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十多年前，國(guó)際高端腕表品牌開(kāi)始進(jìn)入中國(guó)，自此，進(jìn)入一段高速發(fā)展期。而與快速增長(zhǎng)的銷(xiāo)售額相比，本該配套的維修服務(wù)則滯后得有些捉肘見(jiàn)襟。
根據(jù)近期財(cái)富品質(zhì)研究院發(fā)布的《中國(guó)腕表報(bào)告》顯示：中國(guó)富豪對(duì)高端腕表品牌服務(wù)的抱怨主要集中在三個(gè)方面：維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)(32%)，維修服務(wù)價(jià)格貴(23%)，材質(zhì)信息不透明(20%)，這也說(shuō)明高端腕表品牌在客戶(hù)關(guān)系管理方面仍存在很大的提升空間。
過(guò)度追求利益讓品牌陷入尷尬境地，一方面腕表品牌大力宣傳品牌形象，提高品牌的知名度和美譽(yù)度，吸引新客戶(hù);但另一方面，顧客對(duì)售后維修的不滿(mǎn)日益增多，核心客戶(hù)逐漸流失。
目前看來(lái)，高端品牌仍處于“皇帝女兒不愁嫁”的優(yōu)勢(shì)地位，但長(zhǎng)此以往，售后維修的短板足以讓品牌淪為“棄兒”。近日，理財(cái)周報(bào)記者再次接到讀者投訴伯爵腕表，距離上次投訴，僅僅半年時(shí)間，再次為品牌售后維修敲響了警鐘。
37萬(wàn)伯爵表購(gòu)買(mǎi)共23個(gè)月 15個(gè)月在維修
2011年11月，林慧(化名)在香港機(jī)場(chǎng)伯爵專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)了一款價(jià)值37萬(wàn)的伯爵珠寶系列腕表，型號(hào)為G0A36128�？釔�(ài)手表的林慧已經(jīng)不是第一次購(gòu)買(mǎi)伯爵表，更是這家機(jī)場(chǎng)店的VIP。
對(duì)于這款鑲襯836顆美鉆的白金腕表，林慧甚是喜歡，但后來(lái)發(fā)生的事情讓其對(duì)伯爵這個(gè)品牌大失所望。
購(gòu)買(mǎi)一個(gè)月以后，林慧才開(kāi)始第一次佩戴該表，沒(méi)想到，戴了一兩天竟然掉了一個(gè)指針。雖然自己曾購(gòu)買(mǎi)江詩(shī)丹頓、百達(dá)翡麗等腕表，但都沒(méi)出過(guò)這么嚴(yán)重的問(wèn)題，終于決定于2012年9月份第一次到北京歷峰客戶(hù)維修中心修表。兩三個(gè)月以后，腕表修好，沒(méi)戴幾天，指針又掉了，只好再次拿去修。
一直到現(xiàn)在，林慧的這塊表已經(jīng)修了第四次，原因都是因?yàn)橹羔樏撀洹Ａ只垲H為生氣地告訴理財(cái)周報(bào)記者，自從買(mǎi)了這塊表，佩戴的時(shí)間也就十多天，總共買(mǎi)了23個(gè)月，有15個(gè)月都在維修店修理。
更讓林慧氣憤的是維修部的服務(wù)態(tài)度比較差。“我其實(shí)想把表退掉，我對(duì)這個(gè)牌子沒(méi)有什么信心了。關(guān)鍵在于它后期的服務(wù)和維修技術(shù)特別的差，服務(wù)電話(huà)很難打進(jìn)去，都是讓你留言，他愿意回給你就回你，不愿意回你就不回。根本沒(méi)有服務(wù)的意識(shí)和態(tài)度。 第二點(diǎn)我認(rèn)為他們至少在中國(guó)大陸的維修標(biāo)準(zhǔn)和在國(guó)外是不同的，我認(rèn)為他們服務(wù)技師的技術(shù)有問(wèn)題，因?yàn)槭峭粋�(gè)問(wèn)題，多次都修不好。”
記者事后在上午11點(diǎn)左右分別撥打了北京和上海歷峰客戶(hù)服務(wù)中心電話(huà)，正如林慧所言，都無(wú)法接通。記者于當(dāng)日下午兩點(diǎn)到訪(fǎng)位于淮海中路的上海歷峰客戶(hù)服務(wù)中心，三十平米左右的地方，僅有兩名前臺(tái)受理維修服務(wù)，維修師傅也只有兩位在場(chǎng)。前臺(tái)解釋說(shuō)因?yàn)榫�(xiàn)路忙，所以無(wú)法接入電話(huà)，客戶(hù)需要留言并留下聯(lián)系方式，才能回復(fù)。 共2頁(yè) [1] [2] 下一頁(yè) 十幾萬(wàn)伯爵超薄腕表被訴脆弱：兩年多次返修 統(tǒng)一伯爵奶茶喝出蟑螂 小強(qiáng)歸屬權(quán)難界定？ 伯爵紅茶佳頓可兒嬰兒奶粉等進(jìn)口產(chǎn)品被檢不合格 步步高公司獲得法國(guó)“伯爵”中國(guó)地區(qū)唯一代理權(quán) 搜索更多: 伯爵 |
