編者按
今年“3·15”，汽車(chē)消費(fèi)仍是投訴、曝光“重災(zāi)區(qū)”。除開(kāi)汽車(chē)質(zhì)量及售后、經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售欺詐、二手車(chē)平臺(tái)亂象等老問(wèn)題，新能源汽車(chē)暴露出來(lái)的維權(quán)難題成了各界關(guān)注的焦點(diǎn)。新問(wèn)題需要新方法，“沙盒監(jiān)管”“殘酷測(cè)試”等新監(jiān)管方式由此走向前臺(tái)，成為消費(fèi)者維權(quán)的利器。
新能源車(chē)投訴攀高或臨“沙盒監(jiān)管”
□記者 汪子旭 北京報(bào)道
隨著銷(xiāo)量的增長(zhǎng)，關(guān)于新能源車(chē)的投訴量也在攀升。
來(lái)自中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)中消協(xié)）的數(shù)據(jù)顯示，“汽車(chē)及零部件”位列2020年商品投訴量第二位，僅次于“食品”；市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布的通告也指出，2020年我國(guó)因制造缺陷等問(wèn)題召回車(chē)輛數(shù)量較上年增長(zhǎng)3.9%，其中新能源汽車(chē)“三電”缺陷問(wèn)題突出。
針對(duì)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)存在的種種亂象，一攬子監(jiān)管政策措施正醞釀待發(fā)。記者獲悉，針對(duì)召回占比日益突出的新能源汽車(chē)，相關(guān)部門(mén)正醞釀建立運(yùn)行數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的缺陷調(diào)查工作機(jī)制，推進(jìn)智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)OTA大數(shù)據(jù)平臺(tái)建設(shè)，適時(shí)啟動(dòng)“沙盒監(jiān)管”。
一年召回199次 汽車(chē)投訴量居前
汽車(chē)質(zhì)量和安全問(wèn)題一直是消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。2020年，全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴982249件，在具體商品投訴中，“汽車(chē)及零部件”投訴量達(dá)34897件，比上年增長(zhǎng)1.6%，僅次于食品，位列投訴量第二位。其中，質(zhì)量和安全問(wèn)題占汽車(chē)投訴總量的25.5%。
在投訴量居高不下的同時(shí)，我國(guó)汽車(chē)召回?cái)?shù)量也在持續(xù)增長(zhǎng)。市場(chǎng)監(jiān)管總局3月15日發(fā)布的關(guān)于2020年全國(guó)汽車(chē)和消費(fèi)品召回情況的通告顯示，去年我國(guó)共實(shí)施汽車(chē)召回199次，涉及車(chē)輛678.2萬(wàn)輛，召回?cái)?shù)量增加3.9%。
值得注意的是，汽車(chē)召回的背后，通常是因?yàn)槠?chē)制造、設(shè)計(jì)等產(chǎn)品缺陷帶來(lái)了較為嚴(yán)重的安全隱患。
市場(chǎng)監(jiān)管總局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，從召回原因看，發(fā)動(dòng)機(jī)、制動(dòng)系是主要缺陷產(chǎn)生部件，占總召回?cái)?shù)量的80.6%。從缺陷原因來(lái)看，因制造原因召回137次，涉及車(chē)輛420.8萬(wàn)輛；設(shè)計(jì)原因召回62次，涉及車(chē)輛257.4萬(wàn)輛。從缺陷類(lèi)型看，因標(biāo)準(zhǔn)符合性問(wèn)題召回21次，涉及車(chē)輛81.7萬(wàn)輛，占全年召回總數(shù)量的12.1%，達(dá)到歷史較高水平，應(yīng)引起生產(chǎn)企業(yè)關(guān)注。此外，因不合理危險(xiǎn)問(wèn)題引發(fā)的召回共178次，涉及車(chē)輛596.5萬(wàn)輛，仍是引發(fā)召回的主要原因。
其中，廣汽本田汽車(chē)有限公司、東風(fēng)本田汽車(chē)有限公司因燃油泵制造問(wèn)題，于5月和12月先后兩次召回多個(gè)車(chē)型共計(jì)186.3萬(wàn)輛，成為2020年因同一類(lèi)型缺陷召回?cái)?shù)量最多的事件。
“三電”問(wèn)題突出 新能源車(chē)維權(quán)熱
截至2020年底，我國(guó)新能源汽車(chē)保有量達(dá)492萬(wàn)輛，占汽車(chē)總量的1.8%，比上年增長(zhǎng)29.2%。
