2月3日電 中消協(xié)3日發(fā)布2020年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析，公布2020年11大消費(fèi)投訴熱點(diǎn)，分別是衛(wèi)生防疫用品投訴短期集中爆發(fā)，交通出行服務(wù)退訂難，餐飲、團(tuán)購等食品問題突出，網(wǎng)絡(luò)購物、直播帶貨問題多，在線視頻、網(wǎng)絡(luò)游戲糾紛難，校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)“跑路”頻，長租公寓等租房糾紛沖突大，新老能源汽車投訴熱，房屋裝修消費(fèi)心很累，“辦卡”消費(fèi)模式坑很深，電視購物上當(dāng)受騙事很煩。
中消協(xié)指出，根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2020年全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴982249件，解決749317件，投訴解決率76.29%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失156393萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V5864件，加倍賠償金額825萬元。全年接待消費(fèi)者來訪和咨詢125萬人次。
中消協(xié)表示，2020年是極不平凡的一年。年初的新冠肺炎疫情、年中的洪澇災(zāi)害、國外社會經(jīng)濟(jì)形勢，給消費(fèi)帶來諸多影響，消費(fèi)維權(quán)形勢也發(fā)生新的變化。既有因疫情引發(fā)的新熱點(diǎn)，比如衛(wèi)生防疫用品、出行服務(wù)等，又有新業(yè)態(tài)、新模式帶來的新問題，比如網(wǎng)絡(luò)游戲、在線教育等，還有久訴不絕的傳統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)難點(diǎn)，比如預(yù)付式消費(fèi)、電視購物等。
衛(wèi)生防疫用品投訴短期集中爆發(fā)
新冠肺炎疫情突如其來，年初衛(wèi)生防疫用品成為投訴熱點(diǎn)。消費(fèi)者投訴主要問題有：一是產(chǎn)品質(zhì)量不合格，部分經(jīng)營者以次充好，銷售的口罩、消毒液、酒精為假冒或“三無”產(chǎn)品。二是部分經(jīng)營者哄抬物價，造成口罩、酒精、測溫儀等防疫用品價格上漲，非法牟取暴利。三是網(wǎng)購防疫產(chǎn)品發(fā)貨不及時，甚至頻頻被砍單。四是通過微信群、朋友圈售賣防疫用品，進(jìn)貨渠道、產(chǎn)品質(zhì)量沒有保障。五是一些經(jīng)營者混淆普通口罩、一次性醫(yī)用口罩、醫(yī)用外科口罩、醫(yī)用防護(hù)口罩等口罩功效和使用場景，欺騙消費(fèi)者。
消協(xié)建議：眾志成城，共抗疫情，是全社會的共同責(zé)任。疫情不應(yīng)成為不法商家牟利的“良機(jī)”。經(jīng)營者要加強(qiáng)法制意識，懂法守法，誠信經(jīng)營，不越雷池，更要踐行社會主義核心價值觀，恪守商業(yè)道德和社會責(zé)任。當(dāng)前，疫情仍有反復(fù)，建議有關(guān)部門繼續(xù)采取有力措施，依法從重從快嚴(yán)厲打擊衛(wèi)生防疫用品領(lǐng)域違法違規(guī)行為，切實(shí)保障消費(fèi)者生命健康，更好維護(hù)市場秩序。
交通出行服務(wù)退訂難
消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是年初疫情期間，機(jī)票退訂糾紛突出。比如航空公司退款延遲、以代金券形式退款，有的國外航空公司甚至不退款。二是部分訂票平臺和航空公司相互推諉，消費(fèi)者退票難。三是客服電話難接通，退款申請不能及時審核。四是部分航空公司推出“無限飛”產(chǎn)品，但是實(shí)際兌換時經(jīng)常沒有合適的座位。五是汽車租賃宣傳與實(shí)際不符，無法正常使用仍被計費(fèi)，出現(xiàn)故障無法得到及時服務(wù)，押金不能按約退還。
