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“雙十一”放出大額優(yōu)惠券
同時(shí)在直播中進(jìn)行宣傳
而發(fā)貨卻一推再推
最終拒絕發(fā)貨
稱活動是“設(shè)置錯(cuò)誤”
近日
思念食品“出爾反爾”
引發(fā)消費(fèi)者集體投訴
1
思念水餃“雙十一”推出雙重折扣優(yōu)惠
消費(fèi)者買到超低價(jià)餃子
店鋪承諾會發(fā)貨后又反悔
稱系“設(shè)置錯(cuò)誤”拒絕發(fā)貨
河南消費(fèi)者王先生近日向《中國消費(fèi)者報(bào)》投訴稱，思念食品官方旗艦店“雙十一”推出的活動，如今“出爾反爾”拒絕發(fā)貨。
“雙十一”期間，思念店鋪放出大額優(yōu)惠券，可以與五折活動疊加使用。由于優(yōu)惠金額巨大，王先生起初將信將疑，于是進(jìn)入店鋪直播間核實(shí)，該店鋪女主播確認(rèn)活動是真實(shí)有效的，還呼吁大家“需要買個(gè)冰箱囤餃子”，甚至笑稱“思念應(yīng)該改行去賣冰箱，彌補(bǔ)這次活動的虧空”。
確定是真的優(yōu)惠之后，王先生下單買了699元的餃子，使用優(yōu)惠抵扣后實(shí)付款37.44元。
付款之后，王先生詢問思念店鋪客服發(fā)貨時(shí)間。11日，客服稱“雙十一大促，倉庫訂單劇增，正在協(xié)調(diào)發(fā)貨事宜，請耐心等待”。幾天后，店鋪發(fā)出一份“溫馨提示”，稱“預(yù)計(jì)發(fā)貨時(shí)間要到12月中旬，如果覺得發(fā)貨時(shí)間太長可以考慮先行退款”。
11月17日，王先生再次詢問發(fā)貨時(shí)間，客服回復(fù)“12月中旬到貨后發(fā)貨”。
△思念食品店鋪主播在直播中表示“12月中旬會按順序發(fā)貨”
“這個(gè)時(shí)候還只是‘建議退款’，等到（12月）1號我再問，直接告訴我無法發(fā)貨，讓我退款。”根據(jù)王先生提供的聊天記錄截圖，思念客服稱，雙十一期間思念天貓旗艦店“由于促銷設(shè)置錯(cuò)誤”，導(dǎo)致出現(xiàn)“大批量低價(jià)訂單”，“懇請您申請退款”。
思念食品如此反復(fù)無常，這讓王先生無法接受，“我覺得他們這是虛假宣傳，欺騙消費(fèi)者！”
2
幾百名消費(fèi)者集體投訴
質(zhì)疑思念食品“雙十一沒發(fā)貨
就開始宣傳雙十二了”
有同樣經(jīng)歷的還有浙江杭州的袁女士，她表示，自己花30多元買到了價(jià)值900多元的餃子，現(xiàn)在卻“說不發(fā)貨就不發(fā)了”，那參加“雙十一”活動還有什么意義？袁女士告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》，眾多維權(quán)消費(fèi)者建了一個(gè)維權(quán)群，現(xiàn)在群里已經(jīng)有700多人了。
12月10日，《中國消費(fèi)者報(bào)》注意到，在黑貓投訴平臺，已經(jīng)有567名消費(fèi)者共同發(fā)起對思念水餃的集體投訴，認(rèn)為其“虛假宣傳欺騙消費(fèi)者”、“霸王條款”。
還有部分消費(fèi)者曬出溝通記錄，思念店鋪曾發(fā)短信、打電話承諾12月中旬會發(fā)貨。
臨近雙十二，思念食品官博近日發(fā)布多條宣傳及抽獎內(nèi)容，而不少消費(fèi)者在評論區(qū)質(zhì)疑，“雙十一的水餃還沒發(fā)貨，雙十二的活動誰敢買？”
12月10日，《中國消費(fèi)者報(bào)》詢問思念食品旗艦店客服如何處理“雙十一”活動的消費(fèi)者訴求，沒有收到回復(fù)。隨后，又致電思念食品官方電話進(jìn)行采訪，客服人員稱將由專人負(fù)責(zé)進(jìn)行聯(lián)系回復(fù)。
12月10日下午，思念食品媒體事務(wù)肖經(jīng)理回復(fù)《中國消費(fèi)者報(bào)》稱，今年是思念食品第一次參與電商平臺雙十一活動，由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，將不同種類優(yōu)惠活動錯(cuò)誤設(shè)置為可疊加狀態(tài)，所以出現(xiàn)部分超低價(jià)訂單。肖經(jīng)理表示，企業(yè)對這次失誤為消費(fèi)者帶來不好的消費(fèi)體驗(yàn)致歉，同時(shí)提出賠償與實(shí)付款同等金額的現(xiàn)金及部分店鋪優(yōu)惠券的補(bǔ)償方式，希望消費(fèi)者可以體諒。
3
律師觀點(diǎn)
人為操作失誤不能成為拒絕發(fā)貨理由
思念食品或涉嫌虛假宣傳
北京市律師協(xié)會消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任、北京天霜律師事務(wù)所蘆云律師分析，根據(jù)以往法律判例，如果是商家人為操作失誤引起的優(yōu)惠設(shè)置錯(cuò)誤，不能成為拒絕履行義務(wù)的理由。從以上投訴來看，商家違反促銷承諾，拒絕發(fā)貨，從而對消費(fèi)者形成欺詐和虛假宣傳，侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益。
“如果確實(shí)是系統(tǒng)出現(xiàn)了漏洞，比如說系統(tǒng)被黑客攻擊，或是系統(tǒng)有漏洞等問題，那么經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)舉證，證明非人為原因?qū)е碌腻e(cuò)誤。”蘆云說。
來源：中國消費(fèi)者報(bào) 孫蕊
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