隨著新能源汽車(chē)保有量高速增長(zhǎng)，關(guān)于新能源汽車(chē)的消費(fèi)維權(quán)熱度開(kāi)始持續(xù)攀升，動(dòng)力電池、電機(jī)、電控這“三電”系統(tǒng)出現(xiàn)的問(wèn)題更是新能源汽車(chē)問(wèn)題的關(guān)鍵所在。
數(shù)據(jù)顯示，在市場(chǎng)監(jiān)管總局缺陷產(chǎn)品管理中心收到的37377條汽車(chē)產(chǎn)品缺陷線索中，與新能源汽車(chē)有關(guān)的缺陷線索報(bào)告達(dá)到1173例，其中反映系統(tǒng)出了問(wèn)題的線索占了新能源汽車(chē)缺陷線索的49.4%。
從車(chē)輛召回來(lái)看，根據(jù)市場(chǎng)監(jiān)管總局?jǐn)?shù)據(jù)，2020年新能源汽車(chē)召回45次，涉及車(chē)輛35.7萬(wàn)輛，占全年召回總數(shù)量的5.3%。因“三電”系統(tǒng)缺陷召回11.2萬(wàn)輛，占新能源汽車(chē)召回總數(shù)量的31.3%。
中消協(xié)發(fā)布的2020年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析也顯示，新能源汽車(chē)投訴主要有四類(lèi)問(wèn)題：一是續(xù)航里程“打折”，特別是氣溫較低時(shí)，電池電量下降太快，充電速度與宣傳不符；二是電池質(zhì)量問(wèn)題突出，電池故障、充電故障較常見(jiàn)；三是變速箱異響、變速箱頓挫、動(dòng)力消失等問(wèn)題較多，車(chē)輛“自燃”概率雖低但安全性令人擔(dān)憂；四是售后服務(wù)水平不高，充電故障等問(wèn)題多次維修不能徹底解決。
例如，中消協(xié)發(fā)布的案例顯示，消費(fèi)者鄔女士于2018年底在浙江寧波某新能源汽車(chē)體驗(yàn)中心購(gòu)買(mǎi)了一輛新能源電動(dòng)汽車(chē)。在“三包”期內(nèi)，鄔女士使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)車(chē)輛經(jīng)常半路熄火，且無(wú)法進(jìn)行充電，多次向商家反映未果，遂向?qū)幉ㄛ粗輩^(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴，要求退車(chē)。在調(diào)解過(guò)程中，區(qū)消保委要求商家對(duì)該車(chē)輛進(jìn)行仔細(xì)檢查確認(rèn)問(wèn)題原因，商家檢查后確認(rèn)車(chē)輛熄火原因?yàn)殡姍C(jī)與電機(jī)控制器之間接插件松動(dòng)導(dǎo)致自動(dòng)熄火保護(hù)啟動(dòng)。經(jīng)調(diào)解，2020年初，商家同意以車(chē)輛回購(gòu)的方式將該車(chē)退回，由鄔女士承擔(dān)一萬(wàn)元車(chē)輛減值費(fèi)用。
劍指重點(diǎn)領(lǐng)域 安全監(jiān)管將加碼
記者獲悉，針對(duì)汽車(chē)消費(fèi)存在的種種問(wèn)題，相關(guān)部門(mén)將進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)督管理，完善機(jī)制體制建設(shè)。其中，將針對(duì)召回占比日益突出的新能源汽車(chē)建立運(yùn)行數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的缺陷調(diào)查工作機(jī)制，適時(shí)啟動(dòng)“沙盒監(jiān)管”。所謂“沙盒監(jiān)管”，是指首先要?jiǎng)澏ㄒ粋�(gè)范圍，對(duì)在“盒子”里面的新技術(shù)采取包容審慎的監(jiān)管措施，并杜絕將問(wèn)題擴(kuò)散到“盒子”外面，屬于在可控的范圍之內(nèi)實(shí)行容錯(cuò)糾錯(cuò)機(jī)制，以保證新技術(shù)的安全性并作出最終的評(píng)價(jià)。
一段時(shí)間以來(lái)，市場(chǎng)監(jiān)管總局等部門(mén)開(kāi)始嚴(yán)格新能源汽車(chē)事故主動(dòng)報(bào)告制度，加大缺陷調(diào)查力度，開(kāi)展新能源汽車(chē)運(yùn)行安全風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)與防控關(guān)鍵技術(shù)研究。同時(shí)，還就消費(fèi)者反映的異常加速、電池起火、車(chē)輛遠(yuǎn)程升級(jí)（OTA）等問(wèn)題共同約談了特斯拉汽車(chē)（北京）有限公司、特斯拉（上海）有限公司。
