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時代周報記者聯(lián)系到廈門明珠格力電器銷售有限公司了解情況，該公司工作人員向時代周報記者表示，廈門明珠格力電器銷售有限公司就相當(dāng)于格力在廈門的總公司，涉事的公司叫廈門欣誠美制冷設(shè)備有限公司，確實是格力廠家的簽約售后，相當(dāng)于外包的售后公司，客服中心接到的單如果屬于“欣誠美”負責(zé)的片區(qū)，就會委派其去處理。員工上崗前均會接受培訓(xùn)，上門須持工作證，穿工作服。當(dāng)問到“欣誠美”打人事件，工作人員稱“欣誠美”不屬于廈門總公司直接管理，情況不清楚，需找上級部門了解情況。
時代周報記者打開廈門明珠格力電器銷售有限公司的網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)格力電器在廈門一共有27個銷售服務(wù)網(wǎng)點，當(dāng)中“廈門市思明區(qū)欣誠美空調(diào)冷氣服務(wù)部”名列其中，地址位于龍華路15號。
至此，“暴力維修”的格力售后公司精確鎖定，但各方責(zé)任互相推諉，一旦出現(xiàn)問題糾紛，消費者的權(quán)益將被棄之不顧。盡管最后廈門格力向胡文立以免費修好空調(diào)，外加贈送小家電的方式平息事端，但售后工作及人員監(jiān)管不力，收費不統(tǒng)一、技術(shù)不過關(guān)，甚至與消費者沖撞的戲碼難以完全杜絕。
售后亂象顯管理漏洞
根據(jù)全國消費者協(xié)會官方數(shù)據(jù)顯示，2012年，中消協(xié)受理涉及家電售后服務(wù)問題的投訴共23436件，占家電投訴總量的18.6%，僅次于對質(zhì)量問題的投訴。
正值暑夏，空調(diào)的一個小故障都足以讓人崩潰，家電廠家的售后服務(wù)質(zhì)素直接決定消費者的體驗和滿意度。河南的林小姐就向記者控訴了自己家中“空調(diào)變水調(diào)”的遭遇。因為格力官方售后服務(wù)熱線遲遲打不通，延誤修空調(diào)的時間，導(dǎo)致房間角度連日浸水，“澇災(zāi)”直接干擾了正常的生活。上海的黃先生則控訴因為維修難預(yù)約，自己在網(wǎng)上不幸找了“山寨”的維修人員，賠了錢還修不好空調(diào)。
中怡康總監(jiān)左延鶴向記者表示：“空調(diào)產(chǎn)品七分講的是本身的品質(zhì)，三分講的是安裝及維修的服務(wù)體系。”
“家電廠家生產(chǎn)完產(chǎn)品，并不是說銷售完成之后，整個流程就終結(jié)了，更要在乎用戶的滿意體驗，企業(yè)在售后服務(wù)體系上，需要與品牌形象和價值達到更好的匹配度。格力的售后體系經(jīng)常爛尾，備受詬病，欠缺完善的監(jiān)督和管理。”業(yè)內(nèi)人士評價道。
實際上，企業(yè)售后服務(wù)體系存在業(yè)務(wù)外包的模式，售后服務(wù)加盟商與廠家雙方簽訂維修保障協(xié)議，提供為期若干年的服務(wù)維修，作為制造型企業(yè)廠家，更加應(yīng)該對于外包的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)給予更加有力的監(jiān)管和執(zhí)行。否則，承諾的品質(zhì)和服務(wù)沒有做好，是企業(yè)不誠信的表現(xiàn)，會對自己品牌產(chǎn)生非常大的傷害，那意味著銷售上作出的承諾是虛假的。中怡康總監(jiān)左延鶴表示。 (來源: 時代周報) 共2頁 上一頁 [1] [2] 格力空調(diào)售后服務(wù)堪憂 亂收費并恐嚇消費者 格力在美召回225萬臺除濕機 品牌形象或受損 格力在北美召回225萬臺除濕機 去年7月曾被投訴 格力召回225萬臺除濕機 波及12個品牌 格力因起火隱患北美召回225萬臺除濕機 搜索更多: 格力 |
