèi)者告訴記者，付定金購買某品牌乳液時(shí)客服承諾享受保價(jià)，等收到貨后，卻發(fā)現(xiàn)無法申請保價(jià)。
此外，預(yù)售期過長、收貨時(shí)間晚、無法修改寄送地址等，也是消費(fèi)者反映比較集中的問題。據(jù)黑貓投訴統(tǒng)計(jì)，10月20日至11月13日，涉及預(yù)售的投訴量達(dá)5280條，投訴主要集中在服飾、美妝等。
近日，市場監(jiān)管總局下發(fā)《關(guān)于規(guī)范“雙十一”網(wǎng)絡(luò)促銷經(jīng)營活動(dòng)的工作提示》指出，禁止采取“先提價(jià)后打折”、虛構(gòu)原價(jià)、不履行價(jià)格承諾等違法方式開展促銷，杜絕虛假宣傳，妥善化解網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛。
中國消費(fèi)者協(xié)會也發(fā)出消費(fèi)提示，提醒消費(fèi)者購買預(yù)售產(chǎn)品的，要明確預(yù)付款和尾款的支付時(shí)間及金額、商家的發(fā)貨時(shí)間、雙方的違約責(zé)任等重要事項(xiàng)。
針對預(yù)售出現(xiàn)的問題，電商平臺是否已有監(jiān)管舉措？記者以消費(fèi)者身份咨詢了多家平臺的客服，對方均表示注意到今年消費(fèi)者關(guān)于預(yù)售的投訴，會向商家發(fā)出通知規(guī)范相關(guān)行為。
如何保障消費(fèi)者權(quán)益？
數(shù)據(jù)顯示，今年“雙十一”期間，天貓及京東平臺預(yù)售成交總額高達(dá)1863億元，同比增長34.4%。
記者發(fā)現(xiàn)，預(yù)售不僅是“雙十一”促銷手段，其實(shí)早已存在于電商日常銷售中，其中尤其以服裝類居多。不少小的服裝品牌常年就是付款后7天發(fā)貨、14天發(fā)貨，有的甚至45天發(fā)貨。
業(yè)內(nèi)人士表示，對消費(fèi)者而言，電商平臺往往會對預(yù)售商品給予一定的價(jià)格優(yōu)惠；對商家而言，通過預(yù)售可以事先鎖定部分用戶，從而對銷售額有更準(zhǔn)確的預(yù)判及準(zhǔn)備，備貨也更加從容。表面上看，這應(yīng)該是一種消費(fèi)者和商家雙贏的方式，因此在電商平臺競爭日趨激烈的背景下，吸引了不少商家參與。但由于相關(guān)規(guī)則不夠完善，易給消費(fèi)者帶來不滿意體驗(yàn)。
“一些預(yù)售商品的供應(yīng)周期可能無法保證，或者出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量差、交貨時(shí)間長，甚至有的訂單無法交付，損害消費(fèi)者的利益。”資深互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)專家尹生分析說。
中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江認(rèn)為，商家采用預(yù)售經(jīng)營時(shí)，必須遵守消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、電子商務(wù)法等法律法規(guī)。預(yù)售制從消費(fèi)者付預(yù)售款到商家發(fā)貨有一個(gè)時(shí)間差，這段時(shí)間如果商家出現(xiàn)經(jīng)營不善或遇到其他問題，導(dǎo)致無法正常履行訂單義務(wù)，有的甚至可能關(guān)門跑路。如果出現(xiàn)類似情況，消費(fèi)者往往很難維權(quán)。
受訪專家認(rèn)為，從長遠(yuǎn)來看，不規(guī)范的預(yù)售將逐漸透支消費(fèi)者的信賴。陳音江認(rèn)為，商家首先要誠信守法經(jīng)營，制定公平合理的預(yù)售規(guī)則，并且事先有效告知消費(fèi)者，尤其是預(yù)售規(guī)則中一些跟消費(fèi)者有重要關(guān)系的信息，要以醒目方式有效告知，兌現(xiàn)預(yù)售規(guī)則和雙方約定的有關(guān)承諾，確保產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)等。
北京云嘉律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)建議，電商平臺應(yīng)建立更有效的內(nèi)部監(jiān)管機(jī)制，加強(qiáng)對商家經(jīng)營行為的監(jiān)督，督促商家及時(shí)履約或退款，對預(yù)售欺詐行為及時(shí)采取制止措施，必要時(shí)可直接取消電商入駐資格或要求其承擔(dān)賠償責(zé)任。市場監(jiān)管部門應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管，一旦發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)或者損害消費(fèi)者權(quán)益的行為，要及時(shí)依法查處。
來源：新華社“新華視點(diǎn)”記者 記者周聞韜、宋佳、白佳麗、韓佳諾 共2頁 上一頁 [1] [2] 搜索更多: 雙十一 |