市場(chǎng)監(jiān)管總局表示，2021年將持續(xù)完善缺陷汽車(chē)和消費(fèi)品召回管理，加強(qiáng)對(duì)新興行業(yè)和領(lǐng)域生產(chǎn)企業(yè)的引導(dǎo)和監(jiān)督，推動(dòng)我國(guó)產(chǎn)品安全水平不斷提升。同時(shí)，提出了三項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)。
首先，針對(duì)新產(chǎn)品、新技術(shù)創(chuàng)新召回監(jiān)管方式，建立運(yùn)行數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的新能源汽車(chē)缺陷調(diào)查工作機(jī)制，推進(jìn)智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)OTA大數(shù)據(jù)平臺(tái)建設(shè)，探索建立智能網(wǎng)聯(lián)車(chē)輛安全自我評(píng)估和事故報(bào)告制度，適時(shí)啟動(dòng)“沙盒監(jiān)管”。
其次，持續(xù)加強(qiáng)缺陷產(chǎn)品調(diào)查與安全召回監(jiān)管。針對(duì)商用車(chē)等傳統(tǒng)領(lǐng)域，強(qiáng)化缺陷線索收集監(jiān)測(cè)，提升分析識(shí)別和快速反應(yīng)能力，加大重點(diǎn)產(chǎn)品缺陷調(diào)查和召回實(shí)施監(jiān)管工作力度，督促生產(chǎn)企業(yè)切實(shí)履行產(chǎn)品安全主體責(zé)任。
此外，圍繞相關(guān)重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)鏈和產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)，開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與質(zhì)量診斷，加強(qiáng)共性產(chǎn)品缺陷問(wèn)題研究，完善“發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷-提出產(chǎn)品安全規(guī)范建議-促進(jìn)行業(yè)整體質(zhì)量提升”機(jī)制，從根本上幫助企業(yè)消除產(chǎn)品安全隱患，推進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
中消協(xié)方面則建議有關(guān)政府部門(mén)，應(yīng)對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售領(lǐng)域變相加價(jià)、隱性收費(fèi)、強(qiáng)制搭售、虛假宣傳、車(chē)輛安全等消費(fèi)者反映的突出問(wèn)題加強(qiáng)監(jiān)管，采取有力措施，保障市場(chǎng)秩序，打擊違法行為；引導(dǎo)、規(guī)范新能源車(chē)行業(yè)發(fā)展，推動(dòng)電池技術(shù)、配套設(shè)施不斷完善，定期開(kāi)展安全隱患排查，更好保障消費(fèi)者權(quán)益。
續(xù)航里程“殘酷測(cè)試”專(zhuān)治新能源車(chē)“浮夸風(fēng)”
□記者 印朋 深圳報(bào)道
新能源汽車(chē)車(chē)主肖先生向深圳市消費(fèi)者委員會(huì)反映，他在2020年3月4日提走一款新能源汽車(chē)，3月22日發(fā)現(xiàn)駕駛位電動(dòng)座椅調(diào)節(jié)按鈕在正常使用情況下斷裂，3月23日到廠家售后服務(wù)中心維修，被認(rèn)定為人為因素所致。肖先生花費(fèi)700元更換配件后，在當(dāng)年3月25日使用時(shí)，駕駛位電動(dòng)座椅調(diào)節(jié)按鈕再次斷裂。經(jīng)深圳市消費(fèi)者委員會(huì)調(diào)解，廠家售后為其免費(fèi)更換零件。
隨著深圳市新能源汽車(chē)保有量的提升，消費(fèi)投訴量相應(yīng)增加。2020年，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)收到新能源車(chē)造車(chē)新勢(shì)力主流品牌投訴量100余宗，消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題包括服務(wù)差、虛假宣傳、質(zhì)量差和退費(fèi)等。
