工作人員告訴記者,發(fā)生以上糾紛后,一般情況下,經營者能夠與消費者協(xié)商解決消費糾紛,但現(xiàn)實中仍有一些經營者誠信經營意識不強,不能正確履行法律法規(guī)規(guī)定的責任,對于消費者的合理訴求故意拖延或者置之不理,消費者往往是多次投訴無果,經濟上和精神上都承受了損失。在經營者首問和賠償先付制度中,依據(jù)“誰銷售商品誰負責,誰提供服務誰負責”的原則,商場、市場和平臺經營者向消費者進行賠償先付后,可以依法或者依約定向有關銷售者、服務者進行追償。同時,對拒不履行首問責任的經營者,工商部門將依法予以處理,并通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)及時向社會公布處罰信息。
目前,銀川市已先后有三批共26家大型賣場推行了經營者首問和賠償先付兩項制度的試點工作,并且逐漸得到了商戶的認可。在銀川市鼓樓電訊市場經營了近30年的商戶馬國金告訴記者,實行的賠償先付制度后,不但沒有影響他們的生意,而且大大提升電訊市場在消費者心目中的信譽度,從而贏得更多的回頭客。
為確保制度實施,銀川市市場監(jiān)管局興慶一分局已經組織工作人員分批對商場、市場、網絡平臺經營者等進行了集中培訓,要求其必須履行承諾。在大型市場或商場內,管理者要將在場內經營者被消費者投訴且拒不整改,或者多次被認定存在侵害消費者合法權益行為的銷售者或服務者記錄在案,通過解除合同、不續(xù)簽合同等對其進行懲戒,規(guī)范經營行為。
中小商戶成試點工作難點
銀川市市場監(jiān)管局計劃到今年年底在全市范圍內推廣這項制度。這對銀川市市場監(jiān)管局副局長孫曉明來說,任務非常艱巨。
孫曉明告訴記者,先期試點工作都是在一些大型商場和賣場推開,入駐商場或賣場的商戶須向商場或賣場繳納一定的先行賠付保證金,一旦發(fā)生消費糾紛,商戶跑路或賠付不了的情況下,可以動用賠付儲備基金先行賠付給消費者。但對銀川市大大小小的街面上的商鋪來說,開展這項工作的難度不小。
孫曉明說,與大型商場或賣場相比,獨立散戶的誠信意識淡薄一些,倘若再加上經營狀況不景氣,無疑會排斥這項工作。在前期宣傳工作中,這種情況不勝枚舉。
盡管難度很大,但為了最大程度保護消費者的合法權益,9月1日,銀川市市場監(jiān)管局除了與10家大型市場、商場簽訂責任書,要求這10家符合條件的商場、市場對其場內經營戶有著一定的約束,能夠確保經營者首問和賠償先付制度的實現(xiàn),另外還確定10條街區(qū)為經營者首問責任制示范推行街區(qū),包括銀川市最主要的10條商業(yè)街,共涉及商戶1400多家。在這些街區(qū),消費者因購買、使用商品或者接受服務導致合法權益受損時,向銷售者或服務者進行維權,該經營者必須依法承擔首問責任,承諾“我經營,我負責”,經營者是第一責任人,必須將承諾書公開貼到顯眼處,為年底在全市推開投石問路。
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