體驗(yàn)3 售后
個(gè)別店鋪稱物流延誤拒絕理賠
對于冷飲的售后服務(wù)，中街1946天貓旗艦店、美豐天貓旗艦店、冰雪芭蕾淘寶店均承諾，如果是第三方原因(快遞)造成的融化會進(jìn)行賠付。京東客服則表示提供全程冷鏈服務(wù)，送貨時(shí)應(yīng)開箱驗(yàn)貨，發(fā)現(xiàn)融化可拒收、退款。
中街1946天貓旗艦店、美豐天貓旗艦店還在店鋪頁面設(shè)置了“簽收提示”，提醒消費(fèi)者收貨時(shí)檢查，融化問題需在簽收30分鐘之內(nèi)聯(lián)系客服，且兩家店鋪均在簽收后發(fā)送驗(yàn)貨短信提醒。
就售后賠付，中街1946和美豐均要求消費(fèi)者提供問題產(chǎn)品圖片。其中，美豐對記者提出的“冰棍斷裂但無照片提供”的問題，給出每支1元的補(bǔ)償。在得知快遞無法如期抵達(dá)后，冰雪芭蕾淘寶店第一時(shí)間打電話確認(rèn)是否更改地址，因到貨后運(yùn)費(fèi)比預(yù)計(jì)少9元，該店鋪也立即退還。
舌尖上的零食部落淘寶店則在發(fā)貨前提醒，冰糕屬于特殊商品，務(wù)必關(guān)注物流信息，保持手機(jī)暢通，有問題隨時(shí)聯(lián)系賣家。但對于消費(fèi)者和物流公司所造成的延誤收貨，導(dǎo)致冰糕變質(zhì)“概不負(fù)責(zé)”。而在該店鋪評論區(qū)，不少消費(fèi)者反映針對融化、漏袋等問題與商家溝通時(shí)“遭到攻擊”，該店鋪常以售前“消費(fèi)提醒”為由拒絕理賠。
■ 行業(yè)探訪
多家網(wǎng)店不提供冷飲的跨省配送
盡管網(wǎng)購雪糕冰淇淋興起，但多地消費(fèi)者仍然無法享受冷鏈到家的便利。
7月25日起，新京報(bào)記者隨機(jī)詢問了37家淘寶商家，其中有21家表示不提供遠(yuǎn)距離跨省配送，主要是冷鏈物流成本較高。
“運(yùn)費(fèi)貴，包裝和干冰也不便宜，發(fā)外省要量大才能攤平成本。”杭州淘寶商家“冰雪芭蕾”算了一筆賬，要保證冰淇淋24小時(shí)內(nèi)不化，浙滬地區(qū)消費(fèi)150元需要干冰1kg，1kg干冰成本10-15元，算上運(yùn)費(fèi)總運(yùn)輸成本達(dá)40元。而同樣重量的冰淇淋發(fā)北京需2kg干冰，加上運(yùn)費(fèi)實(shí)際成本至少要60元。
中街1946也面臨同樣問題。中街1946天貓官方旗艦店顯示其每筆訂單運(yùn)費(fèi)為15元，但相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴新京報(bào)記者，15元并不是每筆訂單的實(shí)際配送成本，冷鏈、物流、包材的成本約占營業(yè)額的35%以上，約合35-40元。如選擇第三方專業(yè)冷鏈配送則成本更高。
為保證冷鏈溫度，多數(shù)商家采用干冰+厚泡沫箱的保溫方式。新京報(bào)記者查詢發(fā)現(xiàn)，承重3公斤左右的加厚泡沫箱單只售價(jià)在2元-4元，而顆粒干冰的批發(fā)價(jià)格約8元/公斤。以順豐次日達(dá)首重12元的快遞費(fèi)計(jì)算，一單從上海發(fā)往江浙地區(qū)的雪糕冰淇淋(1公斤內(nèi))配送總成本至少需22元，發(fā)往北京(隔日達(dá))則至少要28元。
另據(jù)中街1946相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，由于近年出于環(huán)保考慮，一些地區(qū)的干冰生產(chǎn)廠商會有季節(jié)性關(guān)閉，這就導(dǎo)致干冰成本更高。為此，降低配送成本的一種做法是提高單筆訂單的產(chǎn)品數(shù)量，但這也是消費(fèi)者在網(wǎng)店不能自由搭配選購冷飲的原因之一。
受制于成本商家大多自備冷鏈
新京報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，受制于高昂的冷鏈運(yùn)輸成本，大多冷飲網(wǎng)店沒有采用專業(yè)的第三方冷鏈物流，而是自備冷鏈進(jìn)行跨區(qū)域銷售。
冰雪芭蕾淘寶店表示，其外省發(fā)貨物流主要為順豐，但順豐只負(fù)責(zé)運(yùn)送，具體的包裝和保溫措施由店鋪提供。中街1946相關(guān)負(fù)責(zé)人也稱，其合作物流圓通等僅負(fù)責(zé)物流配送，包材及干冰均由中街1946提供。順豐雖可以提供專業(yè)的冷鏈運(yùn)輸，但公司無法消化其運(yùn)輸成本。
新京報(bào)記者咨詢多家快遞公司了解到，目前中通、圓通、韻達(dá)均沒有開通冷鏈服務(wù)。而順豐冷鏈即日件首重價(jià)格為150元，次日達(dá)首重為25元，隔日達(dá)首重為18元。由于干冰不能走空運(yùn)，無法實(shí)現(xiàn)即日達(dá)和次日達(dá)。
