手機(jī)售后服務(wù)調(diào)查 維修欺詐問(wèn)題嚴(yán)重
去年以來(lái)，央視和其他相關(guān)媒體屢屢對(duì)手機(jī)行業(yè)售后服務(wù)不規(guī)范、維修價(jià)格高、透明度差等問(wèn)題進(jìn)行了曝光，引起了全社會(huì)對(duì)當(dāng)前手機(jī)維修中所存在的欺詐問(wèn)題的高度關(guān)注。手機(jī)維修欺詐事件屢屢發(fā)生，其根源在于一些手機(jī)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為了牟取暴利，通過(guò)價(jià)格欺詐等形式嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益，并因此損害了整個(gè)手機(jī)行業(yè)的社會(huì)形象。如何杜絕此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生，減少消費(fèi)者的投訴，成為手機(jī)售后服務(wù)管理中一個(gè)亟待解決的重要課題，也需要消協(xié)組織及相關(guān)執(zhí)法部門(mén)監(jiān)督、敦促手機(jī)廠家進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)手機(jī)售后服務(wù)的規(guī)范與管理。
為此，全國(guó)36個(gè)省市的消協(xié)聯(lián)合中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社、中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)一共38家單位開(kāi)展了“杜絕維修欺詐，手機(jī)廠家售后服務(wù)調(diào)查”的活動(dòng)，旨在能夠讓消費(fèi)者更好地了解到各手機(jī)廠家的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量以及各家的服務(wù)水平差異，敦促手機(jī)廠家進(jìn)一步完善售后服務(wù)措施，加強(qiáng)售后服務(wù)管理，從而促進(jìn)手機(jī)行業(yè)的健康發(fā)展，減少維修欺詐事件的發(fā)生。
本次調(diào)查對(duì)象主要為當(dāng)前手機(jī)銷(xiāo)量排名靠前、在業(yè)內(nèi)具有較大影響力手機(jī)品牌的授權(quán)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，具體包括三星[微博]、聯(lián)想、酷派、華為、蘋(píng)果、小米、OPPO、步步高/VIVO、金立、中興、HTC、索尼、諾基亞[微博]等13個(gè)市場(chǎng)主流品牌。
調(diào)查結(jié)果不那么美好
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，13個(gè)市場(chǎng)主流手機(jī)品牌的售后服務(wù)措施盡管都能在某種程度上避免維修欺詐事件的發(fā)生，但服務(wù)措施的完善程度仍然相差較大。其中，索尼售后服務(wù)舉措相對(duì)健全，得分最高；而蘋(píng)果、中興、步步高/VIVO等3個(gè)手機(jī)品牌得分剛剛及格；小米和HTC則一同墊底。
我國(guó)手機(jī)行業(yè)雖然在科技創(chuàng)新和品牌塑造上已達(dá)到了較高水平，但在杜絕售后維修欺詐、確保服務(wù)透明度方面，手機(jī)廠家的售后政策、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)舉措距離消費(fèi)者的期望還有較大的差距。
讓人稍感欣慰的是，起步較晚的國(guó)產(chǎn)品牌在售后服務(wù)的完善方面，正逐步趕上一些跨國(guó)品牌，如聯(lián)想、華為、金立的得分排在了諾基亞前面。酷派、OPPO的得分排在了蘋(píng)果前面，只是近來(lái)風(fēng)頭正勁的小米和老牌手機(jī)廠商HTC的售后服務(wù)令人汗顏。