消協(xié)建議：本次疫情對交通出行類服務(wù)平臺和航空公司是一次考驗(yàn)。疫情前，很多互聯(lián)網(wǎng)公司聲稱采用高科技，大數(shù)據(jù)、自動化水平高，但遇到退票退款時，又以人工審核為由拖延處理、怠于履行義務(wù)。經(jīng)營者的先進(jìn)技術(shù)不能只用來研發(fā)新業(yè)務(wù)，甚或采用算法應(yīng)用“算計”消費(fèi)者，而應(yīng)更好地用來服務(wù)消費(fèi)者，提高客服水平，承擔(dān)應(yīng)盡義務(wù)。此外，建議有關(guān)政府部門加強(qiáng)與國外航空公司和國際航協(xié)的聯(lián)系與磋商，暢通涉外航空公司客戶服務(wù)，依法妥善處理消費(fèi)者投訴。
餐飲、團(tuán)購等食品問題突出
消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是年初餐飲退訂投訴集中，主要涉及年夜飯、春節(jié)聚餐、婚宴等，定金、預(yù)付款糾紛多。二是疫情期間部分蔬菜、肉制品等食品不合理漲價、強(qiáng)制搭售。三是食品安全問題，比如食品變質(zhì)、過期、摻假等。四是食品包裝標(biāo)識不規(guī)范，部分進(jìn)口食品未貼中文標(biāo)簽。五是以生鮮為主的社區(qū)團(tuán)購售賣的果蔬不新鮮，甚至缺斤少兩。六是部分低價網(wǎng)紅食品、散裝食品的衛(wèi)生、安全狀況堪憂。
消協(xié)建議：食品問題關(guān)系人民群眾健康安全。食品經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)心懷敬畏，嚴(yán)格落實(shí)食品生產(chǎn)銷售相關(guān)法律法規(guī)，確保食品質(zhì)量和安全。建議有關(guān)政府部門一是加強(qiáng)對社區(qū)團(tuán)購行為的研究、治理，明確相關(guān)主體的義務(wù)和責(zé)任，特別是要壓實(shí)社交平臺和“團(tuán)長”的責(zé)任，防止只銷售不負(fù)責(zé)，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益。二是增強(qiáng)監(jiān)管合力，加強(qiáng)生產(chǎn)加工、流通環(huán)節(jié)食品安全的日常監(jiān)管，健全風(fēng)險監(jiān)測、檢驗(yàn)檢疫和產(chǎn)品追溯等技術(shù)支撐體系，提升科學(xué)監(jiān)管水平。三是堅持源頭治理、標(biāo)本兼治，建立健全食品企業(yè)“黑名單”制度、舉報獎勵制度和食品安全長效管理制度，嚴(yán)厲打擊生產(chǎn)銷售缺斤短兩、變質(zhì)、過期、偽劣食品等行為。
網(wǎng)絡(luò)購物、直播帶貨問題多
2020年因疫情影響，網(wǎng)紅直播成為網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)力點(diǎn)。消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是部分主播存在夸大或虛假宣傳等問題。如對商品作不實(shí)描述，宣傳時使用絕對化極限詞匯，夸大產(chǎn)品功能效用；選擇性介紹產(chǎn)品，回避關(guān)鍵信息；展示、銷售的商品非正品；低價推銷劣質(zhì)商品；承諾的優(yōu)惠、贈品不兌現(xiàn)；誘導(dǎo)私下轉(zhuǎn)賬等。二是一些電商經(jīng)營者拖延或者拒不履行合同約定。如隨意砍單拒不發(fā)貨、銷售商品貨不對板等。三是有些電商經(jīng)營者不承擔(dān)售后服務(wù)義務(wù)。如不執(zhí)行“七日無理由退貨”規(guī)定、不履行“三包”義務(wù)等。四是網(wǎng)購協(xié)議暗藏不公平格式條款。首次注冊或軟件更新后，都需要消費(fèi)者同意經(jīng)營者的協(xié)議，否則無法登錄。消費(fèi)者往往未加關(guān)注或不能完全理解協(xié)議的具體內(nèi)容，導(dǎo)致后期維權(quán)陷入被動。五是個人信息泄露，商家促銷短信不勝其煩。
