受惠于近年來中國出境游市場的持續(xù)繁盛，中國免稅市場展現出巨大的市場潛力。隨著海南島離島免稅政策的推行及范圍的擴大，越來越多游客可以享受免稅購物的福利。大部分消費者因對免稅產品質量的放心以及其自身的價格優(yōu)勢，選擇在免稅店購物，但很少有消費者了解免稅商品的售后服務政策。
近日，家住海口的孫女士在�？诿捞m機場離島免稅店購買的手提包，因涉及質量問題，與免稅店進行了長達近一個月的交涉，其間有免稅店客服表示“已銷售商品不可以退換貨”。最終，�？诿捞m機場免稅店同意為孫女士更換新的手提包，但對于免稅商品到底是否可以退換貨，孫女士仍然沒有得到確定的答案。
�？跈C場免稅店買到瑕疵商品，客服稱已售產品不退不換
據海廣網1月26日報道，家住�？诘膶O女士于2018年12月27日早上，在美蘭機場免稅店購買了一個價值2800元的MK手提包。由于當天孫女士要乘機趕赴外地，且導購當時給孫女士看的手提包內裝有填充物，從外觀上看并無異樣，孫女士也就沒有再詳加檢查。但在當天下午抵達目的地后，孫女士發(fā)現，皮包表面有鼓包現象。
孫女士在�？诿捞m機場免稅店購買的手提包及單據（圖源：海廣網截圖）
一開始，孫女士以為是倉庫折痕，電話咨詢免稅店后，免稅店表示使用護手霜涂抹后可自動修復。孫女士照做后，折痕并沒有消失。并且，在元旦期間使用過一次后，孫女士發(fā)現鼓包現象變得更加嚴重。質疑手提包存在質量問題的孫女士，于1月7日撥打美蘭機場免稅店客服電話并發(fā)送電子郵件維權。客服先是建議孫女士支付100元人民幣的維修費用，走維修流程。之后，客服又致電給孫女士，稱可免收100元維修費，但未給出免費原因。
1月8日一早，孫女士便把手提包寄往�？诿捞m機場免稅店進行售后處理。在此后一周時間內，免稅店客服始終沒有給出手提包折痕產生的原因以及維修進度的明確答復。孫女士等待一周后，再度致電免稅店客服。客服回復稱，維修還需再等3至5天左右。直至1月23日，孫女士才收到免稅店寄回來的手提包。
令人失望的是，進行了近半個月的維修，孫女士拿到的手提包仍舊存在明顯缺陷。當孫女士再次聯系客服時，客服依然要求孫女士把圖片和證明以郵件的形式發(fā)送給他們。
據海廣網報道，孫女士多次致電及發(fā)送電子郵件與免稅店客服協(xié)調解決，但免稅店客服始終態(tài)度強硬地表示，已經銷售的商品是不可以退貨和更換的。
免稅商品退換貨：Yes or No？
在海南實施離島免稅政策之前，對于大部分的中國消費者而言，更多習慣在出入境時在機場購買免稅商品。新京報記者在查詢免稅品維權案件時發(fā)現，相較于國內上千億的免稅消費額，相關維權案例卻很少。
有分析認為，這或許與免稅品本身的購買環(huán)境有關。免稅地與目的地之間的距離，使維權成本從一開始就很高，除非商品價值足夠大，否則大部分消費者不會為此大費周章。
不論是出于維權成本的原因，還是出于對免稅商品的信任，大部分消費者在購買免稅商品時很少對其質量產生質疑，也就更少人對免稅商品的退換貨等售后政策有所了解。
新京報記者在采訪中發(fā)現，對于“免稅商品到底可不可以退換貨”的問題，不同的專家也有不同的看法。
中國社科院旅游研究中心特約研究員劉思敏表示，從某種意義上講，免稅品是一種特殊的商品。它相當于是消費者在境外購買而非境內購買，是一種特殊的銷售行為，那么就很難執(zhí)行國內的一些相關法律，或者說這中間存在灰色地帶。法律并沒有對這種特殊的銷售情況作出明確規(guī)定，所以不能說是必須要有退換貨。
北京市法學會旅游法學研究會副秘書長李廣則表示，免稅店是向規(guī)定的對象銷售、供應免稅品的商店。在中國境內設立的免稅店，除了在關稅適用規(guī)則上不同外，同樣應遵守國內的法律法規(guī)，并無特殊之處。中國人民大學法學院教授劉俊海也表達了與李廣相同的看法：免稅商品無特殊性，也不是特權商品。
劉俊海與李廣均認為，免稅店也應同樣遵守《產品質量法》、《消費者權益保護法》等法律規(guī)定。對于免稅店中銷售的商品，如消費者認為其產品質量存在問題，有權依據法律規(guī)定或與免稅店達成的銷售契約，向免稅店提出享受“三包”政策待遇，免稅店應當予以配合處理。
此外，新京報記者在查閱國內的免稅商業(yè)龍頭企業(yè)中免集團官網和海口美蘭機場免稅店官網時發(fā)現，中免集團在“退換貨常見問題”中表示，鑒于免稅商品的特殊性，免稅店所售出的商品一律不予調換。如可出具認證的檢測報告，在退貨期限內可以辦理退貨。海口美蘭機場免稅店官網則表示，商品退換必須有顧客簽字的購物憑證，若未出現質量問題的，原則上不予退換，產品自售出7-15天內，若發(fā)生性能故障，顧客可以選擇退換貨或者修理。
中免集團官網的退換貨常見問題截圖
�？诿捞m機場免稅官網售后政策截圖
從專家與免稅店官網的表述中可以看出，無論免稅商品是不是具有特殊性，都絕對不是�？诿捞m機場免稅店客服所說的“已銷售商品不可以退貨和更換”。
事實上，海口美蘭機場免稅店官網已明確指出，根據“三包”鞋、包類的退換辦法：箱包類商品的形狀出現故障，在售出后3個月內，負責免費維修，二次維修仍未修好，可給予退換。
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