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李佳琦也“翻車”？
直播間售后服務被質疑
不僅明星、演員帶貨翻車，資深主播李佳琦也受到了不少消費者的質疑。
《報告》指出，“直播帶貨雖然火爆，但相當一部分只顧著聚流量、擴銷量的商家其實并沒有相應的售后服務體系；同時，商家、主播之間責任界定不清晰，遇到售后問題時互相“踢皮球”，進而引發(fā)消費者圍觀吐槽。”
“李佳琦直播間賣完不讓換”也被當成典型案例點名。
有網友指出，在李佳琦直播間購買的商品售后服務存在問題，一些合作商家的客服態(tài)度也不是很好。
也有網友對李佳琦直播間的售后較為認可，但好評與差評并存的局面也側面反映了李佳琦直播間的售后服務存在一定“漏洞”。
促銷規(guī)則難倒消費者
相關負面信息超90萬條
和直播帶貨相比，復雜、不合理的促銷規(guī)則則是一個更大的“坑”。
《報告》指出，監(jiān)測期內，共收集有關促銷規(guī)則類負面信息915029條，相關負面信息在11月1日和11日較多。
《報告》中的典型案例，更是直戳“尾款人”的內心。
消協(xié)指出，“雙11”期間促銷規(guī)則相關輿情集中在三個方面：
一是電商選擇性推送優(yōu)惠券精準殺熟；平臺利用算法技術給不同類型消費者數(shù)據“畫像”并量身定制更“懂你”的商品和服務，老用戶看到的價格比新用戶貴，或搜索到的結果比新用戶少。而蒙受損失的消費者一旦識破套路，即通過網絡吐槽表達不滿。
二是不合并付尾款不能使用滿減優(yōu)惠券、不付尾款不能退款、付尾款必須熬到凌晨、雙11當天不能退款等“硬規(guī)則”引發(fā)的無奈“吐槽”熱度持續(xù)時間較長。
三是諸如計算滿減、津貼、紅包、合并購買等堪比數(shù)學考題的玩法抬高了消費者的時間成本，降低了便捷感體驗，導致“尾款人”熱情下降。
“熬最晚的夜、搶最便宜的貨、敷最貴的面膜！”“拿著時間換錢，我感覺被游戲玩了”等輿情吐槽直指促銷套路、商家規(guī)則的花樣多、心機深。
“雙11”相關維權信息超1400萬條
消協(xié)提出三點建議
包括上述類別的負面消息在內，今年“雙11”監(jiān)測期間，消費者日均產生53萬條負面輿情信息，相關的維權信息總量超過1400萬條。
據中國消費者協(xié)會，在10月20日至11月15日共計27天監(jiān)測期內，系統(tǒng)共收集“雙11”相關“消費維權”類信息14296274條，日均信息量約53萬條。監(jiān)測期間，“消費維權”信息曲線呈波動走勢，并在10月21日、11月1日和11日出現(xiàn)三個輿情聲量高點，高點出現(xiàn)與多家頭部電商平臺的開幕“狂歡”和兩波促銷密切相關。其中，峰值出現(xiàn)在11月11日，為1051437條。
圖1 “消費維權”日信息量
從信息傳播渠道來看，微博是“雙11”期間“消費維權”類信息傳播主渠道，信息量占比56.30%；其次是客戶端，信息量占比18.16%；第三是微信，信息量占比12.16%。
面對如此大量的負面信息，針對如何積極而理性的回應輿情，中國消費者協(xié)會提出以下建議：
�。ㄒ唬└黝愔黧w應清醒把握雙循環(huán)、擴內需背景下營商展業(yè)的良好契機，既要創(chuàng)新運營手段、又要堅守底線和誠信意識。
�。ǘ└黝愔黧w應清醒把握消費新時代開啟、消費業(yè)態(tài)和生態(tài)重構的良好契機，既要摒棄慣性思維及時止損，又要未雨綢繆尋求新的突破。
�。ㄈ┖粲醪⑻嵝严M者應在不斷豐富的購物經歷和消費體驗過程中逐步成熟，以更理性加智慧、審慎而從容的消費行為迎接新消費時代、樂享美好生活。
來源：中國基金報記者 金宥智 共2頁 上一頁 [1] [2] 搜索更多: |
