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北京商報(bào)記者調(diào)查得知，依照菲拉格慕的正常流程，客人要求退貨，需要門店發(fā)送郵件給總部，總部核實(shí)情況后回復(fù)同意退款的郵件。之后專柜會(huì)通知消費(fèi)者進(jìn)行退款流程。消費(fèi)者提供刷卡單據(jù)及銷售小票后，門店需要經(jīng)過(guò)店經(jīng)理、區(qū)經(jīng)理、上海經(jīng)理全部簽字完成后才能執(zhí)行退款動(dòng)作。另外，菲拉格慕每個(gè)月有兩次批示退款的機(jī)會(huì)，分別為每月5日和25日。由于本次消費(fèi)者的退款訴求傳達(dá)已經(jīng)錯(cuò)過(guò)了5日，只能等到25日看退款能否批示下來(lái)。因?yàn)槭撬⒖ㄏM(fèi)，所以款項(xiàng)退還需要經(jīng)過(guò)銀行方面的受理。因此總體時(shí)間需要半個(gè)月到一個(gè)月。
對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士表示，奢侈品高昂價(jià)格的背后除了質(zhì)量過(guò)硬還應(yīng)伴隨著優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從菲拉格慕退換貨流程看來(lái)，并沒(méi)能體現(xiàn)奢侈品的高品質(zhì)。
財(cái)富品質(zhì)研究院院長(zhǎng)周婷則認(rèn)為，由于現(xiàn)在進(jìn)駐中國(guó)的奢侈品牌相關(guān)服務(wù)體系與部分產(chǎn)品的缺失，造成很多產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題都需要返回原廠進(jìn)行維修處理，所以退換維修的時(shí)間跨度較大。奢侈品牌在中國(guó)快速擴(kuò)張，但其售后服務(wù)不能有效地跟上銷售發(fā)展，一定程度會(huì)影響顧客的購(gòu)買體驗(yàn)。
質(zhì)量問(wèn)題并非偶然
北京商報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一直以品質(zhì)著稱的菲拉格慕并非首次出現(xiàn)脫線磨皮現(xiàn)象。城市信報(bào)就曾在2015年報(bào)道，青島消費(fèi)者張先生2014年初在海信廣場(chǎng)菲拉格慕專賣店里購(gòu)買的腰帶出現(xiàn)掉皮現(xiàn)象，在返廠維修后又出現(xiàn)腰帶穿孔位置裂開(kāi)的現(xiàn)象。據(jù)海峽導(dǎo)報(bào)2012年報(bào)道，福州陳女士購(gòu)買的價(jià)值3000元菲拉格慕絲巾首次水洗就出現(xiàn)褪色現(xiàn)象而引發(fā)糾紛。
派尚服飾搭配學(xué)院院長(zhǎng)康藍(lán)心表示，品質(zhì)是一個(gè)品牌立足的根本，一個(gè)品牌只有品質(zhì)過(guò)硬才能支撐其銷售的發(fā)展。如果消費(fèi)者購(gòu)買奢侈品沒(méi)有得到相應(yīng)品質(zhì)的服務(wù)，甚至還由此導(dǎo)致一些售后麻煩，僅僅退還原價(jià)都是不夠的。當(dāng)今消費(fèi)者購(gòu)買奢侈品不僅僅是品質(zhì)要求，還包括其帶來(lái)的心理感受，如果這種心理感受因?yàn)槠焚|(zhì)不足而受到破壞，會(huì)直接影響消費(fèi)者對(duì)于品牌的信任度和購(gòu)買行為。
公開(kāi)資料顯示，2011年菲拉格慕于米蘭股票交易所上市，上市后第一個(gè)財(cái)年亞洲作為主要市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)3.58億歐元收入。2013年菲拉格慕在中國(guó)開(kāi)設(shè)了多家精品專賣店，推進(jìn)擴(kuò)張計(jì)劃。2015財(cái)年數(shù)據(jù)顯示，菲拉格慕中國(guó)零售渠道銷售額同比增長(zhǎng)10%。2016年，菲拉格慕在中國(guó)推出線上門店擴(kuò)大品牌布局。
業(yè)內(nèi)專家則進(jìn)一步指出，中國(guó)正日益成為菲拉格慕品牌擴(kuò)張的重要國(guó)家。過(guò)去消費(fèi)者過(guò)于追捧奢侈品，造成一些奢侈品過(guò)于傲嬌，處于強(qiáng)勢(shì)地位。隨著中國(guó)消費(fèi)者不斷理性化，中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大，奢侈品要在中國(guó)獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，因品質(zhì)而生的售后服務(wù)更應(yīng)該提升標(biāo)準(zhǔn)。
�。▉�(lái)源：北京商報(bào)記者 劉一博 實(shí)習(xí)記者 李永梅） 共2頁(yè) 上一頁(yè) [1] [2] 菲拉格慕退貨程序復(fù)雜 退款流程可長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月 奢侈品牌菲拉格慕退貨程序復(fù)雜 每月僅兩天受理退貨 菲拉格慕對(duì)今年前景態(tài)度謹(jǐn)慎 股價(jià)3天急挫12.7% 菲拉格慕全年凈利潤(rùn)上漲17% 料今年銷售恢復(fù)增長(zhǎng) 菲拉格慕稱未來(lái)三年集團(tuán)增速將雙倍于市場(chǎng) 搜索更多: 菲拉格慕 |
