最近，BBC4臺(tái)一檔名為“You and Yours”的節(jié)目討論了女消費(fèi)者購(gòu)物習(xí)慣的問(wèn)題。最新數(shù)據(jù)顯示，在過(guò)去的六個(gè)月內(nèi)，近2/3的女購(gòu)物者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)給商家退回了至少1種商品。
商家給那些頻繁退貨的顧客起了一個(gè)名字，叫“連環(huán)退貨族”(Serial returner)——網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候，總有一部分人會(huì)買(mǎi)下不怎么需要的東西，再把其中一部分退回去。這些連環(huán)退貨族們抬升了商品的價(jià)格。“免費(fèi)退貨是成為我們工作中重要的一部分，但許多商戶(hù)會(huì)通過(guò)給商品提價(jià)來(lái)平衡退貨成本。”一位商家在接受 BBC 廣播四臺(tái)采訪時(shí)說(shuō)。
這是一家位于英國(guó)的貨運(yùn)站，它一天收到了8萬(wàn)件退貨商品
調(diào)查數(shù)據(jù)還顯示，18 到 24 歲間的年輕人網(wǎng)購(gòu)的頻率比他們的父輩高一倍。 Emily Murray 是一位在校學(xué)生，她說(shuō)在網(wǎng)上挑選衣服時(shí)很難知道哪個(gè)尺碼是合適的，她通常會(huì)買(mǎi)下多個(gè)尺碼，再把不合適的退回去。19% 的人認(rèn)為他們會(huì)購(gòu)買(mǎi)同一商品的多個(gè)版本，以便于收到貨以后做出決定。 而 47% 的買(mǎi)家表示，如果要自己出退貨運(yùn)費(fèi)，他們就不會(huì)下單了。在美國(guó)，每年有 200 萬(wàn)噸的商品被退回，這些貨足以裝滿(mǎn) 20 多萬(wàn)輛垃圾車(chē)。
這就是 Emily Murray 了，她有時(shí)會(huì)買(mǎi)下同一款式的 4 個(gè)尺碼
從上世紀(jì)九十年代起，美國(guó)的一些大型連鎖零售商為了提高退貨(更專(zhuān)業(yè)一點(diǎn)兒的詞，叫“返品”)的處理效率，仿照了正向物流創(chuàng)立了逆向物流。他們?cè)O(shè)立了一些“返品中心”以集中處理這些退回來(lái)的商品。后來(lái)，出于經(jīng)濟(jì)效率考慮，大型零售公司開(kāi)始委托第三方物流公司承擔(dān)逆向物流的業(yè)務(wù)。
英國(guó)的 Clipper 就是一家做逆向物流的公司。他們與不少服裝零售商合作，當(dāng)消費(fèi)者退貨時(shí)，那些衣服會(huì)第一時(shí)間被送到 Clipper 這里。
“拿到衣服后，第一步要做的是嗅覺(jué)測(cè)試——因?yàn)樾乱路勂饋?lái)就有股新衣服味兒!” Clipper 的創(chuàng)始人 Tony Mannix 對(duì)媒體說(shuō)，“有些消費(fèi)者用水洗過(guò)衣服了，味道不對(duì)，我們都需要進(jìn)行重新處理。不過(guò)，有 5% 被退回的商品永遠(yuǎn)無(wú)法再回到零售商店的貨架上。”
那些無(wú)法回到貨架上的商品，都流向了哪里?我們?cè)鴪?bào)道過(guò)美國(guó)創(chuàng)業(yè)公司 Optoro。
Optoro 的做法是通過(guò)監(jiān)控平臺(tái)評(píng)估返品走哪條渠道效率最高。對(duì)于那些沒(méi)有損壞、轉(zhuǎn)賣(mài)價(jià)值又高的產(chǎn)品(嬰兒車(chē)、電鉆工具等)， Optoro 會(huì)把它們直接發(fā)到自己的折扣網(wǎng)站 Blinq.com 上去——這個(gè)網(wǎng)站上賣(mài)的都是包裝被拆過(guò)的折扣商品。對(duì)于被退回的量大的商品， Optoro 會(huì)把它們發(fā)布到另一個(gè)網(wǎng)站 Bulq.com 上，在那里，消費(fèi)者可以成批地購(gòu)買(mǎi)商品。
在逆向物流這個(gè)行業(yè)，美國(guó)的 Genco 公司是當(dāng)之無(wú)愧的老大——北美 10 大零售連鎖品牌中，有 7 家都與他們建立過(guò)合作。他們幫 BestBuy、西爾斯等美國(guó)零售巨頭尋找買(mǎi)主，還銷(xiāo)售那些因缺陷退回和損壞的商品。
Genco 也是要先接受返品，再對(duì)它們進(jìn)行甄別。他們有一個(gè)嚴(yán)格的系統(tǒng)，會(huì)將返品分為：整修后可重新銷(xiāo)售的、可降價(jià)批發(fā)銷(xiāo)售的、可向生產(chǎn)廠家退貨的、可作慈善捐贈(zèng)用的、可作廢品利用的以及，最差的一種狀況是無(wú)利用價(jià)值的。
在 Genco 的返品處理中心內(nèi)，設(shè)有大規(guī)模的再生工廠，他們會(huì)把返品整修和包裝，再把產(chǎn)品放到正向物流里。Genco 還有一個(gè)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，他們會(huì)向總部提交實(shí)時(shí)的報(bào)告，并對(duì)返品涉及的資金進(jìn)行統(tǒng)一結(jié)算。每一天，他們處理的返品價(jià)值高達(dá) 500 萬(wàn)美元。
畢馬威會(huì)計(jì)師事務(wù)所(KPMG)的研究數(shù)據(jù)顯示，Genco 可以替所服務(wù)的公司節(jié)約高達(dá) 0.1%—0.3% 的年銷(xiāo)售額，對(duì)沃爾瑪來(lái)說(shuō)，一年就能節(jié)省 7.3 億美元。
這是 Genco 給出的數(shù)據(jù)
不過(guò)，對(duì)消費(fèi)端的人來(lái)說(shuō)，他們不必考慮這么多。一切的成本都發(fā)生在商家那里。（來(lái)源：好奇心日?qǐng)?bào) 作者：石玉）
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