針對(duì)此事，途牛總部負(fù)責(zé)公共關(guān)系的相關(guān)人士向澎湃新聞反饋稱(chēng)：途牛的工作人員并沒(méi)有隨意要價(jià)的權(quán)力，一般情況下工作人員都是遵循系統(tǒng)里的標(biāo)準(zhǔn)為顧客進(jìn)行扣款的。
對(duì)于林先生所質(zhì)疑的“途�？头藛T是故意多扣錢(qián)”，途�？偛康纳鲜鋈耸縿t對(duì)澎湃新聞表示：“就算是客服想要多扣款，多扣的錢(qián)也會(huì)到賬到公司，客服自己也收不到這個(gè)錢(qián)的。這次的事件的確是客服在操作系統(tǒng)的過(guò)程中出現(xiàn)錯(cuò)誤了”。
至于規(guī)定里應(yīng)該扣取的1000元，途牛公關(guān)部門(mén)稱(chēng)，“退票費(fèi)的多少目前沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，大部分時(shí)候都是根據(jù)航空公司的規(guī)則制定的。”
韓亞航空公司的客服人員則稱(chēng)，航空公司并不了解機(jī)票代理網(wǎng)站制定退票費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。如果機(jī)票是通過(guò)代理網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)，在對(duì)退票費(fèi)有疑問(wèn)的時(shí)候只能與代理網(wǎng)站進(jìn)行協(xié)商。
澎湃新聞?dòng)浾卟樵?xún)發(fā)現(xiàn)，途牛旅行網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)上對(duì)于預(yù)訂、付款等問(wèn)題尚有比較詳細(xì)的說(shuō)明，但唯獨(dú)在“退款、退換貨”一欄，其中的“退款說(shuō)明”“退換貨問(wèn)題解答”等欄目的內(nèi)容均為空白。
途牛官網(wǎng)的“退款說(shuō)明”頁(yè)內(nèi)容為空白。
提前2天以上，退票標(biāo)準(zhǔn)不清晰
《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》早已對(duì)退票費(fèi)的收取比例進(jìn)行了規(guī)定——旅客在航班規(guī)定離站時(shí)間24小時(shí)以?xún)?nèi)、兩小時(shí)以前要求退票，收取客票價(jià)10%的退票費(fèi)；在航班規(guī)定離站時(shí)間前兩小時(shí)以?xún)?nèi)要求退票，收取客票價(jià)20%的退票費(fèi)；在航班規(guī)定離站時(shí)間后要求退票，按誤機(jī)處理。
澎湃新聞?dòng)浾咦⒁獾�，上述�?guī)定對(duì)于“提前24小時(shí)以上退票”該如何收取費(fèi)用，并無(wú)相應(yīng)規(guī)定。
此外，在具體執(zhí)行的時(shí)候，由于沒(méi)有了清晰的參考標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者往往只能聽(tīng)任各家機(jī)票代理公司“說(shuō)多少就是多少”，被無(wú)故扣掉高額退票費(fèi)的現(xiàn)象也屢見(jiàn)不鮮。
澎湃新聞?dòng)浾咧码娖渌谌铰糜卧诰�平臺(tái)，對(duì)方也表示，目前國(guó)內(nèi)對(duì)于退票費(fèi)的制定的確還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。不同時(shí)間、不同價(jià)格的機(jī)票，在退改簽的費(fèi)率上也會(huì)有較大的浮動(dòng)。比如，折扣機(jī)票的退票費(fèi)一般情況下就會(huì)比全價(jià)票的要高。
對(duì)此，江蘇德本律師事務(wù)所的律師胡海言告訴澎湃新聞?dòng)浾�，�?dāng)消費(fèi)者者通過(guò)第三方網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)機(jī)票時(shí)，實(shí)際上就是已和該平臺(tái)達(dá)成了一個(gè)買(mǎi)賣(mài)協(xié)議。如果存在隨意扣款的現(xiàn)象，消費(fèi)者首先可以聯(lián)系售后服務(wù)進(jìn)行處理，或者與12315消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行聯(lián)系，必要時(shí)，也可以通過(guò)民事訴訟的途徑維護(hù)自己的權(quán)利。
來(lái)源：大洋網(wǎng)
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途牛用戶退機(jī)票每張被多收100元 回應(yīng)：退票費(fèi)無(wú)標(biāo)準(zhǔn)
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