今年315，會(huì)是電商企業(yè)的鬼門(mén)關(guān)嗎?
自1997年起，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)每年都會(huì)公布全年的工作主題，部分主題令人印象深刻，比如2013年的“讓消費(fèi)者更有力量”。不過(guò)20年來(lái)，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)從未在主題中點(diǎn)明對(duì)某個(gè)行業(yè)的關(guān)注，大多是“消費(fèi)與安全”、“消費(fèi)與責(zé)任”這種大帽子詞。
然而，2017年卻有所不同。
消費(fèi)者協(xié)會(huì)破天荒第一次在年度主題中點(diǎn)名了行業(yè)，今年的主題是——“網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信 消費(fèi)無(wú)憂(yōu)”。
如果還不能感受到風(fēng)向變化的話(huà)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)常宇在年初接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》采訪(fǎng)時(shí)，已經(jīng)進(jìn)一步點(diǎn)透了主題的含義——
“網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域侵害消費(fèi)者合法權(quán)益問(wèn)題日益凸顯，制約了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展和‘互聯(lián)網(wǎng)+’發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施……確定這個(gè)年主題，一是倡導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任意識(shí)、二是建立完善網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)、求償權(quán)、交易權(quán)以及安全權(quán)等方面的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度……”
“加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易商品和服務(wù)開(kāi)展社會(huì)監(jiān)督，結(jié)合相關(guān)節(jié)日、‘雙11’等重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)維權(quán)難點(diǎn)領(lǐng)域，持續(xù)開(kāi)展消費(fèi)體察、服務(wù)評(píng)議、調(diào)查點(diǎn)評(píng)、比較試驗(yàn)、披露曝光等活動(dòng)，督促網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)行業(yè)和經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)自律。”
在講話(huà)中，常宇還表示要“創(chuàng)新投訴受理方式、加快受理解決網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛投訴”，結(jié)果還不到兩個(gè)月，“12315”微信小程序就已經(jīng)上線(xiàn)了�？梢�(jiàn)所言不虛。
當(dāng)然，在關(guān)注電商之外，其它消費(fèi)領(lǐng)域在過(guò)去一段時(shí)間中也涌現(xiàn)出了許多典型案例。在此，我們一并匯總，將有可能登上今晚舞臺(tái)的選手名單刊載如下(按可能性排名)——
第一名：淘寶、京東以及大小電商們
登臺(tái)理由：假貨+售后難+信息泄露
從3月份以來(lái)，關(guān)于電商的大小負(fù)面不斷，尤其在315前一天，新華社還特意刊文指責(zé)其七重陷阱，電商們上榜是大概率事件。
在百度上，以“網(wǎng)購(gòu)+假”為關(guān)鍵詞，搜索到的結(jié)果是656萬(wàn)條，以“電商+假”為關(guān)鍵詞搜到514萬(wàn)條。電商已經(jīng)成為售假的主要銷(xiāo)售渠道。
幾天前，全國(guó)人大代表、廣東馬可波羅陶瓷有限公司董事長(zhǎng)黃建平在兩會(huì)期間直指淘寶，提到，在淘寶網(wǎng)上搜索馬可波羅瓷磚相關(guān)產(chǎn)品，在能找到的近500家店鋪中有授權(quán)的只有兩家。類(lèi)似淘寶假貨等虛擬經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，已給實(shí)體品牌企業(yè)帶來(lái)巨大麻煩。
這一指責(zé)使得馬云在微博上發(fā)長(zhǎng)文進(jìn)行回應(yīng)，說(shuō)“但打假很難孤軍奮戰(zhàn)，憑任何一家公司之力無(wú)法根除假貨頑疾。”“治理假貨，需要全社會(huì)的合力、需要各方的協(xié)同”。
