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旅游行業(yè)：從共渡難關(guān)到修煉內(nèi)功
新冠肺炎疫情來勢(shì)兇猛，影響范圍遍及全國(guó)，國(guó)內(nèi)旅游業(yè)首當(dāng)其沖，景區(qū)停業(yè)、旅客退訂、電影院關(guān)門、春節(jié)檔幾乎顆粒無(wú)收，本應(yīng)進(jìn)入旺季的旅游行業(yè)正經(jīng)歷凜冽的寒冬。
1月24日，國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票+酒店”旅游產(chǎn)品暫停，1月27日起出境游也被陸續(xù)叫停。國(guó)內(nèi)各大旅游企業(yè)沒有怨天尤人，在做好服務(wù)保障的同時(shí)，積極開展自救行動(dòng)。從幫扶平臺(tái)商家共渡難關(guān)到提供金融支持，再到網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，他們?cè)谝咔橹斜F(tuán)取暖，抓緊時(shí)間修煉內(nèi)功，等待行業(yè)復(fù)蘇。當(dāng)下，旅游行業(yè)從業(yè)者們依然忙碌著。
在“退訂潮”中做好服務(wù)保障
張小玉是攜程最大的客服中心南通客戶呼叫中心的酒店業(yè)務(wù)在線客服，從1月20日到2月1日，她只休息過一天，每天上班13個(gè)小時(shí)，處理咨詢電話100多個(gè)。這些咨詢電話基本都是因疫情造成的退訂。
攜程公布的“春運(yùn)退訂大數(shù)據(jù)”顯示，在旅游度假方面退改的春節(jié)訂單達(dá)到百萬(wàn)個(gè)，機(jī)票方面收到的退改訴求總量達(dá)數(shù)百萬(wàn)個(gè)，較日常增長(zhǎng)近10倍。
在飛豬平臺(tái)上，境內(nèi)行程訂單退訂率基本在70%至80%，境外行程訂單退訂率在40%至50%，機(jī)票、火車、酒店退訂量最大。其中，湖北省的訂單退訂最為集中。
攜程在1月初發(fā)布的《2020春節(jié)“中國(guó)人旅游過年”趨勢(shì)預(yù)測(cè)報(bào)告》預(yù)計(jì)春節(jié)長(zhǎng)假將有4.5億人次出游。而受疫情影響，旅行團(tuán)暫停、旅游景點(diǎn)關(guān)閉、大量訂單退訂，導(dǎo)致旅游業(yè)遭受巨大損失。世界旅游城市聯(lián)合會(huì)首席專家魏小安表示，2019年中國(guó)旅游業(yè)總收入6.5萬(wàn)億元，平均一天178億元，再加上房租、人工等支出，旅游業(yè)面臨的形勢(shì)較為嚴(yán)峻。
面對(duì)客戶“退訂潮”，國(guó)內(nèi)各家在線旅游平臺(tái)相繼發(fā)出退訂退款政策，同時(shí)增派客服做好服務(wù)保障。飛豬動(dòng)員了所有“小二”以及阿里集團(tuán)其他業(yè)務(wù)的客服，從三班倒變成通宵駐守。馬蜂窩交易中心、平臺(tái)客服、內(nèi)容中心等相關(guān)業(yè)務(wù)人員全部放棄休假上線支援，已經(jīng)回到家鄉(xiāng)的員工，也全部保持在線狀態(tài)，全力提高退訂需求響應(yīng)速度。
“與其他行業(yè)相比，流行性傳染病對(duì)旅游行業(yè)的影響范圍最廣、沖擊最嚴(yán)重，但旅游從業(yè)者一定要有信心可以熬過去。”攜程集團(tuán)聯(lián)合創(chuàng)始人、董事局主席梁建章表示，期待疫情退去，行業(yè)重新復(fù)蘇。 共2頁(yè) [1] [2] 下一頁(yè) 搜索更多: 旅游 |
