自2013年10月正式實(shí)施的《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(以下簡(jiǎn)稱汽車(chē)三包)已走過(guò)了第五個(gè)年頭。
時(shí)光倒回15年。
2003年前后，中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的發(fā)展之后，迎來(lái)爆發(fā)式增長(zhǎng)，時(shí)稱“汽車(chē)市場(chǎng)井噴”階段。然而，由于彼時(shí)生產(chǎn)管理規(guī)范、制造工藝標(biāo)準(zhǔn)都還存在一定不足，甚至有些品牌根本沒(méi)有明確質(zhì)管體系，所以頻發(fā)的質(zhì)量問(wèn)題，引發(fā)消費(fèi)者諸多不滿，汽車(chē)產(chǎn)品消費(fèi)者和商家發(fā)生糾紛的現(xiàn)象日漸突出。
與此同時(shí)，由于汽車(chē)產(chǎn)品存在一定特殊性，在遇到相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量糾紛時(shí)，應(yīng)用普通法規(guī)難以裁量，因而使得不少消費(fèi)矛盾無(wú)法化解。很多產(chǎn)品因質(zhì)量問(wèn)題想修修不好，想換換不成，想退更是不可能。由此甚至引發(fā)車(chē)展現(xiàn)場(chǎng)維權(quán)、鐵錘砸車(chē)以示對(duì)品牌不滿、牛車(chē)拖車(chē)曝光問(wèn)題等等諸般過(guò)激維權(quán)行為。
2013年三包規(guī)定出臺(tái)，這一切終于迎來(lái)轉(zhuǎn)機(jī)。五年來(lái)，汽車(chē)三包讓消費(fèi)者真真切切地感受到了其對(duì)自身權(quán)益保障帶來(lái)的改變。
然而，也應(yīng)該看到的是，汽車(chē)三包實(shí)施五年間為消費(fèi)者帶來(lái)權(quán)益保障的同時(shí)，也還存在認(rèn)知改善空間。如何更好應(yīng)用汽車(chē)三包，為汽車(chē)消費(fèi)品質(zhì)提升帶來(lái)新支撐?
近日，市場(chǎng)監(jiān)管總局質(zhì)量發(fā)展局在“強(qiáng)化汽車(chē)修理更換退貨促進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)升級(jí)推進(jìn)會(huì)”(以下簡(jiǎn)稱“推進(jìn)會(huì)”)上強(qiáng)調(diào)，將加大汽車(chē)產(chǎn)品“三包”工作力度，提升產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)升級(jí)，促進(jìn)家用汽車(chē)市場(chǎng)健康發(fā)展。
規(guī)則倒逼企業(yè)提高產(chǎn)品可靠性
2018年，在高速增長(zhǎng)多年后，國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)停下了狂奔的腳步。
雖然此前增勢(shì)減緩，但實(shí)際上，年銷(xiāo)近3000萬(wàn)輛新車(chē)對(duì)于任何一個(gè)市場(chǎng)而言，都是一個(gè)不可小覷的數(shù)字。
如此龐大的汽車(chē)市場(chǎng)規(guī)模，沒(méi)有強(qiáng)有力的對(duì)消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)與保障的法律規(guī)定，是不可想象的。
記者從上述質(zhì)量發(fā)展局舉辦的“推進(jìn)會(huì)”上獲悉，汽車(chē)三包實(shí)施后，每年為6000多萬(wàn)臺(tái)次汽車(chē)提供汽車(chē)三包服務(wù)，累計(jì)為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失達(dá)2億元。
值得一提的是，汽車(chē)三包實(shí)施五年，對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益案件處理和打擊力度明顯增強(qiáng)同時(shí)，其對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的總體提升，也帶來(lái)了重要影響。
市場(chǎng)監(jiān)管總局披露數(shù)據(jù)顯示，汽車(chē)三包規(guī)定實(shí)施前，2012年我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品平均新車(chē)故障率為17.1%;汽車(chē)三包規(guī)定實(shí)施后，2016年我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品平均新車(chē)故障率則降至8.3%。