對(duì)于這樣的成績(jī)，HTC表現(xiàn)的很積極。報(bào)告發(fā)出不久，HTC官方很快就發(fā)表了聲明，聲明中表示HTC售后服務(wù)一直秉承用戶(hù)利益高于一切的理念，用戶(hù)除了通過(guò)維修網(wǎng)點(diǎn)獲得幫助外，還可通過(guò)官方微博、微信、HTC社區(qū)、官方網(wǎng)站等多渠道尋求幫助。并將繼續(xù)對(duì)相關(guān)售后服務(wù)體系進(jìn)行有貨與完善，并通過(guò)不懈努力獲得廣大用戶(hù)的認(rèn)可與滿(mǎn)意--HTC的態(tài)度無(wú)疑讓人感到欣慰。
小米售后問(wèn)題嚴(yán)重
而另一家國(guó)內(nèi)品牌小米則并不認(rèn)可這樣的評(píng)比分?jǐn)?shù)，并且對(duì)報(bào)告中列舉的失分項(xiàng)目進(jìn)行了一一反駁。按照38家維權(quán)機(jī)構(gòu)的評(píng)分系統(tǒng)比對(duì)，小米贏得84分，名列13個(gè)品牌中的第二，而不是56分，倒數(shù)第一。
針對(duì)小米微博上的回應(yīng)，38家維權(quán)機(jī)構(gòu)沒(méi)有做出更多解釋?zhuān)故菬o(wú)數(shù)消費(fèi)者的評(píng)論引人關(guān)注。與以往不同，說(shuō)到小米售后問(wèn)題時(shí)連一貫支持小米的米粉都很少發(fā)聲，甚至也加入聲討的行列，大多數(shù)消費(fèi)者均對(duì)小米的售后表示了失望。有人說(shuō)小米又開(kāi)始“滅火”(就像小米電池爆炸的話一定是假貨一樣)，也有人說(shuō)小米的售后就是很差勁，客服電話打不通，打通了不管事，手機(jī)壞了永遠(yuǎn)是人為，維修費(fèi)用永遠(yuǎn)都是“高大上”……
維權(quán)機(jī)構(gòu)給出的評(píng)分系統(tǒng)里涉及到的各項(xiàng)條款大家都無(wú)心和小米一樣去驗(yàn)證，更何況這樣的一個(gè)評(píng)分系統(tǒng)只能大概反應(yīng)一個(gè)售后情況，得到的分?jǐn)?shù)再高，不能真正解決問(wèn)題那都是白搭。如消費(fèi)者說(shuō)的售后電話打不通、打通了不管事、手機(jī)壞了永遠(yuǎn)都是人為因素、維修費(fèi)用高昂這些都是不爭(zhēng)的事實(shí)。
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部在2014年315期間曾發(fā)布過(guò)2013年的手機(jī)行業(yè)投訴報(bào)告，其中小米的投訴量也是獨(dú)占鰲頭。除開(kāi)買(mǎi)到山寨手機(jī)的投訴，其他的大多數(shù)投訴問(wèn)題均和上面描述的一樣。
小米反駁說(shuō)有各種方式能聯(lián)系小米，全國(guó)有18家小米之家和500多個(gè)授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn)�？墒菍�(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)再多的聯(lián)系方式有什么用，他們要的是一個(gè)能隨時(shí)聯(lián)系的上并且能解決問(wèn)題的售后，而不是電話永遠(yuǎn)打不通，好不容易打通一次卻不能提供任何價(jià)值的售后；他們要的是公正客觀的售后檢測(cè)，而不是把任何問(wèn)題都說(shuō)成“消費(fèi)者惹的禍”；他們要的公開(kāi)透明的維修價(jià)格，而不是由售后信口開(kāi)河漫天要價(jià)。
在小米在微博上發(fā)布反駁信息不久，網(wǎng)上一位小米用戶(hù)也將自己在北京小米之家的售后體驗(yàn)發(fā)到網(wǎng)上。為證明自己非米黑，作者甚至貼出了在小米網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)多部小米產(chǎn)品的記錄。在文中作者十分詳細(xì)的描述了在小米之家接受的售后服務(wù)，過(guò)程應(yīng)該說(shuō)是十分不如人意，作者下的結(jié)論是：不熱情，不積極，混和胡攪蠻纏。在文末，作者說(shuō)到：售后的具體情況和態(tài)度，小米公司內(nèi)部的中高層是并不知道的，但是和《杜絕維修欺詐，手機(jī)廠家售后服務(wù)調(diào)查報(bào)告》描述的基本一致，記錄的目的并不是揭其短，而是讓小米公司正視自身的問(wèn)題，去改善它，如此才能向一所真正的大型公司邁進(jìn)。這是米粉們心聲，也希望小米高層能看得到。
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