剛剛過去的春節(jié)可以說是中國人最重要的節(jié)日，大家對這個節(jié)日的重視體現(xiàn)在我們生活的各個細節(jié)，比如，很多人都會在這幾天好好的把家里裝點一番——美麗的各類鮮花就成為不少人的選擇。
在今年春節(jié)的鮮花市場，有個新氣象是越來越多的消費者開始通過鮮花電商，購買這份必備的“時尚年貨”。因為很多花卉市場都位于城郊，通過鮮花電商買花，消費者可以免去外出采買的奔波之苦；價格上也比消費者身邊的花店便宜一些；此外，不少鮮花電商還擁有自己的冷鏈運輸專線，這既保證了鮮花配送的速度，也保證了消費者收到鮮花的質(zhì)量。
春節(jié)訂花遲遲不到
今年春節(jié)剛好又趕上了西方的情人節(jié)，兩個節(jié)日可都是消費者買花的高峰，由此也給今年的鮮花市場帶來了不小的商機，也更考驗著鮮花電商平臺這一新生事物的服務(wù)能力，期間也暴露出一些問題。消費者朱女士向經(jīng)濟之聲《天天315》節(jié)目反映，自己在春節(jié)前在鮮花電商平臺下單的鮮花，至今都沒有收到。本想借鮮花好好裝點一下家里的朱女士，感到有些遺憾。
2月8日中午1點，朱女士在鮮花電商平臺——宜花訂購了20支標(biāo)價555元的勿忘我；隨后在下午的2點50分，又訂購了20支標(biāo)價333元的向日葵。朱女士說，她之所以距離春節(jié)還有一周的時間就下單買花，就是擔(dān)心到時候物流緊張，耽誤春節(jié)用花。
消費者朱女士購買鮮花的電商平臺——宜花成立于2014年，是一家基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的鮮花供應(yīng)鏈公司。宜花官網(wǎng)上說：“它們所用的鮮花來自云南及海外花源地直采，24小時自有物流體系配送直達用戶手中。”宜花平臺主要是一家連接種植者與花店的B2B企業(yè)，同時也有B2C也就是直接向普通消費者供貨的服務(wù)。朱女士就是宜花的會員，也曾多次在這家平臺采購鮮花。往常一兩天就可以收到貨，而這一次，朱女士等了四天依然沒有收到。
朱女士：“直到二月十二日還沒有送，但是我一打開那個APP，看到我的訂單已經(jīng)簽收了，我就很奇怪，我打電話問他們，他們剛開始就不是特別（重視），說幫我們處理。后來他們底下有一個負責(zé)的小孩，他以前加過我微信，因為我老在他們那買花，他說我給你查了，底下負責(zé)的人說給你發(fā)了。我就很奇怪，我說為什么還沒有收到呢？我又給他們投訴的平臺打電話，他們這回就比較重視了，我說你們?nèi)绻龠@樣，我就得去投訴你們了。”
客服人員幫助朱女士查詢了物流的情況，解釋說，朱女士訂的花并沒有被宜花的第三方物流取走，原因是春節(jié)期間人手緊張、訂單量大，忙不過來。對于這樣的解釋，朱女士覺得宜花平臺是在推脫責(zé)任，平臺本應(yīng)管理好第三方物流，對于第三方物流出現(xiàn)的問題應(yīng)該有相應(yīng)的解決方案；另一方面，自己也并沒有收到任何來自宜花和第三方物流的任何信息，提示她鮮花不能配送了。
訂單界面現(xiàn)烏龍
此外，更讓朱女士不滿的是，平臺的手機客戶端上，不但沒有提示任何物流信息，訂單狀態(tài)竟然顯示“已簽收”。交了錢卻沒有收到花，朱女士只好繼續(xù)跟客服人員溝通。
朱女士：“它這個系統(tǒng)有問題，系統(tǒng)顯示簽收了，實際上我沒收到，如果我沒有繼續(xù)打電話去追問這件事，這就成糊涂帳了，我花也沒收到，錢也沒了。但是現(xiàn)在我已經(jīng)投訴了，也辦了售后，這個錢已經(jīng)回到我的賬上了。”
雖然最終宜花方面為朱女士辦理了退款，但是朱女士打算在春節(jié)期間購花裝點家居的計劃卻泡湯了。
記者向客服求證
接到朱女士反映的問題之后，節(jié)目撥通了宜花的客服電話�？头藛T承認，春節(jié)期間確實出現(xiàn)了客戶下了訂單卻不能收到貨的情況。此外，第三方配送在2月9日就已經(jīng)停止了。
宜花客服：“因為年前物流不能保證時效，鮮花是生鮮的東西，如果耽擱在路上，客戶收到的花肯定會有質(zhì)量問題，所以這塊已經(jīng)停了。”
記者：“但他這個訂單下的時候都是正常的，而且也沒有提示他物流可能會有問題呀？”
宜花客服：“當(dāng)時我們可能沒有做好通知客戶的準(zhǔn)備，沒有收到花的這些客戶，有些客戶就是打我們這個400的電話，我們客服已經(jīng)跟他說過，就是讓他申請售后，我們就會給他退款。”
客服人員查詢的結(jié)果與朱女士反應(yīng)的情況一致，系統(tǒng)上也是顯示貨品已簽收。對于為什么客戶沒有收到貨卻顯示簽收的原因，客服人員解釋說：“其中有一個自動簽收的，也就是咱們系統(tǒng)自動設(shè)定的。我們在當(dāng)天下單之后，系統(tǒng)一般在第二天都會有一個自動簽收的過程。這個簽收和客戶應(yīng)該是沒有關(guān)系的，是我們系統(tǒng)的原因。之前（我們）也反饋過這個問題，我們也會做好記錄。”
此外，客服人員也承認在春節(jié)期間第三方物流出現(xiàn)配送困難的情況下，他們并沒有及時通知在平臺上訂花的個人客戶。
這位客服人員還表示會把朱女士的問題向上級部門反應(yīng)，如果有結(jié)果會跟朱女士進一步溝通�！短焯�315》也會隨時關(guān)注這家鮮花電商對此事的處理結(jié)果。
鮮花電商問題多
這兩年，鮮花消費異軍突起，也見證了消費升級的新動向。與此同時，鮮花電商也借著鮮花消費的東風(fēng)如雨后春筍般出現(xiàn)，并在資本市場獲得青睞。“花+”完成億元融資，“花點時間”完成上億元B輪融資，“宜花”也已經(jīng)完成了B輪融資。有數(shù)據(jù)顯示，去年中國鮮花電商行業(yè)的市場規(guī)模達到了235.5億元，預(yù)計2019年市場規(guī)模將大幅增長，達到622.8億元。
面對潛力如此巨大的鮮花市場，鮮花電商的發(fā)展卻依然面臨不少問題。在物流方面，鮮花作為農(nóng)產(chǎn)品、非標(biāo)品與觀賞品，導(dǎo)致鮮花對后端供應(yīng)鏈要求極其嚴格。而且，鮮花保鮮時間較短，使得物流損耗占比非常之高。這也帶來了當(dāng)下備受用戶吐槽的鮮花品質(zhì)問題。相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，對鮮花電商較滿意的用戶占比僅為36.8%。
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