除了假貨之外，電商被詬病的問(wèn)題還有售后服務(wù)難和信息泄露。新華社昨天刊文，指出了網(wǎng)購(gòu)售后七個(gè)難，包括網(wǎng)購(gòu)售后服務(wù)保障難、電子憑證延保服務(wù)履行難、網(wǎng)售服務(wù)產(chǎn)品信息對(duì)稱(chēng)難等;而京東近期也因?yàn)閮?nèi)鬼、信息泄露而處于風(fēng)口浪尖。
好了，今晚上，阿里、京東們，你們怕不怕。
第二名：OTA
登臺(tái)理由：機(jī)票“捆綁銷(xiāo)售”、“改簽費(fèi)用高”
如今OTA(在線(xiàn)旅游服務(wù)商)已經(jīng)成為人們購(gòu)買(mǎi)機(jī)票的主要渠道，據(jù)估算2016年在線(xiàn)機(jī)票銷(xiāo)售額超過(guò)3000億。與此同時(shí)，OTA訂票業(yè)務(wù)亦成為“重災(zāi)區(qū)”。
經(jīng)過(guò)大力整頓“假票”問(wèn)題已基本解決，但“捆綁銷(xiāo)售”、“改簽費(fèi)用高”成為消費(fèi)者投訴的兩大熱點(diǎn)。必要羅列現(xiàn)象不如思考原因：
一、為什么用那么多“票代”。從1949年11月民用航空局成立到1978年，中國(guó)民航總客運(yùn)量?jī)H為231萬(wàn)人次。在那個(gè)時(shí)代，乘飛機(jī)、坐軟臥都是“高干待遇”。改革開(kāi)放之后，民航對(duì)普通乘客敞開(kāi)了大門(mén)，但千百萬(wàn)張紙質(zhì)機(jī)票怎么銷(xiāo)售?靠的利益驅(qū)動(dòng)的“票代”應(yīng)運(yùn)而生。到2002年客運(yùn)量已達(dá)8594萬(wàn)人次，是1949~1978期間總數(shù)的37倍。所以說(shuō)，沒(méi)有票代就沒(méi)有中國(guó)民航業(yè)的高速發(fā)展。以國(guó)航為例，峰值時(shí)擁有1.3萬(wàn)個(gè)獨(dú)立銷(xiāo)售代理，經(jīng)手了客運(yùn)收入的80.1%。2014年，國(guó)航傭金支出高達(dá)40億元。
二、為什么票代要被淘汰。“票代”在暴利驅(qū)動(dòng)下為民航高速發(fā)展做出過(guò)歷史貢獻(xiàn)，但他們是特定歷史時(shí)期的產(chǎn)物。2003年7月1日，國(guó)航售出第一張電子客票。到2007年，國(guó)航銷(xiāo)售電子客票2611萬(wàn)張，占出票總量的73%。電子票時(shí)代，航司在理論上可以壓縮甚至完全省掉機(jī)票銷(xiāo)售傭金，況且國(guó)資委也要求航司“提直降代”。在之樣的背景下，票代走上了窮途末路。
三、OTA的角色。由于歷史的原因，航司絕大部分機(jī)票到了票代手里，OTA機(jī)票業(yè)務(wù)自然以票代為供應(yīng)商。對(duì)消費(fèi)者而言，OTA的APP使用體驗(yàn)好，各家航司的航班、價(jià)格一覽無(wú)余。由于票代級(jí)別不同和銷(xiāo)售政策的差異，同一航班機(jī)票可能出現(xiàn)多種價(jià)格，消費(fèi)者可在OTA這里貨比三家。當(dāng)年去哪兒網(wǎng)風(fēng)靡一時(shí)靠的就是“比價(jià)”功能。OTA大大提升子“航司——票代——OTA——消費(fèi)者”這個(gè)鏈條的運(yùn)作效率。還有一點(diǎn)也很重要，OTA可以提供酒店、景點(diǎn)門(mén)票等多種產(chǎn)品，讓消費(fèi)者享受“一站式服務(wù)”。
四、OTA成為眾矢之的。票代看不到明天，投機(jī)取巧的傾向越發(fā)強(qiáng)烈。航司決意“提直降代”，對(duì)機(jī)票代理的違規(guī)行為無(wú)情打擊，對(duì)“亦敵亦友”也OTA時(shí)常“敲打”。
上圖是3月15日早國(guó)航北京——成都航班列表，攜程(左)、國(guó)航(右)的報(bào)價(jià)已經(jīng)沒(méi)有差異。這說(shuō)明OTA已經(jīng)失去“定價(jià)權(quán)”或者說(shuō)“價(jià)格發(fā)現(xiàn)”功能，淪為航司管道。OTA只好通過(guò)銷(xiāo)售“頭等艙候機(jī)室”、保險(xiǎn)和接送機(jī)服務(wù)謀利。每當(dāng)相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)在KPI的壓力下玩起“不取消就是要買(mǎi)”把戲，就會(huì)引發(fā)消費(fèi)者不滿(mǎn)。但料想臨近315會(huì)有所收斂。
機(jī)代已經(jīng)沒(méi)戲，現(xiàn)在是OTA與航司短兵相接地爭(zhēng)奪用戶(hù)。OTA在價(jià)格上沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，唯有以服務(wù)取勝。
第三名：一元購(gòu)
登臺(tái)理由：變相賭博
2016年興起了一批一元奪寶，一元購(gòu)等平臺(tái)，消費(fèi)者只需支付1元錢(qián)，就有機(jī)會(huì)獲得手機(jī)、電視、冰箱甚至越野車(chē)等熱銷(xiāo)產(chǎn)品。當(dāng)然沒(méi)有獲得商品，1元錢(qián)也不再返還。
