2016年7月，《消費(fèi)主張》記者以消費(fèi)者的名義來(lái)到了這家視頻網(wǎng)站位于北京市東四環(huán)姚家園的總部。經(jīng)過(guò)聯(lián)系，工作人員告訴記者，他們并沒(méi)有專門的投訴部門，想要問(wèn)清楚這件事情的原委，只能由客服人員通過(guò)電話反映情況。十分鐘后，記者接到了一名客服人員的電話。
記者：我感覺(jué)現(xiàn)在你們當(dāng)時(shí)的一分錢免費(fèi)體驗(yàn)七天會(huì)員服務(wù)，有這種設(shè)置陷阱的嫌疑。
客服：當(dāng)時(shí)咱們推出這個(gè)，也是讓客戶體驗(yàn)一下會(huì)員，但是當(dāng)時(shí)開(kāi)通的時(shí)候，界面可能是字體比較小，用戶都沒(méi)有注意，這個(gè)是關(guān)聯(lián)自動(dòng)續(xù)費(fèi)的，可能導(dǎo)致您后來(lái)有這個(gè)現(xiàn)象，真的非常抱歉，給您帶來(lái)困擾了。
記者：提示也沒(méi)有，任何的提示都沒(méi)有？
客服：這個(gè)當(dāng)時(shí)是微信支付第三方代扣的，可能是在通知的這塊出現(xiàn)了一些問(wèn)題，導(dǎo)致客戶扣了那么長(zhǎng)時(shí)間也不了解這個(gè)事情，可能確實(shí)我們這邊也是考慮不周到，可能咱們用戶，就像我有時(shí)候購(gòu)買什么東西，我都不會(huì)看這個(gè)，也確實(shí)沒(méi)有放在一個(gè)明顯的位置。
電話里，這名客服人員承認(rèn)，當(dāng)初這家視頻網(wǎng)站在設(shè)置一分錢享受7天會(huì)員活動(dòng)的時(shí)候，存在字體小、沒(méi)有明顯提示、自動(dòng)續(xù)費(fèi)消費(fèi)者不知情等情況。
記者：你們接到過(guò)多少起這樣的投訴？有多少人被自動(dòng)扣費(fèi)？
客服：因?yàn)槲覀兡壳敖拥娇蛻艟椭苯犹幚砹耍瑫簳r(shí)還沒(méi)有統(tǒng)計(jì)這個(gè)。
記者提出要與這家視頻網(wǎng)站的相關(guān)負(fù)責(zé)人見(jiàn)面，聽(tīng)取當(dāng)面解釋。經(jīng)過(guò)交涉，記者終于見(jiàn)到了視頻網(wǎng)站影視會(huì)員口碑中心的值班經(jīng)理。從會(huì)員的賬戶里自動(dòng)扣費(fèi)，這位值班經(jīng)理毫不否認(rèn)，聲稱這是站在客戶的角度考慮的。
影視會(huì)員口碑中心 值班經(jīng)理：關(guān)于自動(dòng)續(xù)費(fèi)的情況，有的用戶確實(shí)很忙，沒(méi)有時(shí)間開(kāi)通這個(gè)，我們也是站在這個(gè)角度給客戶考慮的，每個(gè)月給他提供續(xù)費(fèi)。
為什么許多消費(fèi)者反映，他們?cè)趨⒓右环皱X享受7天會(huì)員的活動(dòng)時(shí)，根本沒(méi)有注意到自動(dòng)續(xù)費(fèi)的提示呢？這位值班經(jīng)理承認(rèn)，相關(guān)提示確實(shí)不夠醒目。
影視會(huì)員口碑中心 值班經(jīng)理：可能我們?cè)诮裹c(diǎn)圖上做了這個(gè)活動(dòng)，打的標(biāo)題非常大，他可能分享給您之后，底下的備注，像這種用戶協(xié)議之類的，肯定是比平常的字體稍微要小一些。
那么為什么消費(fèi)者在不知不覺(jué)被扣費(fèi)之后，長(zhǎng)達(dá)幾個(gè)月的時(shí)間都沒(méi)有收到提示呢？這位值班經(jīng)理把責(zé)任一股腦地推給了客服。
影視會(huì)員口碑中心 值班經(jīng)理：可能自動(dòng)續(xù)費(fèi)的情況當(dāng)時(shí)沒(méi)有同步到，我們?nèi)藛T是循環(huán)的，2015年的時(shí)候也不是說(shuō)所有的員工都一直待到現(xiàn)在，我們一直以來(lái)都有自動(dòng)續(xù)費(fèi)的活動(dòng)，官網(wǎng)頁(yè)面上一直都有，可能這個(gè)客服后續(xù)來(lái)的，只針對(duì)于說(shuō)咱們官網(wǎng)上的頁(yè)面，以這個(gè)處理的標(biāo)準(zhǔn)給您回復(fù)了。
多家視頻網(wǎng)站存在“1分錢”陷阱，你中槍了沒(méi)？
