日前，一位曾在博西家用電器有限公司工作了多年的前員工李驍靜(化名)向記者反映，2011年11月前后，博西家電將該時期生產(chǎn)的某批存在瑕疵的西門子X3系列電熱水器進行軟件升級，在更換電腦板配件、完成軟件升級后繼續(xù)銷售，其中部分地區(qū)還存在先銷售、安裝時再維修升級軟件的情況。
博西家電回復(fù)記者稱，特定批次的西門子X3熱水器的軟件升級， 具體操作就是更換熱水器的軟件程序和電腦板，共涉及在庫存中和已售出的兩部分產(chǎn)品。
據(jù)了解，博西家用電器有限公司(簡稱“博西家電”)是由西門子公司和羅伯特博世有限公司于1967 年成立的合資公司。目前，在中國市場銷售的“西門子”品牌的家用電器產(chǎn)品由博西家電進行研發(fā)、生產(chǎn)并銷售。
部分熱水器在特定條件下出現(xiàn)黑屏現(xiàn)象 高管發(fā)郵件做解釋
據(jù)李驍靜介紹，存在瑕疵的產(chǎn)品總量達到5814 臺。其中，已經(jīng)賣給消費者有待上門軟件升級的有2085臺;在總部倉庫進行軟件升級的產(chǎn)品有1999臺;在各地倉庫進行軟件升級的產(chǎn)品1014臺;另有716 臺產(chǎn)品未安排升級繼續(xù)銷售，待上門安裝時再升級。
對于存在瑕疵的特定批次熱水器產(chǎn)品，博西家電有針對性的更換了熱水器的軟件程序和電腦板，但并沒有集中召回。
據(jù)悉，這一瑕疵帶來的問題就是熱水器在特定條件下出現(xiàn)黑屏現(xiàn)象。博西家電某高級管理人員在給員工的一封郵件中對黑屏問題進行了解釋。他指出，“由于X3是我們迄今為止做過的最復(fù)雜機器，無論在各方面，我們都盡量爭取‘功能和性能的最大化’。由于功能復(fù)雜+時間緊張+部分人員變動，造成電腦版(板)尤其是軟件方面設(shè)計和驗證沒有做到足夠嚴謹，造成此次黑屏事件。”
該高管指出，容易出現(xiàn)黑屏的機器，集中在2011年3季度生產(chǎn)的2085臺機器上。其他月份生產(chǎn)的機器，出現(xiàn)黑屏問題的比例相對非常低，可以采取正常維修方式加以解決。
按照博西家電高管在郵件中的解釋，導(dǎo)致黑屏的原因是在調(diào)整軟件的過程中，沒有設(shè)定足夠的限溫條件，致使在“全膽速熱”過程中 - 熱水器盡量多地燒熱水，其中4管加熱中的部分位置達到了高溫極限跳停的溫度。當高溫極限跳停后，機器切斷所有電源，停止工作。
不過對于該高管的這一表述，博西家電稱“與事實不符，會引起讀者的誤解”。博西家電認為，該解釋來自前員工提供給媒體的公司某高管郵件，但該郵件對熱水器的描述內(nèi)容在沒有提供任何背景說明的情況下，直接進行引用，會使讀者認為該軟件的漏洞是廠商在生產(chǎn)過程中，并已知結(jié)果的情況下故意將限溫設(shè)定不足而有意造成。
博西家電啟動應(yīng)對措施 對瑕疵產(chǎn)品進行軟件升級
博西家電表示，存在黑屏問題的電熱水器，其生產(chǎn)日期分布在2011年7月27日至2011年10月19日之間。
其中，已經(jīng)賣到用戶手中的有2085臺，博西家電采取的應(yīng)對措施是上門免費升級軟件;總部CDC產(chǎn)品庫存量1999臺，就地進行升級處理;各地RDC產(chǎn)品庫存量：北京、福建、廣州、江蘇、杭州、沈陽等六大主要地區(qū)總計1014臺，由博西家電從工廠委派專業(yè)技術(shù)工人，按照相關(guān)規(guī)范標準更換熱水器的軟件程序和電腦板;其他地區(qū)庫存716臺，由于比較分散難以集中處理，博西家電決定暫不做升級，待上門安裝時再進行。
博西家電的這名高管在郵件中強調(diào)，“這不是安全方面的故障，所以我們沒有停止銷售，而是一邊銷售，一邊維修。”
對于上述說法，博西家電予以否認并解釋稱，該高管當時的郵件內(nèi)容僅為討論解決方案過程中的想法，并非最終處理事實。需升級的熱水器共5800臺，截至目前已經(jīng)完成升級的約90%，其中，對于發(fā)現(xiàn)問題時用戶已經(jīng)在使用的機器，博西家電當時采取了主動聯(lián)系、技術(shù)人員集中上門提供免費軟件升級服務(wù)的方式予以解決，對于當時尚未銷售的機器(在工廠、庫房及渠道)，采取了技術(shù)人員集中進行軟件升級的措施。
從該事件的處理進程來看，2011年11月1日，博西家電開始安排供應(yīng)商將問題產(chǎn)品的弱電板從原來的V219升級至V220。11月12號軟件更新到位，開始安排售后配件和升級工作。
這位高管指出，V220版本只能解決90%的用戶問題，如果用戶在早上5-6點大量使用熱水，還會出現(xiàn)黑屏現(xiàn)象，因為只有V221版本才能徹底解決這個問題。也就是說，仍有部分用戶需要二次維修才能徹底告別黑屏困擾。郵件資料顯示，直至2011年12月21日，博西家電才找到徹底解決問題的方法，即啟用新的軟件版本V221。
記者就博西家電所謂的“軟件升級”事件專門咨詢了中國家用電器研究院相關(guān)專家，該專家認為，更換配件后的產(chǎn)品能不能銷售，關(guān)鍵要看企業(yè)的質(zhì)量管理文件是如何規(guī)定的，同時要看更換的性質(zhì)和針對什么部件進行的更換，以及有無委派專業(yè)的技術(shù)人員現(xiàn)場指導(dǎo)或直接參與操作等。
李驍靜介紹說，“配件就是從我這拿出去的，技術(shù)員就是在當?shù)氐膸旆坷镞M行更換的，這個過程中很難說有沒有人為的因素碰到了其他配件。”她指出，更換熱水器的軟件程序和電腦板后并沒有對整機性能進行再次檢測。
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