簡(jiǎn)單說(shuō)，一元購(gòu)并不是“購(gòu)”，而是買(mǎi)一次抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)。這些平臺(tái)打著投入一塊錢(qián)，獲得好商品的噱頭，吸引網(wǎng)友參與。
但是眾多一元購(gòu)平臺(tái)被網(wǎng)友、媒體爆出了相關(guān)問(wèn)題，比如說(shuō)開(kāi)獎(jiǎng)不透明，中獎(jiǎng)概率不透明。甚至存在安排虛擬下注人數(shù)蠱惑用戶(hù)的行為，甚至安排“托”，或者說(shuō)是操縱中獎(jiǎng)，內(nèi)部中獎(jiǎng)。
一些一元購(gòu)平臺(tái)搭建的也簡(jiǎn)單、隨意，有媒體報(bào)道，在淘寶上，花費(fèi)幾千元就能購(gòu)買(mǎi)到“一元購(gòu)”網(wǎng)站模板，搭建相應(yīng)網(wǎng)站，這也令一元購(gòu)的獎(jiǎng)池系統(tǒng)缺乏技術(shù)監(jiān)督。
而且開(kāi)獎(jiǎng)方式?jīng)]有第三方的監(jiān)督，也沒(méi)有公證處公證，很難確定用戶(hù)中獎(jiǎng)的真實(shí)性。
這些平臺(tái)利用用戶(hù)以小博大的心理，甚至是占便宜的心理，用一元的方式誘導(dǎo)用戶(hù)支付。
一些用戶(hù)豪擲上萬(wàn)元，甚至有媒體報(bào)道，一些用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)“一元購(gòu)”最后傾家蕩產(chǎn)，這些導(dǎo)致缺乏公平與公正的“一元購(gòu)”平臺(tái)飽受指責(zé)。
甚至有報(bào)道稱(chēng)，“一元購(gòu)”涉嫌違法。根據(jù)國(guó)家工商行政管理局《關(guān)于禁止有獎(jiǎng)銷(xiāo)售活動(dòng)中不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為的若干規(guī)定》指出，凡以抽簽、搖號(hào)等帶有偶然性的方法決定購(gòu)買(mǎi)者是否中獎(jiǎng)的，均屬于抽獎(jiǎng)方式，抽獎(jiǎng)式的有獎(jiǎng)銷(xiāo)售，最高獎(jiǎng)的金額不得超過(guò)5000元。
而現(xiàn)實(shí)中的很多“一元購(gòu)”商品，都超過(guò)這樣的額度。既然這些行為有違法嫌疑，且警方也進(jìn)行了友情提示，為什么沒(méi)有更有利的監(jiān)管呢?
第四名：韓妝
登臺(tái)理由：造假泛濫、病菌超標(biāo)，以及這個(gè)難以言說(shuō)的檔口
韓妝產(chǎn)品近年來(lái)頗受?chē)?guó)人追捧，原因也好理解，價(jià)格親民、包裝精美、產(chǎn)品多樣，品牌還特別會(huì)造美妝概念，加之有韓劇加持，常常是海淘代購(gòu)品類(lèi)中的熱門(mén)。然而，翻看相關(guān)的新聞報(bào)道，消費(fèi)者們?cè)谶@其中吃的虧也是不少，尤其某些針對(duì)國(guó)人的“特別關(guān)照”還真讓人氣不打一出來(lái)。
比如去年韓國(guó)KBS電視臺(tái)曝出仿冒化妝品黑幕，視頻中顯示，很多去年大熱的韓妝產(chǎn)品，九朵云、SNP動(dòng)物面膜等。
品牌存在造假現(xiàn)象，大部分來(lái)自在韓國(guó)境內(nèi)的制假工廠。這些假貨被”特供”給中國(guó)游客——它們主要出現(xiàn)在東大門(mén)、明洞等中國(guó)游客聚集的地方，價(jià)格要比正規(guī)專(zhuān)柜低，所以韓國(guó)人自己也想購(gòu)買(mǎi)，但卻被明令禁止，只鼓勵(lì)國(guó)外游客搶購(gòu)。視頻里中稱(chēng)有10萬(wàn)假面膜流入中國(guó)，而且只是一個(gè)縮影。
海淘不靠譜、代購(gòu)不靠譜連到生產(chǎn)地、進(jìn)免稅店購(gòu)買(mǎi)都不靠譜，也是考驗(yàn)消費(fèi)者的 “火眼晶晶”。而除了假貨問(wèn)題之外，進(jìn)來(lái)也有部分韓妝品牌被爆出質(zhì)量存疑。
比如蘭芝。據(jù)新京報(bào)本月初報(bào)道，蘭芝旗下三款主打產(chǎn)品被檢出金黃色葡萄球菌，這種對(duì)人體傷害很大的病原菌導(dǎo)致一批蘭芝化妝品被拒絕入境中國(guó)，對(duì)此，蘭芝相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，這是質(zhì)檢員開(kāi)瓶造成的偶發(fā)性污染，產(chǎn)品均已銷(xiāo)毀。然而，這已經(jīng)不是蘭芝第一次登上“黑榜”了，此前，蘭芝的化妝品曾被檢測(cè)出細(xì)菌總數(shù)超標(biāo)。此外，在記者走訪(fǎng)品牌國(guó)內(nèi)專(zhuān)柜時(shí)還發(fā)現(xiàn)，與消費(fèi)者“親密接觸”的專(zhuān)柜試用品不少污跡斑斑，管理不佳，衛(wèi)生堪憂(yōu)。
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