|
售后服務上門維修的工作人員違規(guī)收費不成，一氣之下怒打消費者。事后，服務商更是推諉責任，擺出一副“店大欺客”的姿態(tài)。
珠海格力電器股份有限公司董事長兼總裁董明珠曾高調主張：“不需要售后服務的服務才是最好的服務”。連日以來，時代周報記者多次收到關于格力售后“雷人”服務的投訴，堪稱“不如不需要服務。”
售后服務網絡缺乏切實有力的監(jiān)管和執(zhí)行，銷售上做出再美的承諾也是虛假的。剛經歷過“騙補門”的格力，又一次陷入售后服務亂象百出的不誠信陰影中。
維修人員怒打消費者
廈門市的胡文立(化名)近日正為格力售后的“暴力維修”感到憋屈。“空調用不到一年就鬧罷工了，穿著格力制服的維修師傅上門修理空調，空調沒修好，反倒讓自己掛了彩，真是‘無妄之災’”。自認倒霉的胡文立向時代周報記者講述了自己遭受的不合理待遇。
胡文立去年在家附近的國美電器買了四臺“美滿如意”空調，只用了一季，今年夏天再開的時候，便發(fā)現(xiàn)空調頻繁出現(xiàn)滴水現(xiàn)象，最近其中一臺空調的轉頁片更是不動了。
胡文立搜出去年購買時的單據，撥通上面所示的售后維修電話預約上門服務。胡文立表示，購買空調的時候，格力的保修單明確承諾六年免費保修。“當時還附贈了十年保修金卡，說十年上門免費，不收取上門服務費。”他說道。
本月12日，自稱是格力售后的一個年輕人上門了，該工作人員穿著格力的工作服，但并無出示工作證。在拆開空調內機后，該工作人員稱老鼠咬壞了空調零件，不屬于質量問題，需要支付65元費用。“空調內機是密封的，好端端的怎么會有老鼠的破壞，這個解釋實在太牽強了。”胡文立當下提出質疑。但維修人員無法作出解釋，含糊其詞，轉而表示零件費不需要收取，但需要加收上門服務費50元。
“格力電器明明規(guī)定的是六年免費保修，更換零件費還能理解，上門服務費應該不能收取的呀!”金額雖小，但是自認在理的胡文立不肯服這口氣。胡文立致電廈門明珠格力電器銷售有限公司售后熱線詢問情況，得到的答復是，讓師傅免費把空調修好，不額外收取費用。盡管如此，維修人員卻執(zhí)意要收至少30元錢的服務費才肯把空調修好，不然就要走人。
胡文立不滿這樣的服務態(tài)度，想上前了解工作人員的身份信息以作投訴，爭執(zhí)之下，工作人員把包一扔，當頭給了胡文立一拳。胡文立向時代周報記者抱怨：“最后我的右眼都腫了，眼睛下方一片青紫，右手中指腫得連筷子都拿不起來。”
更讓胡文立氣憤的是，找到上述工作人員所在的公司，不僅得不到一句道歉的話，一位張姓負責人更向其表示，打人的事是員工個人的事，公司管不了，也不負任何責任。
上門收費不執(zhí)行標準規(guī)范，甚至對消費者產生人身威脅，制造事端，格力售后“暴力執(zhí)法”匪夷所思，令人大跌眼鏡。格力售后服務體系究竟是如何粗獷管理的，“上門打人”事件背后潛藏著怎樣的漏洞?
網點暴力對付消費者
根據胡文立的介紹，他只知道打人員工的公司，是格力向外承包做售后的一家公司，消費者致電廈門格力客服中心的電話，中心就會下單讓該公司上門服務，但胡文立并不清楚這家行事作風“惡劣”的外包公司的具體公司名和信息。
時代周報記者按照胡文立提供的公司電話在網上搜索，對應找到的是一家名為“廈門格力電器銷售有限公司售后服務分公司”的公司，地址在福建省廈門市思明區(qū)蓮前西路237號之15龍山居B6單元，時代周報記者在廈門市工商局網站上查詢得知，該公司早在1999年便成立，注冊資本為零，主營業(yè)務是空調制冷設備及小家電的安裝和維修。
時代周報記者打通上述電話，接線工作人員強調自己是珠海格力廠家直接授權的售后服務部門，里面都是格力的員工，廈門格力客服中心接到服務預約后，便會下單委托他們去處理。但該公司人員拒絕透露公司的全名，面對時代周報記者的詢問態(tài)度兇悍。當提及打人一事涉事員工的處理情況，對方稱事件已交由禾山派出所處理，公司不負責，拒絕透露相關情況。在時代周報記者的多方試探下，對方稱公司已由蓮前西路搬至龍華路。
這個所謂的格力認證的售后公司，究竟有無官方的授權，如果有，員工上崗前有沒有正規(guī)的培訓，上門維護有沒有統(tǒng)一的規(guī)范和標準，違規(guī)操作需要由誰來負責?格力終端售后服務網點是否欠缺管理，放任自流?如果沒有，為什么格力官方客服會將維修單直接指派到該公司執(zhí)行?
連日以來，時代周報記者連續(xù)撥打格力電器董秘望靖東、市場部媒介負責人蔣育新的手機，均處于無人接聽狀態(tài)，總部固話長久打不通，唯一接通的市場部工作人員黃文婷，則表示休假不接受采訪，并拒絕將相關采訪轉接至其他同事手中，正常采訪渠道大玩“癱瘓”。 共2頁 [1] [2] 下一頁 格力空調售后服務堪憂 亂收費并恐嚇消費者 格力在美召回225萬臺除濕機 品牌形象或受損 格力在北美召回225萬臺除濕機 去年7月曾被投訴 格力召回225萬臺除濕機 波及12個品牌 格力因起火隱患北美召回225萬臺除濕機 搜索更多: 格力 |