事實(shí)上，中通、圓通等多家快遞公司也拒絕承運(yùn)個(gè)人購買的雪糕冰淇淋。新京報(bào)記者以郵寄冰淇淋為由進(jìn)行咨詢，均被告知不能郵寄，如果執(zhí)意寄送，出現(xiàn)融化或破損情況概不負(fù)責(zé)。中通北京一家快遞點(diǎn)工作人員還說，冷飲中途融化甚至可能污染到其他快件，需要商戶自行包裝好。
中街1946相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴新京報(bào)記者，其天貓旗艦店難點(diǎn)就在于冷鏈配送。對包材保溫效果和物流運(yùn)輸，每一項(xiàng)經(jīng)過40次以上的試驗(yàn)，最終采用了4厘米厚的高密度泡沫箱，加之2-3kg的干冰打包，能保證產(chǎn)品50個(gè)小時(shí)不化。因此，凡是50小時(shí)內(nèi)運(yùn)送不到的地區(qū)均拒絕發(fā)貨。
設(shè)“最低消費(fèi)”大多滿百元起送
為降低成本，多數(shù)商家都對雪糕、冰淇淋的單筆消費(fèi)額進(jìn)行限制，如設(shè)置“最低消費(fèi)”起送線或包郵金額。在疊加了運(yùn)費(fèi)等成本后，網(wǎng)購冷飲相比于線下實(shí)體店毫無價(jià)格優(yōu)勢。
新京報(bào)記者對10個(gè)可以進(jìn)行遠(yuǎn)途配送的淘寶、天貓商家統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，除上海網(wǎng)購美食匯、舌尖上的零食部落3盒(袋)包郵外，另外8家配送至北京的費(fèi)用從10元到100元不等，每單平均運(yùn)費(fèi)為33.75元。其中，商家冰雪王的運(yùn)費(fèi)最高，達(dá)100元，冰堡商城的運(yùn)費(fèi)也高達(dá)80元。
此外，多數(shù)商家對最低消費(fèi)金額或數(shù)量做出了限制，中街1946天貓旗艦店全網(wǎng)最低消費(fèi)組合為126元/12支，運(yùn)費(fèi)15元;馬迭爾京東自營店北京同城5支起送，運(yùn)費(fèi)6元;淘寶商家紹興伊曼黃酒棒冰8支起發(fā)貨，運(yùn)費(fèi)20元;淘寶商家高端雪糕冰淇淋精品店則要求單筆消費(fèi)滿150元才遠(yuǎn)途配送，運(yùn)費(fèi)25元。
以此統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)者網(wǎng)購冰淇淋的單筆金額普遍超過百元。正因如此，單價(jià)較高的網(wǎng)購雪糕冰淇淋，平攤到每支的運(yùn)費(fèi)與售價(jià)比相對較低。如中街1946所售126元/12支組合，平均售價(jià)為10.5元/支，平均運(yùn)費(fèi)為1.25元/支，每支冰淇淋價(jià)格上浮比例僅為12%。而紹興伊曼黃酒棒冰某組合平均售價(jià)為4.09元/支，平均運(yùn)費(fèi)為2.5元/支，每支價(jià)格上浮比例高達(dá)61%。
一位業(yè)內(nèi)人士告訴新京報(bào)記者，線下零售的冷飲普遍毛利率較低，無法承擔(dān)如此高昂的冷鏈物流成本，因此毛利率較高的冷飲品牌更適合網(wǎng)售，一些消費(fèi)者出于好奇等心理也能接受網(wǎng)購冷飲的高價(jià)格。
網(wǎng)購冷飲扎堆江浙滬地區(qū)
從地區(qū)分布來看，江浙滬已成網(wǎng)購雪糕冰淇淋的主力。
7月29日，記者以“冰淇淋”為關(guān)鍵詞在淘寶網(wǎng)搜索發(fā)現(xiàn)，銷量最高的前10個(gè)單品所屬店鋪均位于上海;在銷量前10的店鋪中，有8家位于上海，僅第8、9名分別位于北京和浙江金華。
其中，大多數(shù)店鋪以“江浙滬包郵”的本地化消費(fèi)為主。如守候幸福樹和徽旺冷飲明確江浙滬地區(qū)消費(fèi)分別滿120、150包郵，不發(fā)往其他省份。寧派冷飲則明確江浙滬皖地區(qū)消費(fèi)者滿138包郵，其他省份不發(fā)貨。
網(wǎng)購為何多在江浙滬地區(qū)?一位上海經(jīng)銷商告訴記者，上海市場較大，其店鋪一個(gè)夏天的營業(yè)額約有1000萬元，其中網(wǎng)絡(luò)平臺銷售可占到20%。一家杭州經(jīng)銷商認(rèn)為，其他地區(qū)的消費(fèi)者可能考慮到冷飲遠(yuǎn)距離運(yùn)輸易融化，所以制約了消費(fèi)信心。
來源： 新京報(bào) 記者 郭鐵 張曉榮
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