私自將消費者賬戶內(nèi)余額清零
司機工資無法提現(xiàn)
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日前，黑貓投訴平臺有不少
關(guān)于易到用車平臺的投訴
1、投訴：“錢包”余額清零
北京消費者王偉向筆者反映，2016年他在易到用車陸續(xù)充值了3000元，因為當時有“充一百送一百”的優(yōu)惠活動，所以賬戶上的余額有6000元。這兩年，他打車陸續(xù)花費了2000元。去年下半年，王偉發(fā)現(xiàn)易到用車將其賬戶余額分成兩個“錢包”，一個是購卡金額，即在平臺上充值的金額，另一個是贈送金額。購卡金額顯示還有1000元，贈送金額則有3000元�！ �
今年5月底，王偉忽然發(fā)現(xiàn)自己賬戶內(nèi)兩個“錢包”的余額都已被清零。隨后，王偉將此事反映到黑貓投訴平臺。
易到用車對此回復稱，是因為“之前活動贈送金額部分設置有效期為一年，到期后未使用部分將會自動失效”。
▲易到用車回復消費者
王偉對這樣的解釋很不滿意。他說，當時充值的時候顯示長期有效，如果知道有效期只有一年，自己不會充那么多錢。而且，如果真的如商家所言，贈送金額一年有效，為何兩年多后才取消？為何把充值金額也清零？王偉見易到用車未回復其上述補充投訴，撥打12345熱線投訴。隨即，易到用車將剩余的1000元充值金額返回到了王偉的賬戶。到了第二天，易到用車平臺便顯示網(wǎng)絡異常無法登錄，在線客服和電話客服均無法聯(lián)系。
2、調(diào)查：賬戶退款障礙多
調(diào)查中，筆者了解到，黑貓投訴平臺上有不少消費者遇到了和王偉同樣的情況。易到用車在回復用戶“彭一真-only”的投訴中解釋道，贈送金額有效期為一年，至于將用戶的充值金額清零是系統(tǒng)問題，很快就會解決，建議用戶耐心等待。“彭一真-only”在補充投訴中要求易到用車拿出有效文件，證明當時的確告知消費者贈送金額有效期為一年，未得到回應�！ �
廣東消費者池女士告訴筆者，2017年易到用車做優(yōu)惠活動時，她充值了3000多元。此后，由于長時間內(nèi)都無法打到車，考慮到卡內(nèi)還有5000多元余額，池女士于去年向易到用車申請退還充值金額。易到用車表示，充值金額一旦使用過就不能退還。
▲池女士卡內(nèi)余額，其中購卡金額2444元，贈送金額3337.22元。
今年4月9日，池女士又重新申請，經(jīng)易到用車客服核實后，可退還金額為2444元，并承諾在30個工作日內(nèi)退還。但是直到6月，池女士也沒有收到退款以及來自易到方面的任何解釋。
▲池女士與客服協(xié)商退款的聊天記錄
易到用車的司機唐建忠告訴筆者，去年8月，他在平臺就無法提現(xiàn)工資了，至今仍有1.5萬元被扣。其他地區(qū)的司機也遇到了同樣的情況。很多司機不敢繼續(xù)在易到用車接單，所以才出現(xiàn)了消費者在該平臺打不到車的情況。“消費者的每一筆打車費易到用車要分走35%，司機本身賺的也不多，平臺不僅一直拖欠工資，還要求司機體諒理解。”唐建忠說。5月15日，易到用車下發(fā)通知，司機可以在10日內(nèi)分批提現(xiàn)。10天過去，唐建忠依然沒有領到工資。
▲該司機表示他近期申請?zhí)岈F(xiàn)的2000多元一直未到賬，而平臺總共拖欠工資1.5萬余元。
5月26日，易到用車已無法登錄，客服電話均無法接通。唐建忠懷疑是易到方面屏蔽了司機端。
▲APP上已經(jīng)聯(lián)系不到客服。
3、進展：客服熱線已停用
