張星艷表示，關(guān)于平板電腦，我們國(guó)家制定部門出臺(tái)了一個(gè)規(guī)定，叫微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定。它的第21條明確規(guī)定，整機(jī)換貨后的三包有效期應(yīng)該是從換貨之日起重新計(jì)算的。所以，要從第一次產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題時(shí)計(jì)算這個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量的保修期的這個(gè)說法是完全違背我們國(guó)家相關(guān)法律規(guī)定的，是不合理的。
亞馬遜跨是跨國(guó)企業(yè)，關(guān)于它的規(guī)定是否符合美國(guó)的法律規(guī)定這一問題，張星艷認(rèn)為，只要是在中國(guó)經(jīng)營(yíng)，在中國(guó)市場(chǎng)上進(jìn)行銷售，首先應(yīng)該符合中國(guó)的法律，不能同時(shí)適用于兩國(guó)法律。
消費(fèi)者一開始其實(shí)只想要換機(jī)，但亞馬遜中國(guó)答復(fù)“在保修期內(nèi)，產(chǎn)品因質(zhì)量問題更換新機(jī)，保修期不從換機(jī)之日起計(jì)算，而是按第一臺(tái)購(gòu)買日期進(jìn)行計(jì)算”，所以設(shè)備已過保修期，不能換也不能退，只能付費(fèi)購(gòu)買新機(jī)。亞馬遜的規(guī)定是否屬于霸王條款?是否涉嫌違反中國(guó)的法律?
武高漢解釋，霸王條款是隨意增加自己的權(quán)利，隨意剝奪消費(fèi)者的權(quán)利，這是霸王條款的特點(diǎn)。亞馬遜的這個(gè)行為確實(shí)是違法行為。
記者核實(shí)信息時(shí)發(fā)現(xiàn)，亞馬遜客服提到他們一般更換的不是新機(jī)，故障原因不同，更換的設(shè)備也不同。消費(fèi)者要買的只是一臺(tái)質(zhì)量合格的平板電腦，現(xiàn)在在保修期內(nèi)質(zhì)量出現(xiàn)問題，不得不更換的第二臺(tái)。商家是不是應(yīng)該保證再次更換的設(shè)備應(yīng)該是質(zhì)量合格的新機(jī)?
武高漢認(rèn)為，首先要有前提，比如說，如果機(jī)器修不好應(yīng)該怎樣解決，或者是能修，但是修理起來比較麻煩有怎樣解決。在這樣的情況下，不論是用一臺(tái)已經(jīng)修好的舊機(jī)器來?yè)Q，或者是其他解決辦法，都應(yīng)當(dāng)和消費(fèi)者說明白。但無論是哪種情況，更換新機(jī)之后，三包都應(yīng)該重新開始計(jì)算。
事實(shí)上，大家應(yīng)該要做好思想準(zhǔn)備，換貨未必?fù)Q來的都是新的機(jī)器，其實(shí)，有時(shí)我們心理預(yù)期是換一個(gè)新的機(jī)器，但是實(shí)際上廠家很可能給換一臺(tái)返修過的機(jī)器。對(duì)此，張星艷表示，法律上對(duì)于這一塊并沒有明確的解釋，它只是對(duì)于換貨的產(chǎn)品有一個(gè)要求，那就是必須是跟原來產(chǎn)品的型號(hào)和規(guī)格相同，如果不是，消費(fèi)者可以要求退貨。但是對(duì)于它是否是新的產(chǎn)品，并沒有一個(gè)非常明確的概念性的解釋，這也可能就是商家容易比較鉆空子的地方。
消費(fèi)者還認(rèn)為，亞馬遜近兩年的售后服務(wù)已經(jīng)變得內(nèi)外有別，他說自己是亞馬遜的忠實(shí)客服，現(xiàn)在明顯感到，亞馬遜中國(guó)客服在處理投訴時(shí)，態(tài)度變得傲慢，反應(yīng)也變得遲緩。消費(fèi)者說，他在投訴時(shí)，客服多次已以查不到相關(guān)記錄說24小內(nèi)再回復(fù)為由掛斷電話，但多次食言。記者再核實(shí)信息時(shí)，也發(fā)現(xiàn)客服說查不到相關(guān)記錄。亞馬遜是全球第二大在線零售商，應(yīng)該早已創(chuàng)建完善的售后服務(wù)體系。我們應(yīng)該對(duì)亞馬遜中國(guó)的售后服務(wù)質(zhì)量持怎樣的態(tài)度?
武高漢認(rèn)為，這實(shí)際上是消費(fèi)歧視，或者叫雙重標(biāo)準(zhǔn)。但是具體情況要具體分析，不按照規(guī)定執(zhí)行中國(guó)的法律規(guī)定就不叫雙重標(biāo)準(zhǔn)，叫違法亂紀(jì)。還有一種情況就是，國(guó)外的標(biāo)準(zhǔn)高，國(guó)內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)低，比如說在國(guó)外，只要產(chǎn)品出問題就可以換;但中國(guó)有三包，我們標(biāo)準(zhǔn)低，必須是一年，必須是修理兩次等，這叫雙重標(biāo)準(zhǔn)。前提是我的做法不違法。但是基于國(guó)外消費(fèi)者的待遇，企業(yè)在道德層面上就出現(xiàn)了問題，一碗水，端不平。中國(guó)的消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)勇于維權(quán)，既然大企業(yè)設(shè)立雙重標(biāo)準(zhǔn)，中國(guó)的消費(fèi)者為什么還要上趕著買它的產(chǎn)品，讓人家歧視咱們呢?
從法律的層面看，亞馬遜中國(guó)目前的售后服務(wù)問題到底出在哪?會(huì)不會(huì)受到相關(guān)中國(guó)法律的對(duì)待?
張星艷也認(rèn)為，作為全球第二大電商平臺(tái)，顯然它用了一個(gè)非常低的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己。
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