“你永遠(yuǎn)不知道，你的微信好友里下一個(gè)微商會(huì)是誰(shuí)。”這雖然是一句調(diào)侃，但也是當(dāng)下微信“朋友圈”逐漸演變成“商業(yè)圈”的真實(shí)寫(xiě)照。如今，已不再“單純”的微信朋友圈已發(fā)展為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的一種常見(jiàn)方式和渠道，由此衍生出的購(gòu)物糾紛事件也頻頻發(fā)生。
不同于專業(yè)的電商平臺(tái)，微信朋友圈購(gòu)物有何特點(diǎn)？消費(fèi)者在微信朋友圈購(gòu)物時(shí)如何保護(hù)自己的權(quán)益不受侵害？網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)還有哪些痛點(diǎn)待化解？
“朋友圈”漸成“商業(yè)圈” 監(jiān)管成難題
案例：
29歲的浙江姑娘趙穎閑暇時(shí)很喜歡刷手機(jī)買(mǎi)東西，淘寶、微信都是她常用的購(gòu)物渠道。前段時(shí)間，她從一個(gè)微信好友那兒買(mǎi)了件衣服，付完定金后對(duì)方發(fā)了一張快遞單。五天之后，還沒(méi)收到衣服的趙穎想問(wèn)問(wèn)對(duì)方貨什么時(shí)候能到，才發(fā)現(xiàn)對(duì)方已經(jīng)將她拉黑。“我趕緊上快遞官網(wǎng)對(duì)快遞單，才發(fā)現(xiàn)根本沒(méi)有這個(gè)快遞。這個(gè)好友是通過(guò)一個(gè)群加的，之前并不認(rèn)識(shí)，看她經(jīng)常在朋友圈發(fā)些賣東西的信息，沒(méi)想到就被騙了。”趙穎懊惱不已。
相較之下，在北京工作的白領(lǐng)孫征征算運(yùn)氣好些的。“我會(huì)通過(guò)一些微信代購(gòu)買(mǎi)東西，因?yàn)樘詫毚?gòu)太多，真真假假不好判斷。微信上的代購(gòu)是我認(rèn)識(shí)朋友推薦的，是做了很久、口碑比較好的代購(gòu)，所以覺(jué)得她們能保真。”孫征征告訴記者，“我平時(shí)從微信代購(gòu)那買(mǎi)東西都是付了全款，對(duì)方才發(fā)貨，有時(shí)候清關(guān)慢要等上一個(gè)多月才收到貨，好在從沒(méi)碰到過(guò)收不到貨的情況。不過(guò)因?yàn)榇?gòu)的特殊性，不能退換貨，所以買(mǎi)的時(shí)候也是要思量再三。而且很多時(shí)候東西是不是正品沒(méi)法驗(yàn)證，只能相信代購(gòu)，我個(gè)人覺(jué)得，通過(guò)微信朋友圈買(mǎi)東西是件挺撞運(yùn)氣的事兒。”
趙穎的遭遇并不是個(gè)例，孫征征的感受也道出了微信朋友圈交易的一些特點(diǎn)。當(dāng)前，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，微信等社交軟件和移動(dòng)支付成為人們?nèi)粘Ｉ畹?ldquo;標(biāo)配”，很多人的微信好友出現(xiàn)越來(lái)越多的微商群體，“朋友圈”漸成“商業(yè)圈”，通過(guò)朋友圈產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛也日漸增多。
針對(duì)這種現(xiàn)象，騰訊相關(guān)負(fù)責(zé)人曾表示，微信一直不鼓勵(lì)利用個(gè)人微信號(hào)進(jìn)行商業(yè)營(yíng)銷行為，對(duì)于用戶舉報(bào)較多、涉及銷售假貨、詐騙和商業(yè)侵權(quán)的個(gè)人微信號(hào)，經(jīng)過(guò)核實(shí)后，微信會(huì)對(duì)違規(guī)個(gè)人微信號(hào)實(shí)施封禁部分功能、凍結(jié)、永久封停等不同等級(jí)的處罰。
