朱女士對(duì)記者說，她向記者反映她遇到的問題也是希望這些新生的鮮花電商平臺(tái)可以重視客戶的消費(fèi)體驗(yàn)，提升服務(wù)細(xì)節(jié)，讓這些鮮花電商更好的方便我們的消費(fèi)生活。
案例討論
關(guān)于這一話題，北京潮陽律師事務(wù)所律師邵桐以及北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云進(jìn)行了分析與解讀。
經(jīng)濟(jì)之聲：朱女士等到臨近春節(jié)依然沒有收到鮮花。客服人員解釋說，朱女士訂的花并沒有被宜花的第三方物流取走，原因是春節(jié)期間人手緊張、訂單量大，忙不過來。春節(jié)期間物流不給力，是否值得消費(fèi)者諒解？客服強(qiáng)調(diào)第三方物流不給力，是否在回避平臺(tái)自身責(zé)任？
邵桐：“春節(jié)期間貨物量大、人手緊張，經(jīng)營者是有預(yù)期的。特殊的時(shí)間段內(nèi)進(jìn)行物流配送，本身存在現(xiàn)實(shí)的障礙，即配送的人員可能要回家過年。在這種情況下，消費(fèi)者既然在平臺(tái)上下單預(yù)訂了產(chǎn)品和物流服務(wù)，你應(yīng)當(dāng)按照約定在指定時(shí)間為消費(fèi)者將貨物配送到指定的地點(diǎn)。從嚴(yán)格的法律意義上來講，應(yīng)該由經(jīng)營者自身來承擔(dān)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。如果貨物不能按照消費(fèi)者指定的時(shí)間和地點(diǎn)配送，不應(yīng)當(dāng)由消費(fèi)者來承擔(dān)，而是應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營者承擔(dān)相應(yīng)的合同義務(wù)或者違約責(zé)任。消費(fèi)者對(duì)此諒解可以是善意的，但也完全可以依據(jù)合同的約定行使權(quán)利。”
經(jīng)濟(jì)之聲：這個(gè)案件還有一點(diǎn)讓朱女士不滿的是，手機(jī)客戶端上不但沒有提示任何的物流信息，而且訂單狀態(tài)顯示已經(jīng)簽收，交了錢但沒有收到花，宜花平臺(tái)客戶端的訂單界面在設(shè)計(jì)方面是不是有不合理的地方？尤其在產(chǎn)生消費(fèi)糾紛的時(shí)候容易產(chǎn)生哪些問題？
蘆云：“從嚴(yán)格意義上來講，它損害了消費(fèi)者的知情權(quán)。在這個(gè)問題上，經(jīng)營者或者平臺(tái)的系統(tǒng)開發(fā)是存在問題的，還需要不斷去彌補(bǔ)和完善。系統(tǒng)自動(dòng)設(shè)定前一天下單，第二天的系統(tǒng)自動(dòng)設(shè)定會(huì)被簽收，不符合事實(shí)和常理，這可能是基于經(jīng)營者某方面的考慮，但在這個(gè)平臺(tái)交易中是不應(yīng)當(dāng)出現(xiàn)的。一旦出現(xiàn)問題，消費(fèi)者不知道如何維權(quán)，但經(jīng)營者可以說是系統(tǒng)設(shè)定的問題就把責(zé)任一推了之。相關(guān)的監(jiān)管部門要規(guī)范經(jīng)營者的行為，保障消費(fèi)者的權(quán)利。”
經(jīng)濟(jì)之聲：還有一個(gè)問題是現(xiàn)在存在一個(gè)三角關(guān)系，朱女士是消費(fèi)者，宜花是電商平臺(tái)，朱女士還用了一個(gè)第三方的物流即京東方面�，F(xiàn)在宜花的客服把責(zé)任推到了京東方面，但是即使京東方面不去送花，宜花方面是不是應(yīng)該通知朱女士為什么這個(gè)花不能夠按時(shí)送到，履行告知義務(wù)。如果告知義務(wù)缺失，會(huì)造成什么樣的問題？
邵桐：“首先經(jīng)營者提供鮮花的平臺(tái)與消費(fèi)者之間形成了一個(gè)運(yùn)輸合同，合同法規(guī)定，運(yùn)輸合同是指承運(yùn)人、旅客或者貨物從起運(yùn)地點(diǎn)運(yùn)到約定地點(diǎn)，旅客、托運(yùn)人或者收貨人支付票款或者運(yùn)輸費(fèi)用的合同。在這個(gè)案例中，運(yùn)輸合同是鮮花平臺(tái)將鮮花委托給相應(yīng)的承運(yùn)人，由承運(yùn)人將鮮花送到消費(fèi)者手中。
如果承運(yùn)人不能按照指定的時(shí)間將貨物運(yùn)送或者交付給消費(fèi)者，那么形成的是一個(gè)承運(yùn)人與托運(yùn)人之間的合同糾紛。鮮花平臺(tái)作為托運(yùn)人，承運(yùn)人如果沒有將托運(yùn)的貨物交給消費(fèi)者，那么產(chǎn)生的是一個(gè)托運(yùn)人沒有按照約定將貨物送至消費(fèi)者的合同糾紛，消費(fèi)者完全可以以雙方形成的買賣合同關(guān)系向鮮花平臺(tái)主張責(zé)任。