《消費(fèi)主張》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近幾年開(kāi)展“一分錢體驗(yàn)七天會(huì)員”活動(dòng)的并不止小林、小李等人投訴的這一家視頻網(wǎng)站，而其他開(kāi)展類似活動(dòng)的視頻網(wǎng)站同樣遭到了消費(fèi)者的質(zhì)疑和投訴。
2014年2月，家住杭州的徐小姐在網(wǎng)上觀看熱播劇時(shí)候，發(fā)現(xiàn)很顯眼的位置有一個(gè)很誘人的廣告“一分錢體驗(yàn)七天會(huì)員”。
這家網(wǎng)站VIP會(huì)員特權(quán)包括：專屬超大片庫(kù)、高速通道、全站無(wú)廣告、尊貴身份標(biāo)識(shí)。這讓徐小姐很是心動(dòng)，趕緊進(jìn)行了注冊(cè)，按照要求，綁定支付寶支付了1分錢。
徐小姐：然后它就說(shuō)你注冊(cè)成為了會(huì)員，可以免費(fèi)試用7天。
只付了1分錢，徐小姐果然就成為了這家網(wǎng)站VIP會(huì)員，并享受到了網(wǎng)上看劇無(wú)廣告，大片任意選等特權(quán)�？墒�，幾天以后，讓徐小姐感到不爽的事情卻出現(xiàn)了。
徐小姐：到第10天左右的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)我還是會(huì)員，扣了15塊錢，進(jìn)行了續(xù)費(fèi)的會(huì)員。
這時(shí)，徐小姐查看自己的支付寶交易記錄，發(fā)現(xiàn)居然被該網(wǎng)站扣了15元錢，這是怎么回事呢？徐小姐趕緊咨詢?cè)摼W(wǎng)站的客服。
該網(wǎng)站客服解釋，出現(xiàn)扣費(fèi)是因?yàn)楫?dāng)初徐小姐注冊(cè)體驗(yàn)的時(shí)候，忘記了勾選掉一個(gè)自動(dòng)續(xù)費(fèi)的選項(xiàng)。
徐小姐：因?yàn)樗芏嗵崾�，都是稍微瞄了一下，然后就點(diǎn)了是。我的疑問(wèn)是，為什么不用我輸入密碼就直接扣費(fèi)了，我綁定任何一個(gè)會(huì)員，每個(gè)月要扣費(fèi)什么的，首先會(huì)有一個(gè)提醒，其次會(huì)輸入這個(gè)交易，它沒(méi)有這個(gè)過(guò)程。
家住寧波的胡女士也碰到過(guò)類似徐小姐的遭遇，不過(guò)是在另一家大型視頻網(wǎng)站。胡女士告訴記者，自己并未開(kāi)通過(guò)會(huì)員服務(wù)，然而，參加“1分錢體驗(yàn)會(huì)員”活動(dòng)結(jié)束后，她為參加活動(dòng)綁定的支付寶卻連續(xù)兩個(gè)月分別被扣了15元的會(huì)員費(fèi)！
胡女士：在很小的一個(gè)角落里看到了，當(dāng)時(shí)我自己選擇的時(shí)候，是一個(gè)默認(rèn)選擇，我個(gè)人認(rèn)為，應(yīng)該消費(fèi)者主動(dòng)去選擇，而不是說(shuō)他們網(wǎng)站代替我們?nèi)ミx擇。
胡女士希望這家網(wǎng)站能退款，并解釋清楚這個(gè)問(wèn)題。經(jīng)過(guò)一番溝通，網(wǎng)站的客服幫他取消了續(xù)費(fèi)的設(shè)置，而她原本設(shè)想中的退款和解釋卻沒(méi)有出現(xiàn)。胡女士便在微博上曝光了這件事，最終才得以退款。
律師：消費(fèi)者可以要求退還款項(xiàng)
不明顯的提示、自動(dòng)續(xù)費(fèi)，導(dǎo)致眾多消費(fèi)者被無(wú)端扣費(fèi)，遇到這樣的情況？消費(fèi)者該如何維權(quán)？視頻網(wǎng)站應(yīng)該承擔(dān)什么樣的責(zé)任？消費(fèi)者又該如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)呢？
北京律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)主任 葛友山：經(jīng)營(yíng)者用特別不顯著的一些位置，在一些不顯著的位置，或者用特別細(xì)小的文字來(lái)表述他的一些特殊權(quán)利，來(lái)約束消費(fèi)者的利益。這樣的情況下，從法律規(guī)定來(lái)說(shuō)，它是無(wú)效條款。
葛友山律師告訴記者，我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益寶保護(hù)法》第26條明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。
