肉品問(wèn)題被曝光后，
大潤(rùn)發(fā)作了回應(yīng)。
在這則回應(yīng)下，網(wǎng)友討論很熱烈。
顯然，它并沒(méi)有幫助大潤(rùn)發(fā)轉(zhuǎn)危為安。
回應(yīng)三次用到“誠(chéng)懇”，其中兩次“誠(chéng)懇致歉”，一次“誠(chéng)懇接受媒體和社會(huì)大眾的監(jiān)督和批評(píng)”，此外還有一次“深表歉意”，企業(yè)表達(dá)出認(rèn)識(shí)到自身錯(cuò)誤的強(qiáng)烈信號(hào)。
但誠(chéng)懇不誠(chéng)懇，敢不敢承擔(dān)責(zé)任，懊悔情緒是真是假，主要不是說(shuō)多少次，而是具體怎么行動(dòng)。這就涉及到回應(yīng)的主體部分，即“最新進(jìn)展情況”。
第1條為本次事件的處理情況，涉及肉品、員工、門(mén)店、政府部門(mén)，可以說(shuō)是相當(dāng)齊全了。
第2條為一個(gè)擴(kuò)大化的舉措，“在全國(guó)門(mén)店開(kāi)展自查自糾”，也是在承擔(dān)責(zé)任，確保類(lèi)似事件不在別處發(fā)生、不在以后發(fā)生，讓消費(fèi)者放心。
這本是一個(gè)模板化的回應(yīng)，寫(xiě)的不溫不火，既回應(yīng)，也不釋放更多信息，降低熱度，也是過(guò)關(guān)的一個(gè)策略。卻沒(méi)有預(yù)料到“涉事員工停職接受調(diào)查”成為一個(gè)爆點(diǎn)。
爆點(diǎn)引燃與近年來(lái)屢屢出現(xiàn)的兼職、合同工、輔警、外協(xié)人員背鍋現(xiàn)象有關(guān)系，類(lèi)似情況不僅發(fā)生在企業(yè)，甚至出現(xiàn)在政府部門(mén)。民眾對(duì)罔顧事實(shí)、有意無(wú)意讓本來(lái)弱勢(shì)的群體背鍋的行為抱有很大的同情，對(duì)施加懲罰的人也很氣憤。處理企業(yè)的危機(jī)，應(yīng)該感知到這一點(diǎn)。
“不干不凈，吃了沒(méi)病。”是個(gè)人行為還是領(lǐng)導(dǎo)授意？對(duì)于存疑的部分，即使還沒(méi)有調(diào)查結(jié)果，也要展現(xiàn)調(diào)查清楚的決心，在文本上應(yīng)該把這點(diǎn)強(qiáng)調(diào)出來(lái)。
企業(yè)在發(fā)展中，會(huì)碰到一些危機(jī)事件，常見(jiàn)的如產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題。面對(duì)民眾表現(xiàn)出的憤怒等情緒，道歉是解決沖突的一個(gè)基本操作，可以起到社會(huì)關(guān)系的潤(rùn)滑劑作用。但如何道歉，這里邊大有“學(xué)問(wèn)”。稍微考慮不周到、措辭不嚴(yán)謹(jǐn)，效果適得其反。
去年11月，大潤(rùn)發(fā)一張女裝尺碼宣傳海報(bào)被質(zhì)疑販賣(mài)身材和年齡焦慮。
大潤(rùn)發(fā)發(fā)表了如下聲明。
網(wǎng)友指責(zé)：“你這是惡意營(yíng)銷(xiāo)，而不是措辭不當(dāng)”“這道歉毫無(wú)誠(chéng)意”。
今年1月，全棉時(shí)代發(fā)布了一則廣告，內(nèi)容是一位女子深夜回家，被黑衣人尾隨，女生拿出全棉時(shí)代的卸妝濕巾，使自己變丑，最后嚇走了歹徒。
廣告被罵上了熱搜，全棉時(shí)代道歉。其中一封道歉信被網(wǎng)友總結(jié)為，前1/6說(shuō)的是“我錯(cuò)了”，后5/6則說(shuō)的是“我真棒”。
用道歉信打廣告，清奇的腦回路，沒(méi)有讓網(wǎng)友覺(jué)得可愛(ài)、調(diào)皮，反而更加憤怒。
針對(duì)2020年3·15晚會(huì)曝光的過(guò)期食品等問(wèn)題，漢堡王回應(yīng)：
網(wǎng)友質(zhì)疑，甩鍋加盟商的意圖太明顯。
這些事例警示
發(fā)揮好道歉聲明的作用
需要包含相應(yīng)的要素
大體上包括：
承認(rèn)存在錯(cuò)誤，不回避、不逃避；
表達(dá)同情和懊悔的情緒，和消費(fèi)者共情，取得理解；
承擔(dān)責(zé)任，對(duì)造成的損害提供相應(yīng)的賠償；
調(diào)查清楚事情真相，不偏袒、不甩鍋；
列出具體可行的措施，作出不再發(fā)生此類(lèi)錯(cuò)誤的保證；
此外要根據(jù)具體事件，主動(dòng)回應(yīng)關(guān)切，別遺漏要點(diǎn)，突出重點(diǎn)等。
如果一些內(nèi)容沒(méi)有涉及到，民眾就會(huì)認(rèn)為該道歉僅是表面的、敷衍的、不真誠(chéng)的。
要強(qiáng)調(diào)的是，道歉聲明不只是文本的斟酌，更連著企業(yè)的本心。內(nèi)化于心、外化于行，如果一個(gè)企業(yè)連道歉都不真誠(chéng)，它的產(chǎn)品怎么可能讓人信任呢？
表面氣色不好、口氣惡臭，常常是內(nèi)里失調(diào)。要從表面現(xiàn)象、個(gè)體事件中，反思管理上是否有漏洞，企業(yè)觀(guān)念文化上是否有偏差。做好了里子，有正確的認(rèn)識(shí)，自然能寫(xiě)出好的道歉聲明，或者最好的狀態(tài)是，企業(yè)良性運(yùn)轉(zhuǎn)，荒廢了這門(mén)“學(xué)問(wèn)”。（來(lái)源：央視）
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