而鮮花平臺(tái)追究的是它委托的承運(yùn)人沒有按照合同約定完成運(yùn)輸合同糾紛，所以三角關(guān)系應(yīng)當(dāng)是消費(fèi)者追究鮮花平臺(tái)的違約責(zé)任，而鮮花平臺(tái)追究承運(yùn)人的違約責(zé)任，形成了法律上的合同相對(duì)性的關(guān)系。因此，消費(fèi)者無須管承運(yùn)人是否完成了合同，直接可以向鮮花平臺(tái)追究違約責(zé)任。”
經(jīng)濟(jì)之聲：很多互聯(lián)網(wǎng)電商平臺(tái)都會(huì)采用充值辦會(huì)員的模式，以宜花為例，個(gè)人消費(fèi)者需要充值最低2000元才可以享受平臺(tái)的優(yōu)惠價(jià)格和某些服務(wù)，在支付的時(shí)候，也是先付款后收貨，沒有第三方支付平臺(tái)，這是否會(huì)給消費(fèi)者帶來一些風(fēng)險(xiǎn)？為了避免日后的糾紛，消費(fèi)者需要注意留存哪些證據(jù)以避免遭遇經(jīng)濟(jì)損失？
蘆云：“不管是平臺(tái)還是手機(jī)客戶端，都是網(wǎng)絡(luò)購物，而網(wǎng)絡(luò)購物不知道交易對(duì)方是誰、在哪、如何提供服務(wù)，所以導(dǎo)致消費(fèi)者和經(jīng)營者之間信息不對(duì)稱。在這種情況下，消費(fèi)者往往處于弱勢(shì)。消費(fèi)者支付充值或者進(jìn)行投資交易的時(shí)候，首先應(yīng)當(dāng)判明其主體信息，包括工商登記信息、民事主體基礎(chǔ)信息，比如名稱、法定代表人、坐落地址、有效聯(lián)系方式。其次，在充值的時(shí)候一定要保留好充值憑證，無論是線上購物還是線下購物，消費(fèi)者作為消費(fèi)方都有權(quán)利要求經(jīng)營者提供支付憑證，發(fā)票或者收據(jù)，現(xiàn)在更多的是電子發(fā)票，這也是證明買賣關(guān)系存在的重要憑證。再次，在實(shí)際交易過程中，消費(fèi)者一定要對(duì)每一單交易在事前詢問清楚，比如貨物的基本信息、基本情況、貨物運(yùn)送時(shí)間，要根據(jù)不同的情況鑒定不同的法律責(zé)任。最后，在買完貨物后，如果發(fā)現(xiàn)問題、存在爭(zhēng)議，在收取貨物時(shí)要及時(shí)進(jìn)行拍照或者視頻留存，并且在與經(jīng)營者溝通時(shí)要每次記錄好溝通的具體內(nèi)容，保證有效的溝通。”
經(jīng)濟(jì)之聲：如今在個(gè)人事物中技術(shù)含量越來越大，如果人的問題解決不了，就把其歸為技術(shù)一類，可能后臺(tái)的工程師可以解決，至于何時(shí)解決好，消費(fèi)者只能靜候佳音。面對(duì)這類情況，消費(fèi)者在與電商或者跟無人售賣機(jī)器打交道的時(shí)候，應(yīng)該怎么做才能夠避免產(chǎn)生更多糾紛？
邵桐：“一方面，電商或者經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者提供任何一項(xiàng)具有一定特殊性的服務(wù)時(shí)，首先應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者履行告知義務(wù)。比如消費(fèi)者選擇的是鮮花，而鮮花屬于生鮮產(chǎn)品；對(duì)于經(jīng)營者而言，就應(yīng)當(dāng)告知消費(fèi)者，下單后承諾多久送到。這種告知義務(wù)不僅是對(duì)消費(fèi)者權(quán)利的保護(hù)，同時(shí)也是對(duì)經(jīng)營者所提供產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量和水平的約束。只有對(duì)消費(fèi)者提供了這樣的承諾或者告知以后，消費(fèi)者所產(chǎn)生的消費(fèi)體驗(yàn)才能反過來印證經(jīng)營者的服務(wù)水平和質(zhì)量。另一方面，不能把所有合同中的糾紛無原則地推給系統(tǒng)或者技術(shù)的問題，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者產(chǎn)生更好的消費(fèi)體驗(yàn)人性化地設(shè)計(jì)相關(guān)系統(tǒng)，否則消費(fèi)者無法從經(jīng)營者提供的服務(wù)中產(chǎn)生更多消費(fèi)體驗(yàn)。”
來源：天天315 出處：新浪綜合
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