據(jù)了解，易到用車曾在黑貓投訴平臺集中回復過關(guān)于用戶余額清零的投訴，前期解釋為“系統(tǒng)升級引起的失誤”，后期回復為“平臺服務器受到攻擊，技術(shù)人員正在努力搶修”�！ �
5月27日，易到用車在微博發(fā)文，指出5月25日夜間至26日凌晨，平臺服務器遭到連續(xù)攻擊，核心服務器被入侵，大部分服務功能受到波及，平臺已經(jīng)報警并進行修復工作，請用戶予以理解和體諒。
不少用戶在微博下留言，表示易到用車這是在“騙人”“自導自演”。有用戶要求易到方面出示相關(guān)證據(jù)證明的確是由服務器被攻擊所致，但未得到回應。
近日，筆者撥打易到用車的客服熱線，被自動回復告知“當前服務號已停用”。6月5日，筆者發(fā)現(xiàn)易到用車可以叫車，但是聯(lián)系在線客服時，卻顯示“客服不在線，系統(tǒng)將自動斷開會話”。
昨日（6月17日）下午，易到用車官方微博再次發(fā)文稱“由于黑客造成的破壞巨大，要完全恢復正常還需要時間”，并公布了新的臨時客服電話010-86393111分機號823。
專家觀點
余額不退涉嫌侵權(quán)
中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會信用評價中心法律顧問趙占領律師認為，易到用車沒有提供證據(jù)證明當時告知了消費者贈送金額一年有效，如果消費者所言屬實，易到用車清空贈送金額屬于單方變更合同內(nèi)容，是違約行為。另外，作為商家給予的優(yōu)惠，易到用車有權(quán)將贈送金額單獨列出來，也可以在用戶消費時優(yōu)先扣除充值余額，但是要在合同中進行明確的約定，在用戶明白且同意的基礎上進行。易到用車一開始便把兩類金額放在一起，沒有對此進行相應的規(guī)定，后來又自行劃分，屬于單方變更合同�！ �
趙占領說，消費者在易到用車充值金額相當于單用途商業(yè)預付卡。
《單用途商業(yè)預付卡管理辦法》第十九條規(guī)定，記名卡不得設置有效期；不記名卡有效期不得少于3年。發(fā)卡企業(yè)或售卡企業(yè)對超過有效期尚有資金余額的不記名卡應提供激活、換卡等配套服務。
據(jù)此，對于充值金額，易到用車不能凍結(jié)或者清空。同時，預付款和押金性質(zhì)不同。用戶一旦不愿意接受公司的服務，公司必須退還相應押金。但是預付款需要和商家協(xié)商退款。如果商家不同意，不能強制退款，除非有法定的理由或者約定的理由。比如，企業(yè)倒閉了或者無法提供服務。易到用車目前經(jīng)營不善，不能給用戶提供正常的用車服務，用戶可以要求解除合同。易到用車同意退款時也可以提出自己的附加條件，比如只退充值金額，不退贈送金額等。如果易到用車停止經(jīng)營或者破產(chǎn)的話，按照規(guī)定需要退還消費者的預付款。但是，易到用車目前面臨著資金困難的問題，需要走破產(chǎn)清算程序，先支付員工工資，再繳納稅款，最后用戶、司機作為公司的債權(quán)人，可以按比例清償�！ �
有關(guān)專家表示，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，在經(jīng)營者存在違約的情形下，消費者可以解除合同。如果經(jīng)營者不允許解除合同，就有強制消費之嫌。如果賬戶余額不能用也不能退，經(jīng)營者就有侵占消費者財產(chǎn)之嫌。消費者可以收集消費憑據(jù)、存底、手機截屏等證據(jù)，向市場監(jiān)管部門投訴，用法律武器維護自身合法權(quán)益。
來源：中國消費者報 姜鑫
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