去年12月，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)展開(kāi)新能源汽車(chē)消費(fèi)調(diào)查。據(jù)介紹，此次調(diào)查從三個(gè)維度進(jìn)行，一是“NPS-消費(fèi)者凈推薦值指數(shù)”調(diào)查，二是“消費(fèi)者滿意度”調(diào)查，三是了解汽車(chē)消費(fèi)者不考慮購(gòu)買(mǎi)新能源汽車(chē)的原因和顧慮。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，汽車(chē)安全性及電池續(xù)航里程短是消費(fèi)者不購(gòu)買(mǎi)新能源汽車(chē)的主要顧慮。深圳市消費(fèi)者委員會(huì)選取200名未購(gòu)買(mǎi)新能源汽車(chē)的消費(fèi)者，結(jié)果顯示“安全氣囊故障”“剎車(chē)失靈”等汽車(chē)安全性問(wèn)題是消費(fèi)者不考慮購(gòu)買(mǎi)新能源汽車(chē)的最主要原因。其次，“電池續(xù)航里程短”“充電不方便，網(wǎng)點(diǎn)少”“電池更換成本高”等與電池相關(guān)問(wèn)題是消費(fèi)者選購(gòu)新能源汽車(chē)時(shí)的主要顧慮。此外，車(chē)輛保值也是消費(fèi)者關(guān)心的方面。
深圳市消費(fèi)者委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)馮念文說(shuō)，引導(dǎo)消費(fèi)是消費(fèi)者委員會(huì)的重要職能，當(dāng)前仍有部分消費(fèi)者對(duì)新能源汽車(chē)有顧慮。“下一步，我們將聯(lián)合有關(guān)部門(mén)整理出一套讓消費(fèi)者看得懂、用得上的新能源汽車(chē)消費(fèi)優(yōu)惠政策匯總，開(kāi)展新能源汽車(chē)消費(fèi)體察和車(chē)輛續(xù)航里程的比較試驗(yàn)。”
據(jù)悉，針對(duì)新能源汽車(chē)行業(yè)在宣傳、銷(xiāo)售環(huán)節(jié)存在的“浮夸風(fēng)”，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)將公開(kāi)招募新能源車(chē)潛在消費(fèi)者，并組織各品牌新能源車(chē)試駕試乘活動(dòng)，通過(guò)試駕試乘活動(dòng)調(diào)查消費(fèi)者體驗(yàn)和NPS調(diào)查；組織新能源車(chē)主流品牌車(chē)型的續(xù)航里程殘酷測(cè)試，測(cè)出實(shí)際續(xù)航里程。
近年來(lái)，深圳市持續(xù)推進(jìn)新能源汽車(chē)消費(fèi)。深圳市消費(fèi)者委員會(huì)在“3·15”期間通過(guò)微信公眾號(hào)等渠道，公開(kāi)推送了深圳市在新能源汽車(chē)消費(fèi)優(yōu)惠方面的政策匯總，主要涉及購(gòu)買(mǎi)或者置換更新新能源汽車(chē)補(bǔ)貼政策、“以舊換新”汽車(chē)購(gòu)置獎(jiǎng)勵(lì)政策、新能源汽車(chē)路面停車(chē)優(yōu)惠政策等。
河北：購(gòu)車(chē)細(xì)節(jié)莫忽視 汽修領(lǐng)域易中招
□記者 馮維健 石家莊報(bào)道
近年來(lái)，汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)的快速發(fā)展也使得各種隱患暴露出來(lái)，投訴屢見(jiàn)不鮮，主要集中在汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè)不隨車(chē)提供車(chē)輛合格證，涉嫌以不公平合同條款強(qiáng)制消費(fèi)，維修保養(yǎng)過(guò)程中小病大修、以換代修，夸大或虛假宣傳以及變相收費(fèi)等，侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益、影響了市場(chǎng)生態(tài)環(huán)境。
2019年5月，河北車(chē)主趙女士的轎車(chē)在行駛途中發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)艙部位突然冒煙，經(jīng)檢查系發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水管開(kāi)裂導(dǎo)致漏水，行駛途中水溫升高冒出水蒸氣。4S店以消費(fèi)者沒(méi)有發(fā)票且不在該店購(gòu)車(chē)為由，拒絕為其提供維修服務(wù)。此后，趙女士找到了汽車(chē)的“三包憑證”，并憑借該憑證與4S店進(jìn)行交涉。
河北省廊坊市廣陽(yáng)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局質(zhì)量股股長(zhǎng)苑家銘表示，趙女士雖然沒(méi)能提供購(gòu)車(chē)發(fā)票，但提供了三包憑證，且可以查詢到該車(chē)在全國(guó)聯(lián)保4S店的維保記錄，又在保修期內(nèi)，因此憑借三包憑證就可以選擇任何一家4S店進(jìn)行免費(fèi)修理。經(jīng)協(xié)調(diào)，4S店為趙女士的車(chē)輛免費(fèi)進(jìn)行了修理。
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