“微信屬于社交媒體，通過(guò)微信朋友圈購(gòu)物，賣家很分散，而且沒(méi)有一個(gè)像阿里或其他電商這樣的專業(yè)電商平臺(tái)來(lái)規(guī)范買(mǎi)家和賣家的關(guān)系，沒(méi)有明確雙方責(zé)任義務(wù)的完備格式條款，也沒(méi)有對(duì)賣家資質(zhì)的審核、驗(yàn)證以及信用評(píng)價(jià)，導(dǎo)致微信朋友圈的賣家質(zhì)量和信用良莠不齊。從消費(fèi)者的角度來(lái)看，很多人覺(jué)得在微信購(gòu)物很方便，加個(gè)好友轉(zhuǎn)個(gè)賬再留個(gè)電話地址就完成了購(gòu)物流程，有些消費(fèi)者覺(jué)得對(duì)方是她們長(zhǎng)期關(guān)注的微信公眾號(hào)或長(zhǎng)期關(guān)注的好友，絕對(duì)不會(huì)有欺詐陷阱，忽略了殺熟宰客現(xiàn)象的存在，這也是消費(fèi)者消費(fèi)心理認(rèn)知當(dāng)中的盲點(diǎn)和誤區(qū)。另外，從平臺(tái)的角度來(lái)講，作為社交平臺(tái)，微信上很多信息都很私密，平臺(tái)基于對(duì)用戶隱私權(quán)的尊重，不能監(jiān)控人們的日常通信，所以發(fā)在朋友圈的廣告以及微信交易確實(shí)很難監(jiān)管。”在中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授、商法研究所所長(zhǎng)劉俊�？磥�(lái)，總體來(lái)看，微信購(gòu)物目前還處于野蠻生長(zhǎng)的狀態(tài)。
中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍也向記者表示，微信這樣的社交平臺(tái)本身不是交易平臺(tái)。對(duì)社交平臺(tái)而言，用戶點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的交流信息屬于隱私，僅存放在自己移動(dòng)端里，平臺(tái)無(wú)法獲取，這讓監(jiān)管部門(mén)很難有效監(jiān)管。
北京市朝陽(yáng)區(qū)人民法院法官王菁璐透露，通過(guò)朋友圈購(gòu)物引發(fā)的糾紛時(shí)常面臨商家主體確認(rèn)難、售后難、舉證難的困境。對(duì)此，王菁璐建議消費(fèi)者在向微商購(gòu)物前盡量要求賣家提供身份證照片及微信支付管理頁(yè)面中實(shí)名認(rèn)證中心顯示的信息截屏以確認(rèn)賣家的真實(shí)身份；在付款前與賣家自行約定售后條款；與微信賣家溝通時(shí)盡量通過(guò)文字約定交易細(xì)節(jié)，并截圖保存證據(jù)。
提升消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn) 一直在路上
數(shù)據(jù)：
事實(shí)上，不只微信等社交平臺(tái)購(gòu)物容易出現(xiàn)消費(fèi)糾紛，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)近幾年都是消費(fèi)者投訴的高發(fā)地。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年全國(guó)電子商務(wù)交易額為31.63萬(wàn)億元，比上年增長(zhǎng)8.5%。電子商務(wù)的高速發(fā)展在激發(fā)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活力、為消費(fèi)者帶來(lái)便利的同時(shí)，也引發(fā)諸多消費(fèi)糾紛——2018年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴168.2萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)高達(dá)126.2%，虛假?gòu)V告、假冒偽劣、質(zhì)量不合格、經(jīng)營(yíng)者拒不履行合同約定等成為投訴的主要問(wèn)題。
可以看出，網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)還有很多痛點(diǎn)有待解決。為了解決這些痛點(diǎn)、提升消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)，近年來(lái)，監(jiān)管部門(mén)、電商平臺(tái)一直在行動(dòng)。
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