2019年4月，河北消費(fèi)者李先生在河北涉縣某汽貿(mào)公司預(yù)付10000元訂購(gòu)了一輛半掛貨車，之后不需要購(gòu)買車輛并要求汽貿(mào)公司退訂金，公司以李先生違約在先拒絕退款。2020年6月，李先生向涉縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局進(jìn)行投訴。
涉縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局三級(jí)主任科員馮力表示，商家收取“訂金”具有預(yù)付款性質(zhì)，非“定金”所具有的擔(dān)保性質(zhì)，商家不能以任何理由拒不退還，理應(yīng)全額退還消費(fèi)者。此外，該汽貿(mào)公司在李先生繳納訂金后與車輛企業(yè)進(jìn)行溝通并支付了一定費(fèi)用。最終，汽貿(mào)公司答應(yīng)退還李先生5000元訂金。
在受理的投訴中，有關(guān)汽車維修方面的案例最為普遍，汽車質(zhì)量及相關(guān)維修仍是消費(fèi)者最容易“中招”并進(jìn)行維權(quán)的領(lǐng)域。
河北衡水車主張先生2020年5月購(gòu)買一輛汽車，同年10月發(fā)現(xiàn)油箱加滿油后出現(xiàn)異響。張先生要求4S店免費(fèi)檢測(cè)維修并進(jìn)行賠償，而4S店只同意免費(fèi)檢修，拒絕賠償。張先生向衡水市濱湖新區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴。最終雙方達(dá)成和解協(xié)議，4S店對(duì)車輛進(jìn)行維修，并向張先生支付適當(dāng)?shù)慕煌ㄙM(fèi)用補(bǔ)償。
2019年7月，河北車主李女士在河北涉縣某汽車代理點(diǎn)全款購(gòu)買了一輛轎車。新車在行駛不到2000公里后突然出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮起的情況。3個(gè)月后，該車發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈又多次亮起。李女士要求退換車輛，但汽車代理點(diǎn)只同意對(duì)其進(jìn)行維修，于是李女士向涉縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。
汽車代理點(diǎn)工作人員稱，車輛發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈頻繁亮起，極有可能是消費(fèi)者所加汽油不達(dá)標(biāo)造成的。
涉縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)秘書長(zhǎng)王志平表示，汽車經(jīng)營(yíng)者負(fù)有舉證責(zé)任，若不能提供相關(guān)證據(jù)證明發(fā)動(dòng)機(jī)沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，只是單純強(qiáng)調(diào)汽油質(zhì)量可能導(dǎo)致出現(xiàn)故障，屬于故意逃避責(zé)任，是嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。經(jīng)過(guò)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者答應(yīng)免費(fèi)上門為車輛進(jìn)行維修，并延長(zhǎng)汽車發(fā)動(dòng)機(jī)保修期限2年。
業(yè)界專家指出，消費(fèi)者購(gòu)車前應(yīng)全面了解車型配置、價(jià)格、相關(guān)合格證等信息，并且選擇正規(guī)渠道購(gòu)車，購(gòu)車后切記留存購(gòu)車憑證。而汽車經(jīng)銷商也應(yīng)加強(qiáng)車輛銷售渠道管控，不得對(duì)消費(fèi)者隱瞞車輛信息詳情。
苑家銘說(shuō)，汽車是相對(duì)復(fù)雜的工業(yè)產(chǎn)品，引發(fā)故障的原因很多，而且專業(yè)性比較強(qiáng)。對(duì)于普通消費(fèi)者而言，對(duì)于汽車故障的認(rèn)定比較困難，需要專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行鑒定。此時(shí)，一些4S店為逃避責(zé)任而推脫，甚至出現(xiàn)小病大修、以換代修、賺取高額差價(jià)的情況。為了更好地保障消費(fèi)者合法權(quán)益，除了加大相關(guān)部門執(zhí)法力度，還應(yīng)為汽車企業(yè)建立誠(chéng)信檔案和“黑名單”制度，防止出現(xiàn)“劣幣驅(qū)逐良幣”現(xiàn)象，更好地維護(hù)汽車市場(chǎng)健康有序發(fā)展。
上海：直指二手車平臺(tái)“頑疾” 保障消費(fèi)者知情權(quán)
□記者 周蕊 上海報(bào)道
上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（下稱“上海市消保委”）最新公布的“2020年消費(fèi)投訴十大典型問(wèn)題”指出，二手車平臺(tái)怠于承擔(dān)責(zé)任，消費(fèi)者貸款購(gòu)車容易、解除抵押難，直指二手車平臺(tái)長(zhǎng)期以來(lái)的“頑疾”。
上海市消保委發(fā)現(xiàn)，一些二手車交易平臺(tái)，除了在二手車買賣中獲利以外，還向消費(fèi)者提供貸款通道業(yè)務(wù)，從中牟利。消費(fèi)者辦理貸款的過(guò)程中，通常對(duì)實(shí)際提供貸款的公司并不熟悉，也沒(méi)有辦法直接聯(lián)系或找到放貸公司。因此，消費(fèi)者還清貸款后想要解除抵押，只能找到二手車平臺(tái)。在這種“背對(duì)背”的情況下，消費(fèi)者解除抵押就會(huì)遭遇重重困難。
2020年，上海市消保委共受理優(yōu)信二手車相關(guān)投訴40余件，消費(fèi)者集中反映在解除抵押的過(guò)程中遇到了各種各樣的問(wèn)題，諸如未事先約定就單方加收手續(xù)費(fèi)、以各種理由拖延推諉辦理，甚至有消費(fèi)者想要解除抵押，聯(lián)系公司卻打不通電話。