北京律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)主任 葛友山：從這個(gè)案例來(lái)看的話，就是說(shuō)經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有提示消費(fèi)者，或者消費(fèi)者在不知情的情況下財(cái)產(chǎn)損失擴(kuò)大，經(jīng)營(yíng)者都應(yīng)該退還，這屬于雙方的一個(gè)不對(duì)等的格式條款或者不對(duì)等的一個(gè)合同行為。消費(fèi)者可以要求解除合同，退還多扣除的款項(xiàng)。
葛律師提醒消費(fèi)者，如果遇到了類似這樣的情況，可以通過(guò)與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商、投訴消協(xié)、訴訟法院等三種方式為自己維權(quán)。
葛友山：針對(duì)于消費(fèi)者個(gè)體來(lái)說(shuō)，確實(shí)金額比較小，有的消費(fèi)者就放棄維權(quán)。對(duì)于整個(gè)消費(fèi)群體來(lái)說(shuō)，其實(shí)損失是很大的。建議消費(fèi)者都到消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以針對(duì)經(jīng)營(yíng)者提出公益訴訟來(lái)維護(hù)整個(gè)消費(fèi)群體的公眾利益。消費(fèi)者這樣可以降低自己的維權(quán)成本。
多家視頻網(wǎng)站存扣費(fèi)陷阱！專家給你三點(diǎn)消費(fèi)提示，有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)
第一，決定購(gòu)買某一項(xiàng)服務(wù)的時(shí)候，一定要看清它的服務(wù)條款是否有其它可能會(huì)損害消費(fèi)者利益的條款設(shè)置。第二，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，大多數(shù)經(jīng)營(yíng)者都是通過(guò)綁定銀行卡或者通過(guò)綁定其它的網(wǎng)絡(luò)支付的方式來(lái)扣除款項(xiàng)。建議消費(fèi)者在接受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的時(shí)候，盡量不要綁定大額的銀行卡，以免被不法分子盜取。第三，盡量跟開(kāi)卡行約定每筆消費(fèi)都有一個(gè)提示。
1分錢免費(fèi)體驗(yàn)7天會(huì)員服務(wù)，很多消費(fèi)者都是沖著體驗(yàn)去的，支付1分錢體驗(yàn)之后也就不管了。他們?nèi)f萬(wàn)沒(méi)想到會(huì)在不知不覺(jué)中成為包月會(huì)員，甚至連一條扣費(fèi)提示短信都沒(méi)有的情況下，就被自動(dòng)扣費(fèi)。
1分錢不算什么，但是幾家大型視頻網(wǎng)站竟然靠著這種方法賺錢，讓很多消費(fèi)者都感到不解、憤怒，甚至所不恥。更讓消費(fèi)者心寒的是，他們要求退訂續(xù)費(fèi)時(shí)都遭到了推脫、拒絕，屢屢碰壁。有律師指出：網(wǎng)站的這種行為涉嫌強(qiáng)制交易。
消費(fèi)明確化，明明白白消費(fèi)，這是消費(fèi)者的權(quán)利，也是商家的義務(wù)。像這幾家視頻網(wǎng)站，不做明顯提醒，靠免費(fèi)陷阱誤導(dǎo)消費(fèi)者來(lái)賺取錢財(cái)，這種方法終究是走不長(zhǎng)遠(yuǎn)的。
除了節(jié)目中報(bào)道的這些消費(fèi)者，我們了解到，全國(guó)還有許多消費(fèi)者也遭遇了類似以免費(fèi)體驗(yàn)為噱頭的扣費(fèi)陷阱。大家詢問(wèn)客服時(shí)被告知：要在參加7天免費(fèi)會(huì)員結(jié)束前把充值賬戶中的自動(dòng)續(xù)費(fèi)點(diǎn)擊暫停才行，否則賬戶會(huì)被自動(dòng)扣錢。提醒大家，以后在參加類似活動(dòng)時(shí)一定要仔細(xì)看清全部條款，尤其要注意一些小字號(hào)的字。
來(lái)源：央視財(cái)經(jīng)
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