消協(xié)建議：《電子商務(wù)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《廣告法》《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動監(jiān)管的指導(dǎo)意見》等法律規(guī)定對電子商務(wù)經(jīng)營者責(zé)任有明確規(guī)定，直播平臺、帶貨主播、平臺內(nèi)經(jīng)營者等各方主體應(yīng)依法落實(shí)相應(yīng)義務(wù)，切實(shí)承擔(dān)對消費(fèi)者的責(zé)任。建議有關(guān)政府部門加大對直播平臺、主播、經(jīng)營者的審核、監(jiān)管力度，明確直播帶貨視頻的保存期限，相關(guān)主體的證據(jù)提供義務(wù)，防止有關(guān)經(jīng)營者混淆經(jīng)營業(yè)態(tài)，逃避法律規(guī)制；強(qiáng)化直播平臺責(zé)任，加強(qiáng)對不法直播行為的查處，完善信用懲戒措施，對嚴(yán)重違法的責(zé)任主體實(shí)施市場禁入。對于直播購物，消費(fèi)者要謹(jǐn)慎選擇，冷靜面對秒殺、勸誘，避免盲目湊單，拒絕私下轉(zhuǎn)賬，慎用專拍鏈接，留存直播視頻，防范網(wǎng)購騙局。
在線視頻、網(wǎng)絡(luò)游戲糾紛難
消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是購買視頻網(wǎng)站會員后，觀看熱門影視劇仍需單獨(dú)付費(fèi)，引發(fā)不滿。二是一些視頻APP推出免費(fèi)試用活動，到期默認(rèn)自動續(xù)費(fèi)，消費(fèi)者忘記關(guān)閉或在不知情的情況下被扣費(fèi)，經(jīng)營者不予退費(fèi)。三是未成年人大額充值糾紛多，家長要求退款難。四是網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者利用不公平規(guī)定，侵害消費(fèi)者選擇權(quán)、財產(chǎn)權(quán)，如在上線網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)品的展示視頻中加貼“最終效果以游戲內(nèi)容為準(zhǔn)”，使雙方約定處于不確定狀態(tài)，為自己違反約定開脫和免責(zé)。五是網(wǎng)絡(luò)游戲道具抽獎概率不明，引發(fā)消費(fèi)者群體投訴。
消協(xié)建議：網(wǎng)絡(luò)視頻平臺提供會員服務(wù)應(yīng)誠信經(jīng)營，一次性告知會員權(quán)益和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不應(yīng)在收費(fèi)后另行限制會員權(quán)益，額外收取事先未予明示的費(fèi)用。直播平臺、網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)未成年人登錄、充值、防沉迷等要求，開發(fā)有利于未成年人成長和樹立正確價值觀的節(jié)目、游戲。家長也要盡到監(jiān)護(hù)責(zé)任，向孩子傳遞合理消費(fèi)觀，加強(qiáng)銀行卡綁定、賬戶信息查詢和支付密碼管理，防止未成年人過度充值。發(fā)生不明大額充值情況，及時查明原因，收集賬戶消費(fèi)明細(xì)、監(jiān)護(hù)人不知情的證據(jù)、未成年人與經(jīng)營者的聊天記錄等，依法投訴維權(quán)，或向法院起訴。
校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)“跑路”頻
受新冠肺炎疫情影響，2020年線下教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)受到較大沖擊，在線教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展加速。消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)倒閉、跑路，沒有善后措施。二是培訓(xùn)內(nèi)容質(zhì)量參差不齊，與合同約定不符。課程縮水，師資不穩(wěn)定。三是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)虛假宣傳或虛假承諾。四是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資質(zhì)不健全，甚至沒有相應(yīng)資質(zhì)。五是服務(wù)合同含有不公平格式條款，加重消費(fèi)者責(zé)任或者免除經(jīng)營者義務(wù)，消費(fèi)者退款難。