上海市消保委指出，有別于其他商品，在二手車交易平臺(tái)貸款購(gòu)車涉及解除抵押等必要的后續(xù)服務(wù)，平臺(tái)一旦怠于履行責(zé)任，售后服務(wù)缺位，將會(huì)增加消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)損失風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，一些平臺(tái)與消費(fèi)者簽署電子合同前，往往也未盡到相應(yīng)的提示、告知義務(wù)，發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，拖延推諉、拒不承擔(dān)相關(guān)責(zé)任等，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
在此，上海市消保委敦促相關(guān)平臺(tái)：一是恪守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、依法經(jīng)營(yíng)的原則，切實(shí)承擔(dān)應(yīng)盡的主體責(zé)任，積極配合消費(fèi)者辦理解除抵押等手續(xù)；二是和消費(fèi)者簽署合同前，要清晰、顯著地告知消費(fèi)者相關(guān)的權(quán)利義務(wù)及重要信息，尤其是貸款提供方以及辦理解押手續(xù)的方法、程序等，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。
此外，上海市消保委介紹，2021年將從保障消費(fèi)者知情權(quán)入手，向消費(fèi)者提供更多更全面可比較的汽車消費(fèi)信息，通過(guò)消費(fèi)者的選擇不斷優(yōu)化汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和資源配置。
一是聯(lián)手行業(yè)協(xié)會(huì)，研究出臺(tái)汽車企業(yè)消費(fèi)評(píng)價(jià)機(jī)制。結(jié)合企業(yè)實(shí)際銷售、投訴等情況綜合評(píng)價(jià)，以張貼“哭笑臉”標(biāo)識(shí)的形式進(jìn)行公告，幫助消費(fèi)者擇優(yōu)選擇服務(wù)企業(yè)。
二是督促汽車生產(chǎn)廠家及汽車銷售集團(tuán)公示汽車優(yōu)惠政策。明確讓利形式和內(nèi)容，防止終端銷售企業(yè)利用信息不對(duì)稱，擅自變更讓利形式和內(nèi)容，侵害消費(fèi)者的實(shí)際利益。
三是支持汽車企業(yè)建立健全客戶評(píng)價(jià)體系。及時(shí)掌握消費(fèi)者反映的問(wèn)題，推動(dòng)爭(zhēng)議解決，切實(shí)提升消費(fèi)者滿意度。
與此同時(shí)，上海市消保委還將積極推動(dòng)相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)完善。建議國(guó)家相關(guān)部門盡快完善新能源汽車三包責(zé)任，將智能設(shè)備、駕駛輔助系統(tǒng)等納入整車三包范圍，進(jìn)一步提升新能源汽車的消費(fèi)者滿意度。
廣東：異地購(gòu)車維權(quán)難 “新車”標(biāo)準(zhǔn)引爭(zhēng)議
□記者 李悅 廣州報(bào)道
廣東省消費(fèi)者委員會(huì)3月15日通報(bào)的2020年度廣東十大消費(fèi)維權(quán)典型案例中，有消費(fèi)者因異地購(gòu)買的車出現(xiàn)故障后，廠家、銷售方、維修方相互推卸責(zé)任而難以維權(quán)。
2019年12月底，汕尾市民何先生花39.29萬(wàn)元在廣州某汽車品牌4S店購(gòu)買了一輛SUV小轎車。行駛?cè)齻�(gè)月后，車輛剛做完首次保養(yǎng)就出現(xiàn)故障，在汕尾同品牌4S店多次維修依舊無(wú)法解決問(wèn)題，且累積修理時(shí)間超過(guò)35天。何先生提出退換車的要求，而廠家、銷售方、維修方卻相互推卸責(zé)任，未能給出解決方案。
2020年4月底，何先生向汕尾市消委會(huì)投訴求助。汕尾市消委會(huì)前往當(dāng)?shù)?S店確認(rèn)該車輛已維修數(shù)次，同時(shí)對(duì)照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《家用汽車產(chǎn)品修理三包規(guī)定》等法律法規(guī)，說(shuō)服維修店為消費(fèi)者出具完整的汽車維修報(bào)告，為糾紛解決提供了關(guān)鍵佐證。但因被訴方在廣州，跨市調(diào)解困難大，汕尾市消委會(huì)工作人員聯(lián)系廣州市消委會(huì)請(qǐng)求幫助協(xié)調(diào)。在廣州市消委會(huì)協(xié)助下，最終銷售方同意給予退車退款處理。
廣東金輪律師事務(wù)所高級(jí)合伙人陳聯(lián)書說(shuō)，汽車消費(fèi)糾紛作為大宗消費(fèi)商品，由于金額大、取證難、專業(yè)性強(qiáng)等原因，維權(quán)難度大。本案作為一宗跨市消費(fèi)糾紛，不僅存在溝通聯(lián)系的困難，還有維修和保修地點(diǎn)不一致的問(wèn)題。
廣東省消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布的2020年度消費(fèi)投訴分析報(bào)告顯示，2020年廣東省交通工具類投訴有17545件，占商品類投訴總量的12.77%，比2019年減少6530件，糾紛有所下降。但汽車銷售投訴依然較多，涉及售后服務(wù)、合同和質(zhì)量問(wèn)題的投訴共超14000件，占據(jù)該類投訴前三，反映汽車領(lǐng)域問(wèn)題仍然突出。
同時(shí)，分析報(bào)告指出該領(lǐng)域出現(xiàn)的一些新情況，如對(duì)于“新車”標(biāo)準(zhǔn)的爭(zhēng)議，部分消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)所購(gòu)車輛有維修痕跡，不認(rèn)可其作為“新車”出售，而商家卻堅(jiān)持車輛只要符合出廠標(biāo)準(zhǔn)，個(gè)別小的維修不影響“新車落地”，由此引發(fā)對(duì)“新車”標(biāo)準(zhǔn)的爭(zhēng)議和糾紛。
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