短短幾年，新車(chē)故障率降低一半，這樣的表現(xiàn)，讓人不得不說(shuō)汽車(chē)三包在其中起到了相當(dāng)重要的作用。
事實(shí)上，這僅是汽車(chē)三包綜合能力體現(xiàn)的一個(gè)縮影。
數(shù)據(jù)的背后，是汽車(chē)三包對(duì)企業(yè)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶來(lái)的積極且深遠(yuǎn)的影響。
眾所周知，汽車(chē)三包制定初衷之一，就是為降低產(chǎn)品故障率，避免大范圍退換車(chē)風(fēng)險(xiǎn)，倒逼企業(yè)不斷加大產(chǎn)品質(zhì)量管控力度，提升車(chē)輛整體質(zhì)量和產(chǎn)品可靠性。
因而汽車(chē)三包明確了生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者和修理者的責(zé)任和義務(wù)，特別是對(duì)于生產(chǎn)者而言，其產(chǎn)品質(zhì)量好壞直接決定了其售后服務(wù)成本的高低。
在這樣的情形下，企業(yè)主體責(zé)任意識(shí)得到迅速增強(qiáng)。換句話說(shuō)，如果企業(yè)讓不合格的產(chǎn)品流入市場(chǎng)，未來(lái)其會(huì)面臨著非常大的售后服務(wù)壓力并將承擔(dān)高昂的代價(jià)。所以，在這樣的壓力面前，鮮有企業(yè)會(huì)冒天下之大不韙而去鋌而走險(xiǎn)。
在汽車(chē)三包實(shí)施之前，針對(duì)包括家電等在內(nèi)諸多商品所實(shí)行的“包修、包退、包換”，對(duì)推進(jìn)企業(yè)積極改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)了有益影響，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初納入三包規(guī)定要素，已經(jīng)是相關(guān)業(yè)界通行做法。
這一點(diǎn)，對(duì)于汽車(chē)領(lǐng)域也不例外。
毫無(wú)疑問(wèn)，汽車(chē)三包推動(dòng)了汽車(chē)行業(yè)逐步從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。
值得一提的是，自主品牌車(chē)企所展現(xiàn)出的積極態(tài)度，更是在行業(yè)內(nèi)樹(shù)立起了“標(biāo)桿”。例如長(zhǎng)安汽車(chē)為配合汽車(chē)三包實(shí)施，專門(mén)成立了汽車(chē)三包推進(jìn)辦公室，形成9大板塊專責(zé)組。從結(jié)果上看，至今其萬(wàn)臺(tái)車(chē)客訴量累計(jì)降低47%;長(zhǎng)城汽車(chē)則將產(chǎn)品質(zhì)量提升而減少的索賠費(fèi)用投入到善意服務(wù)政策中，其2018年較2012年單車(chē)索賠費(fèi)用降低62.3%，顧客投訴率降低了35.7%。
為了進(jìn)一步提升自身產(chǎn)品質(zhì)量，不乏企業(yè)給自己加碼，在汽車(chē)三包基礎(chǔ)上，加嚴(yán)了“規(guī)則”要求。
按照汽車(chē)三包規(guī)定，家用汽車(chē)產(chǎn)品包修期和三包有效期自銷(xiāo)售者開(kāi)具購(gòu)車(chē)發(fā)票之日起計(jì)算，不低于3年或者行駛里程6萬(wàn)公里，以先到者為準(zhǔn)。
而記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，各大主流車(chē)企現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)則遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了汽車(chē)三包的要求。例如領(lǐng)克品牌宣布旗下車(chē)型可享受終身質(zhì)保;寶沃汽車(chē)推出終身免費(fèi)保修政策。
客觀說(shuō)，在滿足汽車(chē)三包政策的基礎(chǔ)上提供更有保障的售后服務(wù)，如此示好消費(fèi)者的舉動(dòng)體現(xiàn)出廠家的滿滿誠(chéng)意。
售后服務(wù)的良性競(jìng)爭(zhēng)，使消費(fèi)者在汽車(chē)消費(fèi)過(guò)程中有了更高的質(zhì)量獲得感。
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汽車(chē)三包條件已成熟 將制定實(shí)施細(xì)則
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