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“它讓消費(fèi)者與盒馬的黏性更強(qiáng)了。因?yàn)閭鹘y(tǒng)的會(huì)員卡大都是死粉，流動(dòng)不起來(lái)。但所有商業(yè)模式的設(shè)定一定是雙向的，盒馬的會(huì)員卡模式不但可以促進(jìn)自身的銷售回轉(zhuǎn)，也能保障消費(fèi)者的權(quán)益�？梢哉f(shuō)，盒馬這一舉措開(kāi)創(chuàng)了會(huì)員卡類的創(chuàng)新和升級(jí)。”中國(guó)食品產(chǎn)業(yè)分析師朱丹蓬表示。
用戶指控被誘導(dǎo)辦卡？
但在實(shí)際運(yùn)用中，并非像設(shè)想的那樣美好。消費(fèi)者董先生告訴《證券日?qǐng)?bào)》記者，其于2019年6月25日在盒馬門店購(gòu)物時(shí)，被店員要求開(kāi)通會(huì)員，“當(dāng)時(shí)店員說(shuō)，盒馬在搞活動(dòng)，開(kāi)通會(huì)員免費(fèi)，花唄會(huì)先凍結(jié)資金，但不會(huì)扣款，所以是一個(gè)為期一年的免費(fèi)會(huì)員。”但是沒(méi)想到一年之后，會(huì)員到期，盒馬卻從花唄里扣除了會(huì)員費(fèi)218元。
家住廣州市的消費(fèi)者吳女士也向記者表示，她于2020年7月7日在盒馬鮮生廣州天河區(qū)廣武店消費(fèi)時(shí)，店員推薦她開(kāi)通會(huì)員，并介紹稱新注冊(cè)用戶免費(fèi)開(kāi)通。開(kāi)通后她發(fā)現(xiàn)，這張盒馬會(huì)員卡并非免費(fèi)，而是凍結(jié)了部分花唄額度，只是還沒(méi)扣費(fèi)。
據(jù)《證券日?qǐng)?bào)》記者梳理，僅在黑貓投訴平臺(tái)，自5月13日至今，兩個(gè)多月的時(shí)間里，盒馬鮮生共收到69條投訴，其中29條與無(wú)故扣會(huì)員費(fèi)有關(guān)，占比高達(dá)42%。
黑貓投訴平臺(tái)顯示，部分消費(fèi)者在門店消費(fèi)時(shí)，被要求開(kāi)通X會(huì)員，并被告知會(huì)員是“免費(fèi)”的。有的消費(fèi)者會(huì)反復(fù)確認(rèn)，“免費(fèi)”才同意開(kāi)通，有的還拿到贈(zèng)送的帆布袋。此外，至少2位消費(fèi)者留言表示，在與盒馬鮮生明確溝通不續(xù)會(huì)員費(fèi)后，仍被扣除218元。
也就是說(shuō)，消費(fèi)者們的理解是，這只是一張傳統(tǒng)意義上的免費(fèi)的會(huì)員卡，但實(shí)際上，當(dāng)消費(fèi)者累計(jì)使用會(huì)員權(quán)益達(dá)到或者超過(guò)218元時(shí)，當(dāng)初被凍結(jié)的218元將會(huì)被盒馬劃走。
對(duì)于上述投訴，盒馬鮮生方面回復(fù)《證券日?qǐng)?bào)》記者稱：“顧客有疑問(wèn)可以選擇聯(lián)系盒馬客服，協(xié)助解決。”
但投訴的消費(fèi)者告訴記者，聯(lián)系客服毫無(wú)作用，“我發(fā)現(xiàn)被扣費(fèi)的第一時(shí)間就聯(lián)系客服要求退款，但是客服只會(huì)機(jī)械回復(fù)‘非常抱歉給您帶來(lái)不便，盒馬X會(huì)員開(kāi)通后無(wú)法退費(fèi)’。”董先生告訴記者，“如果不是店員當(dāng)時(shí)誘導(dǎo)，我根本沒(méi)想開(kāi)通”。
來(lái)源：證券日?qǐng)?bào) 記者 許 潔 共2頁(yè) 上一頁(yè) [1] [2] 搜索更多: 盒馬鮮生 |