六是線下培訓(xùn)轉(zhuǎn)線上，單方變更服務(wù)協(xié)議，強(qiáng)制消費(fèi)者同意。七是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)亂收費(fèi)，不開具正規(guī)發(fā)票。采取買3個月贈3個月課程、分班次付款等方式變相突破不得一次性收取超過3個月費(fèi)用的規(guī)定。八是部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理“培訓(xùn)貸”，對于貸款利率、貸款機(jī)構(gòu)、存在風(fēng)險未盡充分告知義務(wù)。一旦培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不履行承諾、服務(wù)縮水甚至關(guān)門跑路，消費(fèi)者面臨退費(fèi)難的同時，還要繼續(xù)按期還貸。
消協(xié)建議：校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《國務(wù)院辦公廳關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見》等規(guī)定，誠信經(jīng)營，規(guī)范服務(wù)，杜絕虛假宣傳，嚴(yán)格履行約定，執(zhí)行收費(fèi)政策，加強(qiáng)預(yù)付費(fèi)管理，做好安全保障，妥善化解糾紛。建議有關(guān)政府部門嚴(yán)格審批管理，加強(qiáng)執(zhí)法抽查，完善準(zhǔn)入退出制度，對于涉嫌虛假宣傳、無資質(zhì)經(jīng)營、超限或變相多收費(fèi)、存在安全隱患的校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)加大懲戒力度，依法嚴(yán)肅處理。消費(fèi)者要慎選培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，詳查證照資質(zhì)，細(xì)化合同約定，不要聽信銷售人員的口頭承諾，不要一次性預(yù)交全部費(fèi)用，謹(jǐn)慎辦理“培訓(xùn)貸”。
長租公寓等租房糾紛沖突大
蛋殼公寓事件將長租公寓等租房問題推到風(fēng)口浪尖。消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是部分長租公寓、房屋中介提供的租房合同利用不公平格式條款減輕自身責(zé)任，加重消費(fèi)者責(zé)任。二是拖延向退租租戶退款、不按約定提供服務(wù)、返現(xiàn)優(yōu)惠不履行、客服無法聯(lián)系。三是一些長租公寓高收低租、長租短付形成資金池，因經(jīng)營不善倒閉，未及時將房租支付給房東，造成租戶被強(qiáng)制清退，無法收回預(yù)交租金或者要繼續(xù)償還貸款。四是有的長租公寓裝修質(zhì)量不過關(guān)，影響消費(fèi)者身體健康。五是個體“黑”中介、小中介監(jiān)管困難。
消協(xié)建議：長租公寓經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)切實(shí)承擔(dān)主體責(zé)任，規(guī)范經(jīng)營行為，履行信息披露義務(wù)，加強(qiáng)資金管理，保障消費(fèi)者人身、財產(chǎn)安全。房屋租賃涉及住建、市場監(jiān)管、金融等不同政府部門和機(jī)構(gòu)，建議各相關(guān)政府部門加強(qiáng)聯(lián)動，加快制定針對房屋租賃及“租房貸”等新型租賃模式的專門管理規(guī)定，加強(qiáng)租金動態(tài)監(jiān)管，實(shí)施專戶管理，強(qiáng)化擔(dān)保措施，嚴(yán)格排查房屋中介公司經(jīng)營狀況，及時遏制潛在“爆暴雷”風(fēng)險，妥善化解群體性消費(fèi)糾紛。消費(fèi)者在租房時，建議盡量選擇與房主簽訂租賃合同，最好按月或按季支付租金，謹(jǐn)慎選擇半年以上的支付方式，以免發(fā)生糾紛時面臨較大財產(chǎn)損失。簽訂合同時，應(yīng)明確租賃期間支付費(fèi)用的種類、設(shè)施設(shè)備維修責(zé)任、退租退費(fèi)相關(guān)規(guī)定等。
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